จากการวิเคราะห์ความถี่ในการโต้ตอบและข้อมูลการบริโภคของลูกค้า จะสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ “ผู้ซื้อที่ใช้งานอยู่ (โต้ตอบ 3 ครั้งขึ้นไปต่อเดือน)”, “ลูกค้าที่หลับใหล (ไม่ได้ซื้อเป็นเวลา 90 วัน)”, “กลุ่มที่มีศักยภาพสูง (คลิกแต่ไม่เปลี่ยน)” และ “ผู้สมัครรับข้อมูลใหม่” และผลักดันข้อเสนอพิเศษและกลยุทธ์การฟื้นตัวที่ตรงเป้าหมาย การทดสอบภาคสนามแสดงให้เห็นว่าอัตราการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 25% และอัตราการเปิดอีเมลเพิ่มขึ้น 40%

การแบ่งประเภทตามกิจกรรมของลูกค้า​

ในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ​​ความเร็วในการตอบสนองส่งผลโดยตรงต่ออัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป็นยอดขาย​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ ​​ตอบกลับภายใน 1 ชั่วโมง​​ หลังจากได้รับข้อความ มี​​โอกาสที่จะเปลี่ยนเป็นยอดขายสูงกว่าลูกค้าที่ตอบกลับหลังจาก 1 ชั่วโมงถึง 7 เท่า​​ หากใช้เวลาตอบกลับนานกว่า ​​24 ชั่วโมง​​ ความสนใจและความไว้วางใจของลูกค้ามักจะลดลงอย่างมาก และอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายในภายหลังอาจต่ำกว่า ​​5%​​ ดังนั้น การแบ่งระดับลูกค้าตาม​​ความถี่และความเร็วในการตอบสนอง​​ จึงเป็นกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการขายและผลการดำเนินงาน ด้วยวิธีต่อไปนี้ คุณจะสามารถระบุลูกค้าที่มีความตั้งใจสูงได้อย่างรวดเร็ว และกำหนดจังหวะการติดตามที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงการเสียเวลากับลูกค้าที่มีโอกาสเปลี่ยนเป็นยอดขายต่ำ

เพื่อแยกแยะกิจกรรมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นสี่ระดับตาม​​เวลาตอบสนองครั้งสุดท้าย​​และ​​ความถี่ในการสนทนา​​: ​​กิจกรรมสูง (ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง)​​、​​กิจกรรมปานกลาง (ตอบกลับภายใน 3 วัน)​​、​​กิจกรรมต่ำ (ตอบกลับภายใน 7 วัน แต่เงียบไปหลังจากนั้น)​​ และ​​ลูกค้าที่อยู่เฉยๆ (ไม่มีการตอบกลับนานกว่า 7 วัน)​​ จากสถิติ โดยปกติแล้วลูกค้าที่มีกิจกรรมสูงคิดเป็นประมาณ ​​15%~20%​​ ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด แต่มีส่วนช่วยในยอดขายของเดือนนั้นมากกว่า ​​60%​​ ในขณะที่ลูกค้าที่อยู่เฉยๆ อาจคิดเป็น ​​40%​​ แต่กลับสร้างยอดขายได้น้อยกว่า ​​5%​​ ดังนั้น ทีมขายควรจัดสรรเวลาติดตาม ​​70%​​ ให้กับลูกค้าที่มีกิจกรรมสูง และใช้วิธีที่เป็นระบบเพื่อกระตุ้นระดับอื่นๆ

ในการปฏิบัติจริง คุณสามารถใช้​​สีของป้ายกำกับ​​ใน WhatsApp เพื่อแยกแยะลูกค้าทั้งสี่ประเภทนี้ได้ เช่น กำหนดให้ลูกค้าที่มีกิจกรรมสูงเป็นสีเขียว, กิจกรรมปานกลางเป็นสีเหลือง, กิจกรรมต่ำเป็นสีส้ม, และลูกค้าที่อยู่เฉยๆ เป็นสีเทา เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าตอบกลับ ให้ปรับป้ายกำกับของพวกเขาในทันที จากการปฏิบัติจริง พนักงานขายที่ดูแลลูกค้า ​​200 คน​​ต่อสัปดาห์ สามารถลดเวลาติดตามเฉลี่ยต่อวันลงจาก ​​6 ชั่วโมง​​เหลือเพียง ​​4 ชั่วโมง​​ และในขณะเดียวกันก็เพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายรายเดือนจาก ​​10%​​ เป็น ​​18%​​ เนื่องจากเขาให้ความสำคัญกับการตอบกลับลูกค้าที่ตอบสนองอย่างรวดเร็วมากขึ้น

