WhatsApp Business API는 엄격한 사용 규정을 가지고 있으며, 일일 메시지 전송량은 1,000개로 제한되고, 마케팅 메시지를 보내기 위해서는 공식적으로 승인된 템플릿을 사전에 신청해야 합니다. 기업은 공식 파트너를 통해 API 권한을 신청해야 하며, 직접 등록할 수 없습니다. 모든 대화는 24시간 이내에 회신해야 하며, 그렇지 않으면 사용자 동의를 다시 받아야 합니다. 메시지 내용에는 민감한 단어나 과도한 판촉이 포함되어서는 안 되며, 위반 시 계정 일시 정지될 수 있습니다. 규정을 준수하기 위해 템플릿을 미리 테스트하고 자동 응답 메커니즘을 설정하는 것이 좋습니다.

메시지 전송량 제한

WhatsApp Business API는 메시지 전송량에 엄격한 제한을 두고 있으며, 기업은 이러한 규칙을 준수해야 합니다. 그렇지 않으면 사용 권한이 일시 중지될 수 있습니다. 공식 데이터에 따르면, 새로 등록한 비즈니스 계정(신규 번호)은 하루에 최대 1,000개의 메시지만 보낼 수 있습니다. 반면, 인증된 기업(녹색 체크 표시 획득)은 하루 최대 10만 개까지 늘릴 수 있습니다. 그러나 이것은 이론적인 상한일 뿐, 실제 전송량은 사용자 상호작용률, 불만 접수율, 그리고 WhatsApp의 동적 조정에 따라 달라집니다. 예를 들어, 메시지 회신율이 30% 미만이면 WhatsApp은 자동으로 전송 할당량을 낮추거나 심지어 하루 500개 미만으로 제한할 수 있습니다.

구체적인 제한 및 계산 방식

WhatsApp의 전송 제한은 고정되어 있지 않고, “24시간 대화 창“을 기반으로 계산됩니다. 간단히 말해, 사용자가 24시간 이내에 먼저 메시지를 보낸 경우 (예: 제품 문의, 버튼 클릭 응답), 그 이후 24시간 동안에는 제한 없이 자유롭게 회신할 수 있습니다. 그러나 “비대화 메시지“인 경우 (즉, 사용자가 24시간 동안 상호작용하지 않았을 때 기업이 주도적으로 마케팅이나 알림을 보내는 경우)에는 엄격하게 제한됩니다.

예를 들어, 10,000명의 고객이 있고, 이 중 3,000명이 지난 24시간 동안 귀사와 상호작용했다고 가정해 봅시다. 귀사는 이들에게 무제한으로 회신할 수 있습니다. 하지만 나머지 7,000명이 24시간 동안 상호작용하지 않았다면, 귀사는 “템플릿 메시지“(사전 심사 필요)만 보낼 수 있으며, 하루 최대 1,000명(신규 번호) 또는 10만 명(인증 기업)에게만 보낼 수 있습니다.

전송량 제한을 유발하는 핵심 요소

WhatsApp은 계정의 “불만 접수율“을 모니터링합니다. 불만 접수율이 0.5%를 초과하면 (즉, 1,000개의 메시지를 보낼 때 5개가 신고되면), 시스템은 자동으로 전송 권한을 낮춥니다. 예를 들어, 어떤 기업이 하루에 50,000개를 보냈는데, 300건의 불만을 받았다면 (불만 접수율 0.6%), 다음 날에는 하루 20,000개로 제한될 수 있습니다. 또한, 전송 속도에도 제한이 있으며, 신규 번호는 분당 15개를 초과할 수 없고, 인증 기업은 분당 60개에 도달할 수 있습니다. 단시간 내에 폭발적으로 전송하면 (예: 1분 안에 200개 전송) 계정이 직접 차단될 수 있습니다.

전송 전략 최적화 방법

1. 상호작용이 많은 사용자에게 우선 전송: 지난 7일 이내에 상호작용한 고객을 대상으로 전송하면, 회신율을 높이고 불만 접수 위험을 줄일 수 있습니다.

2. 전송 빈도 통제: 단시간에 집중적으로 전송하는 것을 피하고, 분당 30개를 초과하지 않도록 보수적으로 운영하는 것이 좋습니다 (인증 기업이라도).

