WhatsApp Business API มีข้อกำหนดการใช้งานที่เข้มงวด โดยจำกัดการส่งข้อความสูงสุดที่ 1,000 ข้อความต่อวัน และต้องยื่นขออนุมัติเทมเพลตอย่างเป็นทางการล่วงหน้าก่อนจึงจะสามารถส่งข้อความทางการตลาดได้ ธุรกิจจะต้องยื่นขอสิทธิ์ API ผ่านพันธมิตรอย่างเป็นทางการ ไม่สามารถลงทะเบียนได้โดยตรง การสนทนาทั้งหมดจะต้องตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง มิฉะนั้นจะต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ใหม่อีกครั้ง เนื้อหาข้อความห้ามมีคำศัพท์ที่ละเอียดอ่อนหรือการส่งเสริมการขายที่มากเกินไป การละเมิดอาจนำไปสู่การระงับบัญชี ขอแนะนำให้ทดสอบเทมเพลตล่วงหน้าและตั้งค่ากลไกการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด

ข้อจำกัดจำนวนข้อความที่ส่ง

WhatsApp Business API มีข้อจำกัดที่เข้มงวดเกี่ยวกับจำนวนข้อความที่ส่ง ธุรกิจต้องปฏิบัติตามกฎเหล่านี้ มิฉะนั้นอาจถูกระงับสิทธิ์การใช้งาน จากข้อมูลอย่างเป็นทางการ บัญชีธุรกิจที่เพิ่งลงทะเบียนใหม่ (หมายเลขใหม่) สามารถส่งข้อความได้สูงสุด 1,000 ข้อความต่อวัน ในขณะที่ธุรกิจที่ได้รับการยืนยันแล้ว (มีเครื่องหมายถูกสีเขียว) สามารถเพิ่มเป็น 100,000 ข้อความ/วัน แต่ขีดจำกัดนี้เป็นเพียงทางทฤษฎีเท่านั้น ปริมาณการส่งจริงยังขึ้นอยู่กับอัตราการโต้ตอบของผู้ใช้ อัตราการร้องเรียน และการปรับเปลี่ยนแบบไดนามิกของ WhatsApp ตัวอย่างเช่น หากอัตราการตอบกลับข้อความของคุณต่ำกว่า 30% WhatsApp อาจลดโควต้าการส่งของคุณโดยอัตโนมัติ หรือแม้กระทั่งจำกัดไว้ที่ ต่ำกว่า 500 ข้อความ/วัน

ข้อจำกัดและวิธีการคำนวณที่เฉพาะเจาะจง

ข้อจำกัดในการส่งของ WhatsApp ไม่ได้ตายตัว แต่คำนวณจาก “หน้าต่างเซสชัน 24 ชั่วโมง” กล่าวคือ หากผู้ใช้ส่งข้อความถึงคุณโดยสมัครใจภายใน 24 ชั่วโมง (เช่น สอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คลิกปุ่มตอบกลับ) คุณสามารถตอบกลับได้อย่างอิสระใน 24 ชั่วโมง ถัดไปโดยไม่ถูกจำกัดโควต้า แต่ถ้าเป็น “ข้อความที่ไม่ใช่เซสชัน” (นั่นคือผู้ใช้ไม่มีการโต้ตอบเกิน 24 ชั่วโมง และคุณส่งข้อความทางการตลาดหรือการแจ้งเตือนเชิงรุก) จะถูกจำกัดอย่างเข้มงวด

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมี ลูกค้า 10,000 ราย ซึ่ง 3,000 ราย มีการโต้ตอบกับคุณภายใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา คุณสามารถตอบกลับพวกเขาได้ไม่จำกัด แต่สำหรับ 7,000 ราย ที่เหลือ หากไม่มีการโต้ตอบเกิน 24 ชั่วโมง คุณสามารถส่งได้เพียง “ข้อความเทมเพลต” (ต้องได้รับการอนุมัติล่วงหน้า) และจำกัดสูงสุดที่ 1,000 ราย ต่อวัน (สำหรับหมายเลขใหม่) หรือ 100,000 ราย (สำหรับธุรกิจที่ได้รับการยืนยัน)