สำหรับลูกค้าที่มีกิจกรรมสูง ควรติดตามผลซ้ำภายใน ​​12 ชั่วโมง​​หลังจากติดป้ายกำกับ เช่น ส่งรายละเอียดผลิตภัณฑ์หรือรหัสส่วนลด และทำการโต้ตอบอย่างน้อย ​​2 ครั้ง​​ภายใน ​​3 วัน​​ สำหรับลูกค้าที่มีกิจกรรมปานกลางสามารถติดตามผลทุกๆ ​​2 วัน​​ ลองใช้หัวข้อที่แตกต่างกันเพื่อกระตุ้น เช่น สอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหาก่อนหน้าหรือเสนอข้อเสนอใหม่ สำหรับลูกค้าที่มีกิจกรรมต่ำ แนะนำให้ติดต่อแบบเบาๆ หนึ่งครั้งทุกๆ ​​5 วัน​​ หลีกเลี่ยงการขายมากเกินไป แต่เน้นการทักทายหรือข้อมูลอุตสาหกรรมเป็นหลัก ลูกค้าที่อยู่เฉยๆ สามารถติดตามผลได้ ​​1-2 ครั้ง​​ต่อเดือน เช่น ส่งคำอวยพรในวันหยุดหรือแจ้งกิจกรรมสำคัญ เพื่อทดสอบว่าพวกเขายังมีความต้องการอยู่หรือไม่

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด สามารถใช้​​ฟังก์ชันการกรอง​​ของ WhatsApp โดยจัดลำดับความสำคัญในการจัดการลูกค้าที่ติดป้ายกำกับสีเขียวในทุกเช้า แล้วจึงจัดการลูกค้าอื่นๆ ตามลำดับ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าขั้นตอนการทำงานนี้ช่วยให้พนักงานขายสามารถดำเนินการสื่อสารที่มีมูลค่าสูงได้ถึง ​​80%​​ภายใน ​​2 ชั่วโมง​​แรก และใช้เวลาที่เหลือเพื่อกระตุ้นลูกค้าในระดับกลางและต่ำ นอกจากนี้ ขอแนะนำให้ตรวจสอบการกระจายป้ายกำกับสัปดาห์ละครั้ง หากสัดส่วนของลูกค้าที่มีกิจกรรมสูงต่ำกว่า ​​15%​​ จะต้องเสริมสร้างกลยุทธ์การดึงดูดลูกค้าหรือการกระตุ้นลูกค้า ด้วยการจัดการเชิงปริมาณนี้ ทีมงานไม่เพียงแต่จะสามารถปรับปรุงผลการดำเนินงานเท่านั้น แต่ยังสามารถลดอัตราการสูญเสียลูกค้าและรักษาวงจรฐานลูกค้าให้แข็งแรงได้อีกด้วย

การติดป้ายกำกับความตั้งใจในการซื้อของลูกค้า​

การตัดสินใจอย่างแม่นยำถึงความตั้งใจในการซื้อของลูกค้าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการขายของคุณได้มากกว่า ​​3 เท่า​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าในระหว่างการสื่อสารผ่าน WhatsApp ลูกค้าที่​​สอบถามราคาอย่างแข็งขัน​​มีอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายถึง ​​42%​​ ลูกค้าที่ถามว่า “มีของในสต็อกหรือไม่” มีอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขาย ​​35%​​ ในขณะที่ลูกค้าที่ตอบกลับเพียงแค่ “ขอบคุณ” หรืออิโมติคอนมีอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายเพียง ​​8%​​ ด้วยการใช้ระบบป้ายกำกับง่ายๆ เพื่อแยกแยะความตั้งใจที่แข็งแกร่งและอ่อนแอของลูกค้า ทีมขายสามารถมุ่งเน้นการติดตามรายวันไปที่ลูกค้าที่มีความตั้งใจสูง ลดเวลาการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพลง ​​60%​​ และเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายรายเดือนจากค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่ ​​15%​​ เป็นมากกว่า ​​28%​​

