Анализируя частоту взаимодействия с пользователями и данные о потреблении, мы разделяем клиентов на четыре категории: «активные покупатели (3+ взаимодействия в месяц)», «спящие клиенты (не покупали 90 дней)», «группа с высоким потенциалом (нажали, но не конвертировались)» и «новые подписчики». Мы целенаправленно рассылаем им эксклюзивные предложения и стратегии для их реактивации, и, по нашим данным, это позволило повысить коэффициент повторных покупок на 25% и коэффициент открытий писем на 40%.

Классификация клиентов по активности​

В управлении взаимоотношениями с клиентами ​​скорость ответа напрямую влияет на коэффициент конверсии​​. Данные показывают, что клиенты, которым ответили ​​в течение 1 часа​​ после получения сообщения, имеют ​​в 7 раз более высокую вероятность совершения сделки​​, чем те, которым ответили позже. Если ответ занимает более ​​24 часов​​, интерес и доверие клиента, как правило, значительно снижаются, а последующий коэффициент конверсии может быть ниже ​​5%​​. Таким образом, классификация клиентов на основе ​​частоты и скорости их ответа​​ является ключевой стратегией для повышения эффективности продаж и производительности. Используя следующие методы, вы можете быстро определить клиентов с высоким намерением и разработать соответствующий ритм последующих действий, избегая траты времени на клиентов с низкой вероятностью конверсии.

Для эффективной дифференциации активности клиентов, мы можем разделить их на четыре уровня на основе ​​времени последнего ответа​​ и ​​частоты диалога​​: ​​высокая активность (ответ в течение 24 часов)​​, ​​средняя активность (ответ в течение 3 дней)​​, ​​низкая активность (ответ в течение 7 дней, затем молчание)​​ и ​​спящие клиенты (без ответа более 7 дней)​​. Статистика показывает, что клиенты с высокой активностью обычно составляют ​​15%~20%​​ от общего числа клиентов, но приносят более ​​60%​​ месячной выручки; в то время как спящие клиенты могут составлять ​​40%​​, но приносят менее ​​5%​​ выручки. Поэтому команде продаж следует выделять ​​70%​​ своего времени на работу с высокоактивными клиентами и использовать систематизированные методы для реактивации других уровней.

На практике, вы можете использовать ​​цветовые метки​​ в WhatsApp, чтобы различать эти четыре категории клиентов. Например, помечать высокоактивных клиентов зеленым, среднеактивных — желтым, низкоактивных — оранжевым, а спящих — серым. Каждый раз, когда клиент отвечает, немедленно изменяйте его метку. На практике, продавец, который обрабатывает ​​200 клиентов​​ в неделю, с помощью этого метода классификации может сократить среднее ежедневное время работы с клиентами с ​​6 часов​​ до ​​4 часов​​, и при этом увеличить месячный коэффициент конверсии с ​​10%​​ до ​​18%​​, так как он больше фокусируется на клиентах, которые быстро отвечают.

Для высокоактивных клиентов, повторное взаимодействие должно быть инициировано в течение ​​12 часов​​ после добавления метки, например, отправка подробной информации о продукте или кода скидки, и завершение как минимум ​​2 взаимодействий​​ в течение ​​3 дней​​. Со среднеактивными клиентами можно взаимодействовать раз в ​​2 дня​​, пытаясь активировать их с помощью разных тем, например, спрашивая их мнение о предыдущем контенте или предлагая новые акции. Низкоактивным клиентам рекомендуется делать легкое касание раз в ​​5 дней​​, избегая слишком навязчивых продаж, и фокусироваться на приветствиях или отраслевой информации. Со спящими клиентами можно взаимодействовать ​​1-2 раза​​ в месяц, например, отправляя праздничные поздравления или уведомления о крупных мероприятиях, чтобы проверить, есть ли у них еще потребность.