ปัจจัยสำคัญที่กระตุ้นการจำกัดปริมาณการส่ง

WhatsApp จะตรวจสอบ “อัตราการร้องเรียน” ของบัญชี หากเกิน 0.5% (กล่าวคือ ทุก 1,000 ข้อความ ที่ส่ง มีการรายงาน 5 ครั้ง) ระบบจะลดสิทธิ์การส่งโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจส่ง 50,000 ข้อความ ต่อวัน และได้รับการร้องเรียน 300 ครั้ง (อัตราการร้องเรียน 0.6%) อาจถูกจำกัดเหลือ 20,000 ข้อความ/วัน ในวันถัดไป นอกจากนี้ ความเร็วในการส่ง ก็มีข้อจำกัดเช่นกัน หมายเลขใหม่ไม่ควรเกิน 15 ข้อความ ต่อนาที ธุรกิจที่ได้รับการยืนยันสามารถทำได้ถึง 60 ข้อความ/นาที หากมีการส่งข้อความจำนวนมากอย่างรวดเร็วในช่วงเวลาสั้น ๆ (เช่น ส่ง 200 ข้อความ ใน 1 นาที) อาจถูกบล็อกบัญชีโดยตรง

วิธีเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การส่ง

1. จัดลำดับความสำคัญในการส่งไปยังผู้ใช้ที่มีการโต้ตอบสูง: ส่งข้อความไปยังลูกค้าที่มีการโต้ตอบภายใน 7 วัน ที่ผ่านมา สามารถเพิ่มอัตราการตอบกลับและลดความเสี่ยงในการร้องเรียน

2. ควบคุมความถี่ในการส่ง: หลีกเลี่ยงการส่งข้อความจำนวนมากในเวลาอันสั้น แนะนำว่าไม่ควรเกิน 30 ข้อความ ต่อนาที (แม้จะเป็นธุรกิจที่ได้รับการยืนยันก็ควรดำเนินการอย่างระมัดระวัง)

3. อัตราการอนุมัติเทมเพลต: WhatsApp มีการตรวจสอบเทมเพลตอย่างเข้มงวด ประมาณ 30% ของคำขอจะถูกปฏิเสธ แนะนำให้ยื่นขออนุมัติล่วงหน้า 3-5 วัน

หากมีการละเมิดกฎ ครั้งแรกอาจเป็นการเตือน ครั้งที่สองจะถูกจำกัดปริมาณการส่ง 50% โดยตรง ครั้งที่สามจะถูกระงับ 7 วัน และกรณีร้ายแรงจะถูกบล็อกบัญชีถาวร ขอแนะนำให้ธุรกิจตรวจสอบ อัตราการร้องเรียน อัตราการตอบกลับ อัตราความสำเร็จในการส่ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาสอดคล้องกับนโยบาย จึงจะสามารถใช้ API ได้อย่างมั่นคงในระยะยาว

รายละเอียดข้อกำหนดการตรวจสอบบัญชี

การตรวจสอบบัญชี WhatsApp Business API เป็นส่วนที่ธุรกิจมักจะติดขัดที่สุด ประมาณ 40% ของคำขอครั้งแรกจะถูกปฏิเสธ เวลาตรวจสอบโดยเฉลี่ยคือ 3-7 วันทำการ แต่หากข้อมูลไม่สมบูรณ์อาจขยายเป็น 14 วัน จากข้อมูลอย่างเป็นทางการ สาเหตุหลักของการถูกปฏิเสธคือ 65% มาจากเอกสารธุรกิจไม่ครบถ้วน 20% มาจากเนื้อหาเทมเพลตละเมิดกฎ และ 15% ที่เหลือมาจากรูปแบบธุรกิจไม่สอดคล้องกับนโยบาย ตัวอย่างเช่น อุตสาหกรรมการเงิน การพนัน เนื้อหาสำหรับผู้ใหญ่ มีอัตราการอนุมัติต่ำกว่า 5% ในขณะที่บัญชีอีคอมเมิร์ซและบริการลูกค้ามีอัตราการอนุมัติสูงถึง 85%