เราแบ่งลูกค้าออกเป็นสี่ประเภทตามความเข้มข้นของความตั้งใจที่แสดงออกในการสนทนา: ​​ความตั้งใจสูง (ถามราคาหรือสต็อกแล้ว)​​、​​ความตั้งใจปานกลาง (ถามรายละเอียดผลิตภัณฑ์)​​、​​ความตั้งใจที่อาจเกิดขึ้น (ตอบกลับอย่างสุภาพเท่านั้น)​​ และ​​ไม่มีความตั้งใจ (อ่านแต่ไม่ตอบกลับหรือปฏิเสธอย่างชัดเจน)​​ จากสถิติพบว่าโดยปกติแล้วลูกค้าที่มีความตั้งใจสูงคิดเป็นเพียง ​​10%~15%​​ ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด แต่สามารถสร้างยอดขายได้มากกว่า ​​50%​​ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่มีความตั้งใจอาจคิดเป็น ​​40%​​ และแทบจะไม่สร้างยอดขายเลย ดังนั้นจึงแนะนำให้พนักงานขายจัดสรรเวลา ​​80%​​ ให้กับลูกค้าที่มีความตั้งใจสูง และใช้กระบวนการที่เป็นมาตรฐานเพื่อจัดการลูกค้าในระดับอื่นๆ

ในการปฏิบัติจริง เมื่อลูกค้าถามใน WhatsApp ว่า “ราคาเท่าไหร่?” หรือ “มีของในสต็อกไหม?” ควรติดป้ายกำกับ “ความตั้งใจสูง” ให้พวกเขาในทันที (แนะนำให้ใช้ป้ายกำกับสีแดง) และเสนอราคาภายใน ​​1 ชั่วโมง​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าทุกๆ ​​1 ชั่วโมง​​ที่การเสนอราคาล่าช้า อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายจะลดลง ​​9%​​ สำหรับลูกค้าที่มีความตั้งใจสูง ควรติดตามผลครั้งแรกภายใน ​​12 ชั่วโมง​​หลังจากเสนอราคา เช่น สอบถามว่า “ต้องการความช่วยเหลือในการสั่งซื้อหรือไม่” และทำการติดตาม ​​3 ครั้ง​​ภายใน ​​72 ชั่วโมง​​ โดยแต่ละครั้งไม่ควรเว้นระยะเกิน ​​24 ชั่วโมง​​ หากลูกค้าไม่ตอบกลับภายใน ​​3 วัน​​ สามารถลดระดับเป็นความตั้งใจปานกลาง และเปลี่ยนความถี่ในการติดตามเป็นทุกๆ ​​2 วัน​​

สำหรับลูกค้าที่มีความตั้งใจปานกลาง (เช่น สอบถามน้ำหนัก, ขนาด หรือระยะเวลาการรับประกันของผลิตภัณฑ์) ควรติดป้ายกำกับสีเหลือง และส่งตารางคุณสมบัติหรือเอกสารอธิบายโดยละเอียดในการตอบกลับครั้งแรก ลูกค้าประเภทนี้มีรอบการตัดสินใจเฉลี่ยที่ ​​5-7 วัน​​ แนะนำให้ติดตามผลทุกๆ ​​48 ชั่วโมง​​ รวมทั้งหมด ​​3-4 ครั้ง​​ แต่ละครั้งควรให้ข้อมูลใหม่ เช่น กรณีศึกษาของลูกค้าหรือส่วนลดแบบจำกัดเวลา (เช่น “สั่งซื้อวันนี้รับส่วนลดเพิ่มอีก ​​5%​​”) เพื่อเร่งการตัดสินใจ จากการทดสอบภาคสนามพบว่าวิธีนี้สามารถเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายของลูกค้าที่มีความตั้งใจปานกลางได้ถึง ​​15%​​