Для максимизации эффективности, вы можете использовать ​​функцию фильтрации​​ в WhatsApp, чтобы каждое утро в первую очередь работать с клиентами с зеленой меткой, а затем последовательно обрабатывать остальных. Данные показывают, что такой рабочий процесс позволяет продавцу выполнить ​​80%​​ ценных коммуникаций в течение ​​2 часов​​, а оставшееся время использовать для активации клиентов среднего и низкого уровня. Кроме того, рекомендуется раз в неделю проверять распределение меток: если процент высокоактивных клиентов ниже ​​15%​​, необходимо усилить стратегии привлечения или реактивации. Благодаря такому количественному управлению, команда не только повысит свою производительность, но и снизит отток клиентов, поддерживая здоровый цикл клиентской базы.

Отметка покупательского намерения клиента​

Точное определение ​​покупательского намерения​​ клиента может повысить эффективность ваших продаж более чем в ​​3 раза​​. Данные показывают, что в процессе общения в WhatsApp, клиенты, которые ​​активно спрашивают о цене​​, имеют коэффициент конверсии ​​42%​​, клиенты, которые спрашивают о «наличии товара», имеют коэффициент конверсии ​​35%​​, а клиенты, которые просто отвечают «спасибо» или смайликами, имеют коэффициент конверсии всего ​​8%​​. Используя простую систему меток для различения силы намерения клиента, команда продаж может сосредоточить ежедневную работу с клиентами с высоким намерением, сократив ​​60%​​ времени на неэффективное общение и повысив месячный коэффициент конверсии с отраслевого среднего ​​15%​​ до более чем ​​28%​​.

Мы классифицируем клиентов на четыре категории в зависимости от силы их намерения, выраженной в диалоге: ​​высокое намерение (уже спросили цену или наличие)​​, ​​среднее намерение (спрашивают детали продукта)​​, ​​потенциальное намерение (только вежливый ответ)​​ и ​​нет намерения (прочитано, но без ответа или явный отказ)​​. Статистика показывает, что клиенты с высоким намерением обычно составляют всего ​​10%~15%​​ от общего числа, но приносят более ​​50%​​ выручки; в то время как клиенты без намерения могут составлять ​​40%​​ и почти никогда не приводят к сделке. Поэтому рекомендуется, чтобы продавец выделял ​​80%​​ своего времени на работу с клиентами с высоким намерением и использовал стандартизированные процессы для обработки других уровней.

На практике, когда клиент в WhatsApp спрашивает «сколько это стоит?» или «есть ли в наличии?», вы должны немедленно добавить ему метку «высокое намерение» (рекомендуется использовать красную метку) и предоставить цену в течение ​​1 часа​​. Данные показывают, что задержка в предоставлении цены на ​​1 час​​ снижает вероятность сделки на ​​9%​​. Для клиентов с высоким намерением, первое отслеживание должно быть выполнено в течение ​​12 часов​​ после предоставления цены, например, спросить «нужна ли помощь с оформлением заказа», и завершить ​​3 взаимодействия​​ в течение ​​72 часов​​, с интервалом не более ​​24 часов​​ между каждым. Если клиент не отвечает в течение ​​3 дней​​, его можно понизить до среднего намерения и изменить частоту взаимодействия на раз в ​​2 дня​​.

Клиенты со средним намерением (например, спрашивают о весе, размере или гарантийном сроке продукта) должны быть помечены желтой меткой, и при первом ответе им следует отправить подробную спецификацию или инструкцию. Средний цикл принятия решения для этих клиентов составляет ​​5-7 дней​​, поэтому рекомендуется отслеживать их каждые ​​48 часов​​, всего ​​3-4 раза​​. Каждое отслеживание должно предоставлять новую информацию, например, кейсы клиентов или временные скидки (например, «при заказе сегодня получите дополнительную скидку ​​5%​​»), чтобы ускорить их решение. Практические тесты показали, что этот метод может повысить коэффициент конверсии для клиентов со средним намерением на ​​15%​​.