เอกสารที่ต้องมีสำหรับการตรวจสอบและปัญหาที่พบบ่อย

WhatsApp กำหนดให้ธุรกิจต้องจัดเตรียม 4 ประเภทของเอกสารหลัก ซึ่งขาดไม่ได้:

หากเอกสารไม่ครบถ้วน การตรวจสอบจะเข้าคิวใหม่หลังจากส่งเพิ่มเติม โดยเฉลี่ยจะล่าช้าไป 5 วัน ตัวอย่างเช่น อีคอมเมิร์ซรายหนึ่งถูกปฏิเสธในการสมัครครั้งแรกเนื่องจากขาดเอกสารภาษี หลังจากส่งเพิ่มเติม ใช้เวลาทั้งหมด 12 วัน จึงจะได้รับการอนุมัติ

รายละเอียดสำคัญของการตรวจสอบเทมเพลต

ข้อความที่ไม่ใช่เซสชันทั้งหมด (เช่น การตลาด, การแจ้งเตือน) ต้องใช้ ข้อความเทมเพลต ที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า มาตรฐานการตรวจสอบมี 3 ชั้นการคัดกรอง:

1. การปฏิบัติตามกฎระเบียบของเนื้อหา: ห้ามส่งเสริมการพนัน ยา เสียดอกเบี้ยสูง เป็นต้น เทมเพลตประเภทนี้จะถูกปฏิเสธ 100%

2. รูปแบบตัวแปร: แต่ละเทมเพลตมีตัวแปรได้สูงสุด 10 ตัว (เช่น {1}, {2}) หากเกินจะถูกปฏิเสธทันที

3. การแปลเป็นภาษาท้องถิ่น: หากผู้รับเป็นผู้ใช้ชาวสเปน เทมเพลตต้องเป็นภาษาสเปน มิฉะนั้นอัตราการปฏิเสธจะสูงถึง 70%

จากการทดสอบพบว่า เทมเพลตที่มีคำที่เร่งด่วน เช่น “ข้อเสนอจำกัดเวลา”, “โอกาสสุดท้าย” เพิ่มอัตราการปฏิเสธ 50% แนะนำให้ใช้คำที่เป็นกลาง เช่น “การอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อของคุณ”

ข้อจำกัดของอุตสาหกรรมและทางเลือกอื่น

บางอุตสาหกรรมยากมากที่จะผ่านการตรวจสอบ นี่คือ อุตสาหกรรมที่มีความเสี่ยงสูง และทางเลือกอื่น:

หากอุตสาหกรรมของคุณถูกปฏิเสธ ลองปรับคำอธิบายธุรกิจ ตัวอย่างเช่น การแลกเปลี่ยนสกุลเงินดิจิทัลรายหนึ่งเปลี่ยนเนื้อหาการสมัครเป็น “การแจ้งเตือนความปลอดภัยบัญชีลูกค้า” อัตราการอนุมัติเพิ่มขึ้นเป็น 30%

การดูแลรักษาหลังการอนุมัติ

แม้ว่าบัญชีจะเปิดใช้งานแล้ว WhatsApp ก็ยังคงตรวจสอบซ้ำทุก 90 วัน หากพฤติกรรมการส่งจริงไม่ตรงกับการสมัครเดิม (เช่น สัญญาว่าจะส่ง 1,000 ข้อความ ต่อวัน แต่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเป็น 50,000 ข้อความ) อาจกระตุ้นการตรวจสอบครั้งที่สอง อัตราการอนุมัติจะลดลงอย่างรวดเร็วเหลือ 20% แนะนำให้ตรวจสอบ อัตราการร้องเรียน (ต้อง <0.3%) และ อัตราการตอบกลับ (ต้อง >25%) เป็นรายเดือน และเก็บรักษาบันทึกการส่งข้อความย้อนหลัง 3 เดือน สำหรับการตรวจสอบ