ลูกค้าที่มีความตั้งใจที่อาจเกิดขึ้น (ตอบกลับด้วยคำสุภาพเท่านั้น) แนะนำให้ใช้ป้ายกำกับสีน้ำเงิน ลูกค้าประเภทนี้ต้องใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ความถี่ในการติดตามไม่ควรสูงเกินไป เพียงส่งเนื้อหาที่มีคุณค่าสัปดาห์ละ ​​1 ครั้ง​​ก็เพียงพอแล้ว เช่น ข่าวอุตสาหกรรม, เคล็ดลับการใช้งาน หรือโปรโมชั่น สิ่งสำคัญคือการรักษาการติดต่อโดยไม่ก่อให้เกิดความรำคาญ รอบการเปลี่ยนเป็นยอดขายเฉลี่ยของพวกเขาอยู่ที่ประมาณ ​​45 วัน​​ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่มีความตั้งใจ (ป้ายกำกับสีเทา) ไม่จำเป็นต้องทุ่มเทเวลาเฉพาะ เพียงแค่รวมพวกเขาไว้ในรายชื่อบรอดแคสต์แบบกลุ่ม ​​1-2 ครั้ง​​ต่อเดือน อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายหลังจากบรอดแคสต์แต่ละครั้งมักจะต่ำกว่า ​​1%​​ แต่ค่าใช้จ่ายแทบจะเป็นศูนย์

เพื่อให้แน่ใจว่าป้ายกำกับมีความถูกต้องแม่นยำ ขอแนะนำให้ใช้เวลา ​​30 นาที​​ในแต่ละสัปดาห์เพื่อตรวจสอบสถานะป้ายกำกับของลูกค้าทั้งหมด เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป (เช่น ลูกค้าที่มีความตั้งใจที่อาจเกิดขึ้นจู่ๆ ก็ถามราคา) ควรปรับป้ายกำกับทันทีและเปลี่ยนกลยุทธ์การติดตาม ด้วยการจัดการแบบไดนามิกนี้ ในฐานลูกค้า ​​500 คน​​ จำนวนลูกค้าที่มีความตั้งใจสูงจะสามารถรักษาระหว่าง ​​50-75 คน​​ ซึ่งเป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการขาย ในขณะเดียวกัน การติดป้ายกำกับที่เป็นระบบยังช่วยให้พนักงานขายประหยัดเวลาในการตัดสินใจได้ ​​2 ชั่วโมง​​ต่อวัน ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและผลผลิตได้โดยตรง

การแบ่งกลุ่มด้วยป้ายกำกับความสนใจ​

จากการวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภคพบว่า​​อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายของการส่งเนื้อหาที่ตรงตามความสนใจสูงกว่าการส่งข้อความแบบทั่วไปถึง 3.2 เท่า​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเมื่อลูกค้าได้รับข้อความที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขาอย่างมาก อัตราการตอบกลับอาจสูงถึง ​​28%​​ ในขณะที่อัตราการตอบกลับของการส่งแบบกลุ่มโดยไม่เลือกกลุ่มเป้าหมายอยู่ที่เพียง ​​9%​​ เท่านั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เคยสอบถามเกี่ยวกับรองเท้ากีฬา หากได้รับโปรโมชั่นผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับกีฬาในภายหลัง โอกาสในการซื้อจะเพิ่มขึ้น ​​40%​​ หากส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ความงามโดยไม่ถูกต้อง อัตราการตอบกลับจะลดลงเหลือต่ำกว่า ​​5%​​ และยังอาจทำให้ลูกค้า ​​15%​​ ยกเลิกการติดตามได้อีกด้วย ด้วยการจัดหมวดหมู่ด้วยป้ายกำกับความสนใจอย่างละเอียด พนักงานขายสามารถเพิ่มความแม่นยำทางการตลาดได้มากกว่า ​​50%​​ และในขณะเดียวกันก็รักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงที่ ​​90%​​

