При проведении исследования зарубежных рынков через WhatsApp можно использовать следующие методы: опрос в группе (коэффициент ответа около 65%), рассылка короткого опроса из не более чем 5 вопросов через список рассылки (открываемость до 80%), использование ссылок на Google Forms (коэффициент кликов около 40%), анализ времени активности пользователей (лучшее время для взаимодействия — местное 20:00-22:00), а также мониторинг ежедневной частоты сообщений в группах конкурентов (в среднем 3-5 сообщений в день), рекомендуется использовать CRM-инструменты для автоматической записи данных.

Как проводить опросы

WhatsApp имеет более 2 миллиардов ежемесячно активных пользователей по всему миру, при этом развивающиеся рынки, такие как Индия, Бразилия и Индонезия, составляют 45% от общего числа пользователей. Если вы хотите использовать опросы для понимания привычек пользователей в этих регионах, вам сначала нужно знать, как разработать опрос, чтобы получить достоверные данные. Согласно данным Statista, 62% пользователей готовы заполнить опрос, который занимает менее 5 минут, но для опросов, занимающих более 8 минут, коэффициент отказа взлетает до 73%. Поэтому длина опроса должна быть ограничена 6-8 вопросами, и в основном следует использовать закрытые вопросы (например, одиночный или множественный выбор), уменьшая количество открытых вопросов, что может повысить коэффициент ответа более чем на 30%.

Метод распространения анкеты также критичен. Самый эффективный способ проведения опроса в WhatsApp — через ссылку на группу или личные сообщения. Экспериментальные данные показывают, что открываемость анкет, отправленных личными сообщениями, составляет около 50%, в то время как открываемость ссылок на группы составляет всего 25%, но скорость ответа в группах выше, обычно 80% ответов можно получить в течение 24 часов. Если ваша цель — 1000 действительных анкет, рекомендуется использовать оба метода и предложить небольшое вознаграждение (например, электронный подарочный сертификат на 0,5 доллара США) в начале анкеты, что может увеличить участие на 40%.

Вопросы анкеты должны быть конкретными, избегая расплывчатых вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать «Вы часто пользуетесь WhatsApp?», лучше спросить «Сколько сообщений вы отправляете в WhatsApp ежедневно?» и предоставить четкие варианты: 1-5 сообщений (35% пользователей), 6-10 сообщений (28% пользователей), более 10 сообщений (37% пользователей). Это уменьшает погрешность и повышает точность данных. Кроме того, порядок вопросов также влияет на результат. Исследования показывают, что если чувствительные вопросы (например, доход, возраст) поместить в конец анкеты, уровень заполнения повышается на 15%, потому что пользователи уже потратили время и менее склонны прерывать опрос.

После сбора данных рекомендуется использовать Excel или Google Sheets для предварительного анализа. Например, вы можете рассчитать среднесуточное время использования пользователями в разных регионах:

Из таблицы видно, что бразильские пользователи наиболее активны, а индийские пользователи больше любят голосовые звонки. Эти данные могут помочь вам скорректировать маркетинговую стратегию, например, продвигать специальные предложения на голосовые звонки в Индии или увеличить размещение рекламы в группах в Бразилии.

Наблюдение за привычками пользователей в чате

Пользователи WhatsApp ежедневно отправляют в среднем 6,5 миллиарда сообщений, из которых 72% — текстовые чаты, 18% — голосовые сообщения, а остальные 10% включают изображения, видео или файлы. Чтобы по-настоящему понять поведение пользователей, недостаточно только анкет, необходимо непосредственно наблюдать за их привычками в чате. Согласно внутренним данным Meta, бразильские пользователи открывают WhatsApp в среднем 23 раза в день, проводя около 2 минут 15 секунд за одно использование, в то время как индийские пользователи открывают его реже (15 раз в день), но время использования за один раз достигает 4 минут 30 секунд, что показывает, что темпы использования сильно различаются в зависимости от региона.

Самый эффективный способ наблюдения за привычками в чате — анализ высокочастотных слов. На индонезийском рынке «Otw» (сокращение от On the way) появляется более 8 миллионов раз в день, что указывает на то, что местные пользователи особенно любят использовать сокращения; а мексиканские пользователи предпочитают отправлять эмодзи «👍», в среднем 3,2 раза на каждые 10 сообщений, что на 52% выше, чем в среднем по миру (2,1 раза). Эти детали могут помочь вам скорректировать маркетинговый язык, например, использовать больше эмодзи при продвижении в Мексике, а в Индонезии подходит короткий текст.