หากจำเป็นต้องเปลี่ยนขนาดการส่ง (เช่น เพิ่มจาก 10,000 ข้อความ ต่อวันเป็น 50,000 ข้อความ) ต้องยื่นคำขอ 15 วัน ล่วงหน้า มิฉะนั้นอาจถูกพิจารณาว่าเป็นการละเมิด ในทางปฏิบัติ การเพิ่มขึ้นอย่างค่อยเป็นค่อยไป (เช่น เพิ่ม 20% ต่อสัปดาห์) จะมีโอกาสผ่านการตรวจสอบของระบบมากกว่าการขอครั้งเดียว

ขั้นตอนการจัดการการระงับบัญชีเนื่องจากการละเมิดกฎ

ตามข้อมูลอย่างเป็นทางการของ WhatsApp ประมาณ 12% ของบัญชีธุรกิจ เคยถูกระงับเนื่องจากการละเมิดกฎ โดย 70% เกิดขึ้นภายใน 30 วันแรกของการเปิดใช้งานบัญชีใหม่ สาเหตุหลักของการระงับ ได้แก่: อัตราการร้องเรียนเกิน 0.5% (5 ครั้งร้องเรียนต่อ 1,000 ข้อความ), ปริมาณการส่งต่อวันเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเกิน 300% หรือ การใช้เทมเพลตที่ไม่ได้รับอนุมัติ เมื่อมีการกระตุ้นการแจ้งเตือนของระบบ บัญชีจะถูกจำกัดฟังก์ชันการส่งข้อความภายใน 2 ชั่วโมง หากไม่มีการยื่นอุทธรณ์ภายใน 24 ชั่วโมง อาจถูกบล็อกถาวรโดยตรง

กรณีจริง: อีคอมเมิร์ซรายหนึ่งส่ง 50,000 ข้อความโปรโมชั่น ในวันเดียวในช่วงเทศกาล (โดยเฉลี่ยเดิม 5,000 ข้อความต่อวัน) ทำให้อัตราการร้องเรียนพุ่งสูงถึง 1.2% บัญชีถูกระงับ 3 ชั่วโมงต่อมา ทำให้สูญเสียคำสั่งซื้อที่อาจเกิดขึ้นประมาณ $15,000 ดอลลาร์สหรัฐ

การลงโทษตามขั้นตอนของการระงับบัญชี

การลงโทษของ WhatsApp แบ่งออกเป็น 3 ระดับ ซึ่งเพิ่มขึ้นตามความรุนแรงของการละเมิด:

1. ระดับที่ 1 (การละเมิดเล็กน้อย): ตัวอย่างเช่น ปริมาณการส่งต่อวันเกินขีดจำกัด 10% ระบบจะส่งอีเมลเตือนและจำกัดปริมาณการส่งภายใน 24 ชั่วโมง ให้ลดลงเหลือ 50% ของโควต้าเดิม ประมาณ 60% ของบัญชี สามารถกลับสู่ปกติได้หลังจากแก้ไขในขั้นตอนนี้

2. ระดับที่ 2 (การละเมิดปานกลาง): หากอัตราการร้องเรียนสูงกว่า 0.8% ติดต่อกัน 3 วัน บัญชีจะถูกระงับ 7 วัน โดยสามารถรับข้อความได้เท่านั้น กรณีประเภทนี้คิดเป็น 25% ของการระงับทั้งหมด และต้องยื่นแผนการปรับปรุงเพื่อปลดบล็อก

3. ระดับที่ 3 (การละเมิดร้ายแรง): เกี่ยวข้องกับการส่งเนื้อหาต้องห้าม (เช่น การพนัน การฉ้อโกง) หรือ กระตุ้นการลงโทษระดับที่สองซ้ำภายใน 7 วัน บัญชีจะถูกระงับถาวรโดยตรง และหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องจะไม่สามารถลงทะเบียนใหม่ได้ภายใน 180 วัน