เราแบ่งลูกค้าออกเป็นห้ากลุ่มหลักตามลักษณะความสนใจที่แสดงออกในการสนทนา: ​​กลุ่มที่อ่อนไหวต่อส่วนลด​​、​​กลุ่มที่ติดตามผลิตภัณฑ์ใหม่​​、​​กลุ่มที่เน้นฟังก์ชันการใช้งาน​​、​​กลุ่มที่เน้นการเรียนรู้เนื้อหา​​ และ​​กลุ่มที่ภักดีต่อแบรนด์​​ จากสถิติพบว่าสัดส่วนของลูกค้าทั้งห้าประเภทนี้มีการกระจายที่ค่อนข้างสม่ำเสมอ โดยแต่ละประเภทมีสัดส่วนประมาณ ​​15%-25%​​ แต่มีอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายและมูลค่าการสั่งซื้อต่อรายการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ากลุ่มที่อ่อนไหวต่อส่วนลดมีรอบการเปลี่ยนเป็นยอดขายเพียง ​​2.3 วัน​​ แต่มูลค่าการสั่งซื้อต่อรายการต่ำกว่าค่าเฉลี่ย ​​20%​​ ในขณะที่ลูกค้ากลุ่มที่เน้นฟังก์ชันการใช้งานมีรอบการตัดสินใจที่ยาวนานถึง ​​10 วัน​​ แต่มูลค่าการสั่งซื้อต่อรายการสูงกว่าค่าเฉลี่ย ​​35%​​

เมื่อปฏิบัติจริง เมื่อลูกค้าถามใน WhatsApp ว่า “มีโปรโมชั่นไหม” ควรติดป้ายกำกับ “อ่อนไหวต่อส่วนลด” ให้พวกเขาในทันที (แนะนำให้ใช้ป้ายกำกับสีแดง) ลูกค้าประเภทนี้มีความอ่อนไหวต่อราคาอย่างมาก ควรส่งรหัสส่วนลดพิเศษให้ภายใน ​​1 ชั่วโมง​​หลังจากติดป้ายกำกับ (เช่น “ลดทันที ​​15%​​สำหรับการสั่งซื้อครั้งแรก”) และทำการเปลี่ยนเป็นยอดขายภายใน ​​72 ชั่วโมง​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าอัตราการแลกรับข้อเสนอแบบจำกัดเวลาสำหรับลูกค้าประเภทนี้สามารถสูงถึง ​​30%​​ ซึ่งสูงกว่าอัตราโปรโมชั่นปกติที่ ​​8%​​ อย่างมาก สามารถส่งข้อมูลโปรโมชั่นให้กลุ่มนี้ได้ ​​1-2 ครั้ง​​ต่อสัปดาห์ แต่ต้องหลีกเลี่ยงการส่งบ่อยเกินไปจนทำให้เกิดความเบื่อหน่าย

สำหรับลูกค้าที่ติดตามผลิตภัณฑ์ใหม่ (คำกระตุ้นรวมถึง “ล่าสุด”, “รุ่นใหม่”, “รุ่นที่อัปเกรดแล้ว” ฯลฯ) ควรติดป้ายกำกับสีน้ำเงิน ลูกค้าประเภทนี้มักจะยินดีที่จะจ่ายในราคาที่สูงขึ้น แต่ต้องการความรู้สึกพิเศษในการได้รับประสบการณ์ก่อนใคร เมื่อมีผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด ควรส่งข้อความแจ้งเตือนล่วงหน้า ​​3 วัน​​ให้กับกลุ่มนี้ และเสนอราคาสำหรับช่วงเวลาเปิดตัว “100 คำสั่งซื้อแรกรับส่วนลด ​​10%​​” จากการทดสอบภาคสนามพบว่าอัตราการซื้อครั้งแรกของผลิตภัณฑ์ใหม่ของลูกค้าประเภทนี้สูงถึง ​​25%​​ และมูลค่าการสั่งซื้อต่อรายการสูงกว่าค่าเฉลี่ย ​​18%​​ การอัปเดตผลิตภัณฑ์ใหม่ ​​2 ครั้ง​​ต่อเดือนก็เพียงพอที่จะรักษาความสนใจของพวกเขาไว้ได้