Другой ключевой показатель — скорость ответа. Данные показывают, что среднее время ответа пользователей 18-24 лет составляет 42 секунды, в то время как пользователям старше 45 лет требуется 2 минуты 18 секунд. Если вы управляете службой поддержки клиентов в электронной коммерции, молодые пользователи ожидают ответа в течение 90 секунд, иначе уровень отказа увеличится на 27%; но для пользователей среднего и старшего возраста ожидание 5 минут является приемлемым. Кроме того, скорость ответа на голосовые сообщения в 1,8 раза медленнее, чем на текстовые, потому что многие люди ждут свободного времени, чтобы прослушать, на это следует обратить особое внимание при разработке процесса обслуживания клиентов.

Время чата также влияет на эффективность маркетинга. Пик активности индийских пользователей приходится на 20:00-23:00, на этот период приходится 38% ежедневного объема сообщений; в то время как пользователи на Ближнем Востоке сосредоточены на 10:00 и 16:00, что связано с местной культурой чаепития. Если вы отправляете рекламные сообщения в неправильное время, открываемость может снизиться на 60%. Практическое тестирование показало, что отправка предложений общественного питания в Бразилии в 12:30 дня имеет конверсию на 22% выше, чем вечером, потому что многие люди решают, что съесть на обед.

Соотношение групповых чатов и личных сообщений также стоит изучить. В Юго-Восточной Азии 65% трафика WhatsApp приходится на группы, особенно на семейные и рабочие группы, в среднем каждый пользователь состоит в 8,3 группах; в отличие от этого, европейские пользователи больше любят личные сообщения, использование групп составляет всего 32%. Это означает, что при продвижении в Юго-Восточной Азии можно разработать контент, подходящий для пересылки в группы (например, промокоды), а в Европе следует усилить персонализированное взаимодействие через личные сообщения.

Анализ популярных тем в группах

Ежедневно в WhatsApp насчитывается более 280 миллионов активных групп, и 62% из них ежедневно генерируют более 50 сообщений. На индийском рынке семейные группы обмениваются в среднем 1200 сообщениями в месяц, а бразильские рабочие группы обновляются со скоростью 15-20 сообщений в час. Чтобы привлечь внимание пользователей, вы должны сначала понять, о чем на самом деле они говорят в группах. Согласно последней статистике за 2024 год, скидки на покупки, политические новости и местные события — это три самых распространенных типа контента, на которые приходится 28%, 19% и 14% группового трафика соответственно.

Анализ тем в группах начинается с освоения жизненного цикла темы. Горячая тема обычно длится 18-36 часов в группе, при этом 80% взаимодействия приходится на первые 6 часов. Например, в Мексике обсуждения футбольных матчей начинают нарастать за 2 часа до начала игры, достигают пика через 1 час после матча, генерируя в среднем 450 связанных сообщений в минуту. Напротив, темы, связанные с воспитанием детей, имеют более длительный жизненный цикл, обсуждение может длиться 3-5 дней в группах мам, но объем сообщений в час составляет всего 8-12, это медленно развивающиеся темы.

Модель распространения темы также варьируется в зависимости от региона. В Индии горячее рекламное сообщение в среднем пересылается 7,2 раза, интервал между пересылками составляет около 22 минут; в Германии тот же контент обычно пересылается только 3,1 раза, а интервал увеличивается до 1 часа 15 минут. Эта разница напрямую влияет на маркетинговую стратегию: в Индии подходит разработка механизмов пересылки с многоуровневыми вознаграждениями (например, пригласи 3 друзей и получи дополнительную скидку), а в Германии следует усилить практическую ценность самого контента.

Наблюдение за соотношением типов сообщений может дать важные подсказки. В бразильских бизнес-группах голосовые сообщения составляют 41% от общего трафика, что значительно выше, чем в среднем по миру (23%). Это означает, что местные пользователи больше привыкли слушать, чем читать, поэтому голосовое руководство по покупкам может быть более эффективным, чем текстовые каталоги. В то же время, социальные группы в Нигерии особенно любят использовать функцию обмена местоположением, на каждые 100 сообщений приходится 6,3 отметки местоположения, что является отличной точкой входа для рекламы местных поставщиков услуг.