ข้อมูลสำคัญ: อัตราความสำเร็จในการปลดบล็อกลดลงอย่างรวดเร็วตามระดับการลงโทษ—ระดับที่ 1 85%, ระดับที่ 2 40%, ระดับที่ 3 <5%

ขั้นตอนการยื่นอุทธรณ์และต้นทุนเวลา

การยื่นอุทธรณ์ต้องส่งผ่าน แบบฟอร์มอย่างเป็นทางการของ WhatsApp โดยต้องเตรียม 3 ข้อมูลหลัก:

• บันทึกฉบับเต็มของข้อความที่ละเมิดกฎ (รวมตัวอย่างอย่างน้อย 100 ข้อความ)

• รายงานเฉพาะของการร้องเรียนของผู้ใช้ (เช่น ภาพหน้าจอ, หมายเลขร้องเรียน)

• คำอธิบายมาตรการปรับปรุง (เช่น การเพิ่ม “ปุ่มยกเลิกการสมัคร” หรือการปรับความถี่ในการส่ง)

เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของทางการคือ 3-5 วันทำการ แต่หากข้อมูลไม่สมบูรณ์ อาจขยายเป็น 14 วัน จากการทดสอบพบว่า การแนบ กราฟแนวโน้มปริมาณการส่งและอัตราการร้องเรียน (พิสูจน์ว่าลดลง 30% ขึ้นไป) ในอีเมลอุทธรณ์ สามารถเพิ่มอัตราการอนุมัติได้ 20%

สาเหตุหลักของความล้มเหลว: 35% ของคำอุทธรณ์ ถูกปฏิเสธเนื่องจากไม่ได้ให้หลักฐานการปรับปรุงที่เป็นรูปธรรม และ 25% คือการใช้ข้อมูลเก่าซ้ำ (เช่น บันทึกข้อความเมื่อ 3 เดือนที่แล้ว)

กลยุทธ์ที่เป็นประโยชน์ในการป้องกันการระงับบัญชี

• ตรวจสอบตัวชี้วัดสำคัญ: ตรวจสอบ อัตราการร้องเรียน (ต้อง <0.3%) และ อัตราการตอบกลับ 24 ชั่วโมง (ต้อง >25%) ทุกวัน หากเกินขีดจำกัดติดต่อกัน 3 วัน ให้ลดปริมาณการส่งลง 20% ด้วยตนเองทันที

• การเพิ่มปริมาณอย่างค่อยเป็นค่อยไป: เมื่อต้องการเพิ่มขนาดการส่ง ให้เพิ่มขึ้นอย่างช้า ๆ โดยจำกัดสูงสุดที่ 15% ต่อสัปดาห์ หลีกเลี่ยงการกระตุ้นการแจ้งเตือนปริมาณการใช้งานที่ผิดปกติของระบบ

• กลไกสำรองเทมเพลต: อนุมัติเทมเพลตที่มีฟังก์ชันเดียวกันล่วงหน้า 3-5 ชนิด (เช่น “การแจ้งเตือนการจัดส่ง” มีหลายเวอร์ชัน) หากชุดหนึ่งถูกปฏิเสธ สามารถเปลี่ยนได้ทันที ลดความเสี่ยงในการหยุดชะงักของบริการ

หากบัญชีถูกระงับอย่างไม่คาดคิด ขอแนะนำให้ เปิดใช้งานหมายเลขสำรอง ก่อน (ต้องเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือที่แตกต่างจากหมายเลขเดิม) และยื่นขอตรวจสอบใหม่ภายใน 7 วัน ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า 72% ของธุรกิจ หากสามารถกู้คืนบริการได้ภายใน 10 วัน หลังการระงับ การสูญเสียรายได้สามารถควบคุมได้ที่ ต่ำกว่า 5%