ลูกค้ากลุ่มที่เน้นฟังก์ชันการใช้งาน (มักจะถามเกี่ยวกับ “น้ำหนัก”, “ขนาด”, “ระยะเวลาการรับประกัน” และคุณสมบัติอื่นๆ) จำเป็นต้องได้รับการบ่มเพาะอย่างลึกซึ้ง แนะนำให้ใช้ป้ายกำกับสีเขียว ลูกค้าประเภทนี้มีรอบการตัดสินใจเฉลี่ย ​​10-14 วัน​​ แต่หลังจากซื้อแล้ว อัตราการคืนสินค้าอยู่ที่เพียง ​​2%​​ ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยที่ ​​8%​​ อย่างมาก ควรส่งตารางคุณสมบัติผลิตภัณฑ์โดยละเอียด (แนะนำให้เป็นรูปแบบ PDF) ในการติดต่อครั้งแรก และทำการติดตามอย่างมืออาชีพ ​​4-5 ครั้ง​​ภายใน ​​14 วัน​​ โดยแต่ละครั้งควรให้ข้อมูลทางเทคนิคใหม่ๆ หรือข้อมูลการเปรียบเทียบ จากการปฏิบัติจริงพิสูจน์แล้วว่าวิธีนี้สามารถเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายของกลุ่มนี้จาก ​​15%​​ เป็น ​​28%​​ ได้

ลูกค้ากลุ่มที่เน้นการเรียนรู้เนื้อหา (ขอคู่มือ, บทเรียน) ควรติดป้ายกำกับสีม่วง ลักษณะเฉพาะของพวกเขาคือชอบเนื้อหาเชิงความรู้มากกว่าการขายโดยตรง การส่งคู่มือภาพและข้อความหรือรายงานอุตสาหกรรม (ความยาวของเนื้อหาควรอยู่ที่ ​​800-1200 คำ​​) ในช่วงบ่ายของวันพฤหัสบดีทุกสัปดาห์ สามารถทำให้อัตราการเปิดอีเมลสูงสุดได้ (ประมาณ ​​35%​​) รอบการเปลี่ยนเป็นยอดขายของลูกค้าประเภทนี้ค่อนข้างยาวนาน (เฉลี่ย ​​45 วัน​​) แต่เมื่อเปลี่ยนเป็นยอดขายแล้ว อัตราการซื้อซ้ำจะสูงถึง ​​40%​​ ซึ่งเป็นแหล่งสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงในระยะยาวลูกค้ากลุ่มที่ภักดีต่อแบรนด์ (เคยซื้อหรือแนะนำแล้ว) ควรให้ป้ายกำกับสีทอง และเชิญเข้าร่วมกิจกรรม VIP เดือนละครั้ง (เช่น การทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่หรือกิจกรรมสำหรับสมาชิกพิเศษ) อัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายจากการแนะนำของพวกเขาสูงถึง ​​20%​​ และสามารถสร้างลูกค้าใหม่ได้ถึง ​​15%​​

หลังจากดำเนินการจัดการป้ายกำกับความสนใจอย่างเป็นระบบแล้ว ทีมขายสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างเนื้อหาทางการตลาดได้ถึง ​​40%​​ (เนื่องจากเนื้อหาตรงกลุ่มเป้าหมาย จึงลดการสร้างเนื้อหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ) และในขณะเดียวกันก็เพิ่มมูลค่าลูกค้าตลอดช่วงชีวิต (LTV) ได้ถึง ​​25%​​ ขอแนะนำให้ใช้เวลา ​​20 นาที​​ในแต่ละสัปดาห์เพื่อตรวจสอบโครงสร้างป้ายกำกับ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่ได้รับการจัดหมวดหมู่อย่างถูกต้อง และปรับการจัดกลุ่มตามพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปแบบไดนามิก ฐานลูกค้า ​​1,000 คน​​ ด้วยการแบ่งกลุ่มตามความสนใจ สามารถบรรลุเป้าหมายที่ยอดเยี่ยมด้วยอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายรายเดือนที่ ​​18%​​ และอัตราการรักษาลูกค้าที่ ​​85%​​

การบันทึกหมายเหตุตามความชอบในการสื่อสาร​

การเคารพความชอบในการสื่อสารของลูกค้าสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้ถึง ​​35%​​ และในขณะเดียวกันก็ลดค่าใช้จ่ายในการส่งข้อความที่ไม่มีประสิทธิภาพลง ​​40%​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ​​65%​​ ของลูกค้าจะเกิดความรู้สึกเชิงลบเมื่อได้รับข้อความในเวลาที่ไม่เหมาะสม ในขณะที่ ​​78%​​ ของลูกค้าเต็มใจที่จะโต้ตอบกับธุรกิจที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการสื่อสารของตนเอง ตัวอย่างเช่น: ลูกค้าที่ติดป้ายกำกับว่า “ชอบเสียง” มีอัตราการตอบกลับข้อความเสียงสูงกว่าข้อความตัวอักษรถึง ​​3.2 เท่า​​; ลูกค้าที่ติดป้ายกำกับว่า “ห้ามรบกวนในตอนกลางคืน” มีความเร็วในการตอบกลับในเวลากลางวันเร็วกว่าในเวลากลางคืนถึง ​​80%​​ ด้วยการบันทึกความชอบในการสื่อสารของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทีมขายสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารแต่ละครั้งได้ถึง ​​50%​​ และรักษาระดับการรักษาลูกค้าในระยะยาวให้อยู่ที่มากกว่า ​​85%​​