Клиентам с потенциальным намерением (которые отвечают только вежливыми фразами) рекомендуется использовать синюю метку. Эти клиенты требуют долгосрочной работы, и частота взаимодействия не должна быть слишком высокой, достаточно отправлять ценный контент раз в ​​7 дней​​, например, новости отрасли, советы по использованию или информацию об акциях. Важно поддерживать контакт, но не быть навязчивым. Средний цикл конверсии для них составляет около ​​45 дней​​. А клиентам без намерения (серая метка) не нужно уделять специального времени, их достаточно включить в список ежемесячных массовых рассылок ​​1-2 раза​​. Коэффициент конверсии после каждой рассылки обычно ниже ​​1%​​, но затраты на нее практически равны нулю.

Чтобы обеспечить точность меток, рекомендуется раз в неделю уделять ​​30 минут​​ на проверку статуса меток всех клиентов. Когда поведение клиента меняется (например, клиент с потенциальным намерением внезапно спрашивает цену), метка должна быть немедленно изменена, а стратегия взаимодействия скорректирована. Благодаря такому динамическому управлению, в клиентской базе из ​​500 человек​​ количество клиентов с высоким намерением может поддерживаться на уровне ​​50-75 человек​​, что обеспечивает стабильную основу для продаж. В то же время, систематизированная маркировка позволяет продавцам экономить ​​2 часа​​ в день на принятии решений, что напрямую повышает эффективность работы и производительность.

Группировка по интересам с помощью меток​

Согласно исследованиям потребительского поведения, ​​коэффициент конверсии контента, ориентированного на интересы, в 3,2 раза выше, чем у массовых рассылок​​. Данные показывают, что когда клиенты получают сообщения, которые высоко соответствуют их интересам, коэффициент ответа может достигать ​​28%​​, в то время как коэффициент ответа на недифференцированные массовые рассылки составляет всего ​​9%​​. Например, если клиент, который ранее спрашивал о спортивной обуви, в дальнейшем получит информацию о скидках на спортивные товары, его вероятность покупки возрастет на ​​40%​​; если ему по ошибке отправят информацию о косметике, коэффициент ответа снизится до менее чем ​​5%​​, а также может привести к тому, что ​​15%​​ клиентов отпишутся. Благодаря тонкой классификации по интересам с помощью меток, продавец может повысить точность маркетинга более чем на ​​50%​​ и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов на уровне ​​90%​​.

Мы классифицируем клиентов на пять основных групп на основе их интересов, выраженных в диалоге: ​​чувствительные к скидкам​​, ​​интересующиеся новинками​​, ​​ориентированные на функции​​, ​​ориентированные на обучение​​ и ​​лояльные к бренду​​. Статистика показывает, что распределение этих пяти категорий клиентов относительно равномерно, каждая составляет ​​15%~25%​​, но их коэффициенты конверсии и средний чек значительно отличаются. Например, у клиентов, чувствительных к скидкам, цикл конверсии составляет всего ​​2,3 дня​​, но средний чек на ​​20%​​ ниже среднего; а у клиентов, ориентированных на функции, цикл принятия решения длится ​​10 дней​​, но средний чек на ​​35%​​ выше среднего.

На практике, когда клиент в WhatsApp спрашивает «есть ли скидки», вы должны немедленно добавить ему метку «чувствительный к скидкам» (рекомендуется использовать красную метку). Эти клиенты очень чувствительны к цене, поэтому в течение ​​1 часа​​ после маркировки следует отправить эксклюзивный код скидки (например, «скидка ​​15%​​ на первый заказ») и завершить конверсию в течение ​​72 часов​​. Данные показывают, что коэффициент активации временных предложений (например, «действительно 24 часа») для таких клиентов может достигать ​​30%​​, что значительно выше, чем ​​8%​​ для обычных акций. Этим группам можно отправлять ​​1-2​​ рекламных сообщения в неделю, но следует избегать излишней частоты, чтобы не вызвать раздражения.

Для клиентов, интересующихся новинками (ключевые слова включают «последний», «новинка», «обновленная версия»), следует использовать синюю метку. Эти клиенты обычно готовы платить более высокую цену, но им важно получить приоритетный доступ. Когда появляется новый продукт, следует за ​​3 дня​​ заранее отправить анонс этой группе и предложить «раннюю цену» («первые ​​100​​ заказов получат скидку ​​10%​​»). Практические тесты показывают, что коэффициент первой покупки новинок для таких клиентов достигает ​​25%​​, а их средний чек на ​​18%​​ выше среднего. Достаточно поддерживать их интерес ​​2 раза​​ в месяц обновлениями о новинках.