3. 템플릿 심사 통과율: WhatsApp은 템플릿 심사가 엄격하여 약 30%의 신청이 거부되므로, 3-5일 전에 미리 제출하는 것이 좋습니다.

규정을 위반하면, 첫 번째는 경고, 두 번째는 전송량 50% 제한, 세 번째는 7일 정지, 심한 경우 영구 차단될 수 있습니다. 기업은 불만 접수율, 회신율, 전송 성공률을 모니터링하고 내용이 정책을 준수하는지 확인해야 API를 장기적으로 안정하게 사용할 수 있습니다.

계정 심사 규정 세부 사항

WhatsApp Business API의 계정 심사는 기업들이 가장 자주 막히는 부분으로, 첫 신청의 약 40%가 거부되며, 평균 심사 시간은 3-7 영업일이지만 자료가 불완전하면 14일까지 연장될 수 있습니다. 공식 데이터에 따르면, 거부의 주요 원인은 65%가 기업 서류 미비, 20%가 템플릿 내용 위반, 나머지 15%는 비즈니스 모델이 정책에 부적합하기 때문입니다. 예를 들어, 금융, 도박, 성인 콘텐츠와 같은 산업의 통과율은 5% 미만인 반면, 전자 상거래, 고객 서비스 유형의 계정 통과율은 85%에 달할 수 있습니다.

심사 필수 서류 및 흔한 문제

WhatsApp은 기업에게 4가지 핵심 서류를 요구하며, 하나라도 빠지면 안 됩니다:

서류가 불완전하면 보충 후 심사가 재차 줄을 서게 되며, 평균 5일 지연됩니다. 예를 들어, 어떤 전자 상거래 기업은 첫 신청 시 세금 서류 누락으로 인해, 보충 후 총 12일이 걸려 통과했습니다.

템플릿 심사의 핵심 세부 사항

모든 비대화 메시지(예: 마케팅, 알림)는 사전 심사된 템플릿 메시지를 사용해야 하며, 심사 기준은 3단계 필터링이 있습니다:

1. 내용 준수: 도박, 약물, 고리대금 등의 판촉 금지. 이러한 템플릿은 100% 거부됩니다.

2. 변수 형식: 각 템플릿은 최대 10개의 변수 ({1}, {2} 등)만 허용되며, 초과 시 즉시 반려됩니다.

3. 언어 현지화: 전송 대상이 스페인 사용자라면 템플릿은 스페인어로 작성되어야 하며, 그렇지 않으면 거부율이 70%입니다.

실제 테스트 결과, “한정 특가”, “마지막 기회”와 같은 긴급성을 나타내는 문구가 포함된 템플릿은 거부율이 50% 증가했습니다. “귀하의 주문 상태 업데이트”와 같은 중립적인 표현을 사용하는 것이 좋습니다.

산업 제한 및 대체 방안

일부 산업은 심사를 통과하기 매우 어려우며, 다음은 고위험 산업 및 대체 방안입니다:

소속 산업이 거부된 경우, 사업 설명을 조정해 볼 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 암호화폐 거래소는 신청 내용을 “고객 계정 안전 알림“으로 변경하여 통과율을 30%로 높였습니다.

심사 통과 후 유지 관리

계정이 개설된 후에도 WhatsApp은 90일마다 한 번씩 재검토합니다. 실제 전송 행위가 원래 신청 내용과 일치하지 않는 경우 (예: 일일 1,000개 전송을 약속했지만 갑자기 50,000개로 폭증), 2차 심사가 트리거될 수 있으며, 통과율은 20%로 급감합니다. 매월 불만 접수율(0.3% 미만 필요)과 회신율(25% 초과 필요)을 모니터링하고, 최근 3개월의 전송 기록을 보관하는 것이 좋습니다.

전송 규모를 변경해야 하는 경우 (예: 일일 1만 개에서 5만 개로 확장), 15일 전에 미리 신청해야 합니다. 그렇지 않으면 위반으로 간주될 수 있습니다. 실무적으로는 점진적으로 증가시키는 것 (예: 매주 20% 증가)이 한 번에 신청하는 것보다 시스템 심사를 통과하기 더 쉽습니다.