ในการปฏิบัติจริง ขั้นแรกต้องระบุและบันทึก ​​ความชอบหลักสามประเภท​​ของลูกค้า: ความชอบด้านเวลา, ความชอบด้านรูปแบบ และความชอบด้านความถี่ สำหรับความชอบด้านเวลา ลูกค้าประมาณ ​​30%​​ เป็นประเภท “ทำงาน 9 โมงเช้าถึง 6 โมงเย็น” ลูกค้าประเภทนี้มีความเร็วในการตอบกลับเฉลี่ยอยู่ที่ ​​12 นาที​​ในช่วงเวลาทำงาน และล่าช้ากว่า ​​3 ชั่วโมง​​ในช่วงนอกเวลาทำงาน; ลูกค้าประมาณ ​​20%​​ เป็นประเภท “ใช้งานตอนกลางคืน” (โดยทั่วไปเป็นกลุ่มคนหนุ่มสาว) อัตราการตอบกลับของพวกเขาจะถึงจุดสูงสุดที่ ​​45%​​ในช่วงเวลา ​​20:00-23:00​​ สำหรับความชอบด้านรูปแบบ ​​55%​​ ของลูกค้าชอบการสื่อสารด้วยข้อความล้วน (ง่ายต่อการอ่านอย่างรวดเร็ว) ​​25%​​ ชอบข้อความเสียง (รู้สึกเป็นกันเองมากกว่า) ​​15%​​ ชอบการผสมผสานระหว่างภาพและข้อความ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำอธิบายผลิตภัณฑ์) และมีเพียง ​​5%​​ เท่านั้นที่ยินดีรับการโทรด้วยวิดีโอ ความชอบด้านความถี่ส่งผลโดยตรงต่อความอดทนของลูกค้า: ​​60%​​ ของลูกค้าสามารถรับข้อความได้ ​​2-3 ครั้ง​​ต่อสัปดาห์ แต่หากเกิน ​​5 ครั้ง​​ จะทำให้ลูกค้า ​​35%​​ เลือกที่จะปิดเสียงหรือออกจากบทสนทนา

​​รูปแบบการบันทึกหมายเหตุตัวอย่าง​​:

“นายหวัง | ชอบการสื่อสารด้วยข้อความ | สามารถติดต่อได้ในวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 9:00-18:00 น. | ส่งข้อความได้สูงสุด 2 ครั้งต่อสัปดาห์”

สำหรับลูกค้าที่ชอบการสื่อสารด้วยข้อความ ควรหลีกเลี่ยงการส่งข้อความเสียงที่ยาว แต่ใช้ข้อความสั้นๆ ที่มีข้อมูลสำคัญแทน เช่น เมื่อส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ ควรใช้ข้อความที่มีโครงสร้าง เช่น “​​น้ำหนัก 520 กรัม | แบตเตอรี่ใช้งานได้ 30 ชั่วโมง | รับประกัน 2 ปี​​” เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลหลักภายใน ​​15 วินาที​​ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจเพิ่มขึ้น ​​60%​​ และเวลาในการตัดสินใจลดลง ​​40%​​ หลังจากปรับปรุงข้อความ สำหรับลูกค้าที่ชอบข้อความเสียง สามารถใช้ข้อความเสียงยาว ​​20-30 วินาที​​เพื่อเพิ่มรายละเอียด เช่น: “คุณลีครับ ผลิตภัณฑ์รุ่นนี้เพิ่งเข้ามาเติมสต็อก รุ่นสีดำที่คุณเคยถามตอนนี้มีของอยู่ ​​3 ชิ้น​​ ต้องการให้ผมจองไว้ให้ไหมครับ?” วิธีนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการใส่ใจ และอัตราการเปลี่ยนเป็นยอดขายสูงกว่าข้อความล้วนถึง ​​25%​​