Клиентам, ориентированным на функции (часто спрашивают о параметрах, таких как «вес», «размер», «гарантийный срок»), требуется глубокое вовлечение, рекомендуется использовать зеленую метку. Средний цикл принятия решения для этих клиентов составляет ​​10-14 дней​​, но после покупки процент возврата составляет всего ​​2%​​, что значительно ниже среднего ​​8%​​. При первом контакте следует отправить подробные спецификации продукта (лучше в формате PDF) и в течение ​​14 дней​​ провести ​​4-5​​ профессиональных взаимодействий, каждый раз предоставляя новую техническую информацию или сравнительные данные. Практика показывает, что этот метод может повысить коэффициент конверсии этой группы с ​​15%​​ до ​​28%​​.

Клиенты, ориентированные на обучение (запрашивают руководства, инструкции), должны быть помечены фиолетовым, их особенность — предпочтение познавательного контента, а не прямых продаж. Отправка обучающих видео или отраслевых отчетов (длиной ​​800-1200 символов​​) каждый четверг днем может обеспечить самый высокий коэффициент открытий (около ​​35%​​). Цикл конверсии для этих клиентов длиннее (в среднем ​​45 дней​​), но после покупки коэффициент повторных покупок достигает ​​40%​​, что делает их важным источником ценных долгосрочных клиентов. Клиентам, лояльным к бренду (уже купившим или рекомендовавшим), следует присвоить золотую метку и раз в месяц приглашать их на VIP-мероприятие (например, тестирование новинок или закрытые акции для членов клуба). Их коэффициент конверсии по рекомендациям достигает ​​20%​​, а также они приносят ​​15%​​ новых клиентов.

После систематического внедрения управления метками по интересам, команда продаж может повысить эффективность создания маркетингового контента на ​​40%​​ (поскольку контент становится более целенаправленным, сокращая неэффективное создание) и одновременно повысить годовую ценность клиента (LTV) на ​​25%​​. Рекомендуется каждую неделю уделять ​​20 минут​​ на проверку структуры меток, чтобы убедиться, что новые клиенты классифицированы правильно, и динамически корректировать принадлежность к группам в зависимости от изменения поведения клиентов. Клиентская база из ​​1000 человек​​, управляемая с помощью группировки по интересам, может достичь отличных показателей: месячный коэффициент конверсии ​​18%​​ и коэффициент удержания клиентов ​​85%​​.

Примечания о предпочтениях в общении​

Уважение к предпочтениям клиента в общении может повысить удовлетворенность клиента на ​​35%​​, одновременно снизив затраты на неэффективные сообщения на ​​40%​​. Данные показывают, что ​​65%​​ клиентов испытывают негативное впечатление, когда получают сообщения в неподходящее время, а ​​78%​​ клиентов более охотно общаются с продавцами, которые соответствуют их коммуникационным привычкам. Например, у клиента, помеченного как «предпочитает голосовые», коэффициент ответа на голосовые сообщения в ​​3,2 раза​​ выше, чем на текстовые; у клиента, помеченного как «не беспокоить вечером», скорость ответа в дневное время на ​​80%​​ быстрее, чем вечером. Систематическое документирование предпочтений клиента в общении позволяет команде продаж повысить эффективность одного сеанса общения на ​​50%​​ и поддерживать долгосрочный коэффициент удержания клиентов на уровне более ​​85%​​.