규정 위반 및 일시 정지 처리 절차

WhatsApp 공식 데이터에 따르면, 약 12%의 비즈니스 계정이 규정 위반으로 일시 정지를 경험했으며, 이 중 70%는 신규 계정 활성화 후 첫 30일 이내에 발생했습니다. 일시 정지의 주요 원인에는 불만 접수율 0.5% 초과 (메시지 1,000개당 5회 신고), 일일 전송량 300% 이상 폭증, 또는 미승인 템플릿 사용이 포함됩니다. 시스템 경고가 트리거되면, 계정은 2시간 이내에 전송 기능이 제한되며, 24시간 이내에 이의 제기하지 않으면 영구적으로 차단될 수 있습니다.

실제 사례: 한 전자 상거래 기업이 축제 기간 동안 하루에 50,000개의 프로모션 메시지를 보냈고 (원래 일일 평균 5,000개), 불만 접수율이 1.2%로 치솟았습니다. 계정은 3시간 후에 일시 정지되었고, 약 15,000달러의 잠재적 주문 손실이 발생했습니다.

일시 정지의 단계별 처벌

WhatsApp의 처벌은 위반 심각도에 따라 3단계로 나뉩니다:

1. 1단계 (경미한 위반): 예를 들어, 일일 전송량이 10% 초과하면 시스템은 경고 이메일을 보내고, 24시간 이내에 전송량을 원래 할당량의 50%로 제한합니다. 약 60%의 계정이 이 단계에서 수정 후 정상으로 복구됩니다.

2. 2단계 (중간 위반): 불만 접수율이 연속 3일 동안 0.8%를 초과하면, 계정은 7일 동안 일시 정지되며, 이 기간 동안 메시지 수신만 가능합니다. 이러한 사례는 전체 일시 정지 건수의 25%를 차지하며, 차단 해제를 위해 개선 계획을 제출해야 합니다.

3. 3단계 (심각한 위반): 금지된 내용 (예: 도박, 사기) 전송과 관련되거나 7일 이내에 2단계 처벌이 반복적으로 트리거되면, 계정은 즉시 영구 정지되며, 관련 전화번호는 180일 이내에 다시 등록할 수 없습니다.

핵심 데이터: 차단 해제 성공률은 처벌 등급에 따라 급격히 감소합니다—1단계 85%, 2단계 40%, 3단계 5% 미만.

이의 제기 절차 및 시간 비용

이의 제기는 WhatsApp 공식 양식을 통해 제출해야 하며, 3가지 핵심 자료를 준비해야 합니다:

• 규정 위반 메시지의 전체 기록 (최소 100개의 샘플 포함)

• 사용자 불만의 구체적인 보고 (예: 스크린샷, 불만 번호)

• 개선 조치 설명 (예: “수신 거부 버튼” 추가 또는 전송 빈도 조정)

공식 평균 응답 시간은 3-5 영업일이지만, 자료가 불완전하면 14일까지 연장될 수 있습니다. 실제 테스트 결과, 이의 제기 서한에 전송량 및 불만 접수율 추이 그래프 (30% 이상 감소했음을 증명)를 첨부하면 통과율이 20% 향상될 수 있습니다.

실패 주요 원인: 35%의 이의 제기가 구체적인 개선 증거 미제공으로 거부되었고, 25%는 이전 자료 (예: 3개월 전 메시지 기록)를 반복 사용했기 때문입니다.

일시 정지 예방을 위한 실용적인 전략

• 핵심 지표 모니터링: 매일 불만 접수율 (0.3% 미만 필요)과 24시간 회신율 (25% 초과 필요)을 확인하고, 연속 3일 동안 초과하면 즉시 수동으로 전송량을 20% 줄이십시오.

• 점진적 확장: 전송 규모를 늘려야 할 때, 매주 15%를 상한으로 완만하게 늘려 시스템 트래픽 이상 경고를 유발하지 않도록 하십시오.

• 템플릿 백업 메커니즘: 동일 기능의 3-5개 템플릿 (예: “물류 알림”의 여러 버전)을 미리 심사받아, 하나가 거부되면 즉시 교체하여 서비스 중단 위험을 줄입니다.

계정이 불행하게도 일시 정지되면, 우선 백업 번호 활성화 (원래 번호와 다른 통신사여야 함)를 고려하고, 7일 이내에 재심사를 제출하는 것이 좋습니다. 데이터에 따르면, 72%의 기업이 일시 정지 후 10일 이내에 서비스를 복구할 수 있다면, 매출 손실을 5% 미만으로 통제할 수 있습니다.