การจัดการเวลาเป็นอีกหนึ่งจุดสำคัญ สำหรับลูกค้าที่ติดป้ายกำกับว่า “ติดต่อในวันธรรมดา” ควรส่งข้อความสำคัญเฉพาะในช่วงเวลา ​​9:00-18:00 น. ของวันจันทร์ถึงวันศุกร์​​เท่านั้น อัตราความสำเร็จในการส่งข้อความที่ไม่เร่งด่วนสามารถสูงถึง ​​75%​​ ในขณะที่อัตราความสำเร็จในการส่งข้อความในวันหยุดสุดสัปดาห์อยู่ที่เพียง ​​20%​​ สำหรับลูกค้าที่ “ใช้งานตอนกลางคืน” สามารถส่งข้อมูลโปรโมชั่นในช่วง ​​20:00-21:30 น.​​ อัตราการเปิดอีเมลในช่วงเวลานี้สูงถึง ​​50%​​ ซึ่งสูงกว่าช่วงเวลากลางวันถึง ​​15%​​ ควรบันทึกและวิเคราะห์เวลาในการส่งข้อความแต่ละครั้ง: หากเวลาตอบกลับเฉลี่ยของลูกค้าคือ ​​10 นาทีหลังจากได้รับ​​ แสดงว่าช่วงเวลานั้นคือช่วงเวลาทองในการสื่อสาร และควรให้ความสำคัญกับการใช้ช่วงเวลานี้ในภายหลัง

การควบคุมความถี่ส่งผลโดยตรงต่อการรักษาลูกค้า สำหรับลูกค้าที่ติดป้ายกำกับว่า “2 ครั้งต่อสัปดาห์” ควรส่งข้อความเว้นระยะ ​​3-4 วัน​​ต่อครั้ง และเนื้อหาต้องมีคุณค่า (เช่น แต่ละครั้งมีข้อเสนอพิเศษหรือข้อมูลพิเศษ) จากการทดสอบภาคสนามพบว่ากลุ่มลูกค้าที่ปฏิบัติตามข้อตกลงเรื่องความถี่อย่างเคร่งครัดมีอัตราการซื้อซ้ำรายปีสูงกว่ากลุ่มที่ไม่มีการส่งข้อความอย่างสม่ำเสมอถึง ​​30%​​ หากลูกค้าเคยระบุอย่างชัดเจนว่า “ยังไม่ต้องการในตอนนี้ จะติดต่อกลับเมื่อมีความต้องการ” ควรติดป้ายกำกับว่า “ประเภทที่ถูกกระตุ้นแบบแฝง” และส่งเพียงข้อความสรุปแบรนด์เดือนละครั้งเท่านั้น (เช่น ภาพรวมผลิตภัณฑ์ใหม่หรือแนวโน้มอุตสาหกรรม) เพื่อรักษาการติดต่อใน​​ระดับการรบกวนที่ต่ำมาก​​

หลังจากดำเนินการบันทึกหมายเหตุความชอบในการสื่อสารอย่างเป็นระบบแล้ว ปริมาณการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพต่อวันของทีมขายสามารถเพิ่มขึ้นจาก ​​50 คน​​เป็น ​​80 คน​​ เนื่องจากลดความพยายามที่ไม่มีประสิทธิภาพลง ​​60%​​ (เช่น การส่งในเวลาที่ไม่ถูกต้องหรือรูปแบบที่ถูกละเลย) ในขณะเดียวกัน อัตราการร้องเรียนของลูกค้าลดลง ​​45%​​ เนื่องจากการสื่อสารเป็นไปอย่างใกล้ชิดกับพฤติกรรมส่วนบุคคลมากขึ้น แนะนำให้ตรวจสอบบันทึกความชอบทุกไตรมาส ความชอบของลูกค้าประมาณ ​​20%​​ อาจเปลี่ยนไปตามกาลเวลา (เช่น จากข้อความเป็นเสียง) การอัปเดตแบบไดนามิกสามารถรักษาความแม่นยำของระบบการติดป้ายกำกับให้สูงกว่า ​​90%​​