На практике, в первую очередь необходимо определить и зафиксировать ​​три ключевых предпочтения​​ клиента: временные предпочтения, форматные предпочтения и частотные предпочтения. Что касается временных предпочтений, около ​​30%​​ клиентов относятся к типу «с девяти до шести», и их среднее время ответа в рабочее время составляет ​​12 минут​​, а в нерабочее время задерживается до более чем ​​3 часов​​; около ​​20%​​ клиентов относятся к типу «активны ночью» (обычно молодые люди), их коэффициент ответа достигает пика ​​45%​​ в период с ​​20:00 до 23:00​​. Что касается форматных предпочтений, ​​55%​​ клиентов предпочитают общение только текстом (для быстрого чтения), ​​25%​​ предпочитают голосовые сообщения (считают их более дружелюбными), ​​15%​​ любят сочетание текста и изображений (особенно для описаний продуктов), и только ​​5%​​ готовы на видеозвонки. Частотные предпочтения напрямую влияют на толерантность клиента: ​​60%​​ клиентов могут принять ​​2-3​​ рассылки в неделю, но более ​​5​​ рассылок могут привести к тому, что ​​35%​​ клиентов выберут отключение уведомлений или выйдут из диалога.

​​Пример формата примечания​​:

«Господин Ван | Предпочитает текстовое общение | Связь с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов | Максимум 2 рассылки в неделю»

Для клиентов, предпочитающих текстовое общение, следует избегать отправки длинных голосовых сообщений, а использовать лаконичный текст с ключевыми данными. Например, при отправке информации о продукте, приоритет отдавать структурированному тексту, такому как «​​вес 520 грамм | время работы 30 часов | гарантия 2 года​​», чтобы клиент мог получить основную информацию за ​​15 секунд​​. Данные показывают, что эффективность понимания после оптимизации текста повышается на ​​60%​​, а время принятия решения сокращается на ​​40%​​. Для клиентов, предпочитающих голосовые сообщения, можно использовать голосовые сообщения длиной ​​20-30 секунд​​ для дополнения деталей, например: «Госпожа Ли, этот продукт только что пополнился, черная модель, о которой вы спрашивали, сейчас есть в наличии ​​3 штуки​​. Забронировать для вас?». Такой подход заставляет клиентов чувствовать себя ценными, и коэффициент конверсии на ​​25%​​ выше, чем при использовании чистого текста.

Управление временем — еще один ключевой момент. Для клиентов, помеченных как «связь в рабочие дни», следует строго придерживаться отправки важных сообщений в период с ​​понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00​​. Коэффициент успешной доставки несрочных сообщений может достигать ​​75%​​, в то время как в выходные дни он составляет всего ​​20%​​. Для клиентов, «активных ночью», можно отправлять рекламные сообщения в ​​20:00-21:30​​. В это время коэффициент открытий достигает ​​50%​​, что на ​​15%​​ выше, чем в дневное время. Время отправки каждого сообщения следует записывать и анализировать: если среднее время ответа клиента составляет ​​10 минут после получения​​, это означает, что этот период является «золотым окном» для общения, и в дальнейшем следует отдавать приоритет этому времени.

Контроль частоты напрямую связан с удержанием клиентов. Для клиентов, помеченных как «2 раза в неделю», следует отправлять сообщения с интервалом ​​3-4 дня​​, и содержание должно быть ценным (например, каждый раз включать эксклюзивную скидку или уникальную информацию). Практические тесты показали, что в группе клиентов, где строго соблюдается частота, годовой коэффициент повторных покупок на ​​30%​​ выше, чем в группе с нерегулярными рассылками. Если клиент когда-либо явно сказал «пока не нужно, свяжусь, когда понадобится», его следует пометить как «тип с пассивным откликом», и отправлять ему только одно фирменное сообщение в конце каждого месяца (например, обзор новинок или отраслевые тенденции), поддерживая ​​минимальный уровень навязчивости​​.

После систематического внедрения заметок о предпочтениях в общении, среднее количество эффективных коммуникаций в день для команды продаж может увеличиться с ​​50 человек​​ до ​​80 человек​​, так как сокращается ​​60%​​ неэффективных попыток (например, отправка в неподходящее время или в игнорируемом формате). В то же время, количество жалоб клиентов снижается на ​​45%​​, так как общение становится более персонализированным. Рекомендуется раз в квартал пересматривать записи о предпочтениях, так как около ​​20%​​ предпочтений клиентов могут меняться со временем (например, с текста на голосовые сообщения), и динамическое обновление позволяет поддерживать точность системы меток на уровне более ​​90%​​.