«Мы протестировали в Лагосе и обнаружили, что отправка локационных предложений в группах «доставка еды в течение ограниченного времени в пределах 3 км» повысила конверсию заказов на 68% по сравнению с обычной рекламой, а среднее расстояние доставки сократилось до 1,2 км, что значительно снизило логистические расходы.» — Операционный директор FoodChain Нигерия А. Белло

Тестирование различных языковых версий

WhatsApp поддерживает 60 языков интерфейса по всему миру, но фактическое использование сильно различается. Данные показывают, что 78% пользователей используют язык, установленный по умолчанию в системе телефона, и только 12% вручную переключают языковую версию. В Индии, хотя официально поддерживается 11 местных языков, 65% пользователей по-прежнему выбирают английский интерфейс, в то время как в Бразилии 89% пользователей настаивают на использовании португальской версии. Эта разница напрямую влияет на конверсию маркетингового контента — одно и то же рекламное сообщение, написанное на местном языке, имеет коэффициент кликов в 1,8 раза выше, чем на английском, но при условии использования правильного диалекта.

Первым шагом в тестировании языковых версий является определение языковых предпочтений ключевого рынка. Ниже приведена таблица соотношения использования языков WhatsApp на основных рынках Юго-Восточной Азии:

Из таблицы видно, что в Таиланде и Вьетнаме почти необходимо использовать местный язык, в то время как в Малайзии можно рассмотреть двуязычие. Практическое тестирование показало, что отправка двуязычных рекламных сообщений на малайском + английском в Куала-Лумпуре имеет конверсию на 23% выше, чем на одном языке, поскольку местное китайское население привыкло смешивать языки.

Точность перевода является еще одним ключевым моментом. Текст, переведенный напрямую с помощью Google Translate, часто имеет проблемы — в тестах уровень ошибок машинного перевода на индонезийский язык достиг 17%, особенно часто неправильно переводятся коммерческие термины, такие как «скидка» и «ограниченное количество». Лучшей практикой является наем местных переводчиков, хотя это стоит в 3-5 раз дороже (около 15-25 долларов США за тысячу слов), но может снизить уровень ошибок до менее 3%. Например, прямой перевод «купи один, получи второй бесплатно» на тагальский язык на Филиппинах оказался неэффективным, местные жители более привыкли использовать фразу «Pangalawang libre» (второй бесплатно), использование которой повысило коэффициент кликов на 40%.

При тестировании следует обратить особое внимание на фактическое использование функции переключения языка. Данные показывают, что только 6% пользователей активно переключают язык приложения, но 34% пользователей готовы нажать кнопку «Перевести это сообщение». Поэтому вместо создания многоязычного интерфейса лучше встроить функцию перевода в ключевой контент (например, рекламные сообщения). Тестирование в Индии показало, что реклама на хинди с кнопкой «See in English» имела конверсию на 15% выше, чем чистая версия на хинди, потому что некоторые молодые пользователи хотели проверить детали на английском языке.

Отслеживание использования стикеров

Пользователи WhatsApp ежедневно отправляют 2,5 миллиарда стикеров, что составляет 12% от общего объема сообщений, при этом 60% использования стикеров приходится на возрастную группу 18-35 лет. На бразильском рынке в среднем каждый пользователь имеет 4,7 набора платных стикеров, тратя 1,2 доллара США в месяц на покупку новых; в то время как индийские пользователи предпочитают бесплатные стикеры, 83% никогда не покупали платные наборы. Эта разница показывает, что стратегия стикеров должна быть адаптирована к местным условиям — на рынках с высокой готовностью платить можно разрабатывать высококачественные платные стикеры, а на развивающихся рынках следует получать известность через спонсируемые брендом стикеры.

Использование стикеров имеет явные пики. Данные показывают, что использование стикеров в 20:00-22:00 составляет 34% от общего дневного объема, что в 2,1 раза больше, чем в другое время. Особенно в пятницу вечером, отправка стикеров бразильскими пользователями увеличивается на 58%, в основном используется для непринужденного общения с друзьями. В таблице сравниваются привычки использования стикеров на основных рынках:

Из таблицы видно, что культурные различия напрямую влияют на дизайн стикеров. Рабочие стикеры, успешные в Германии (например, «Встреча отложена», «Пожалуйста, проверьте вложение»), совершенно непопулярны в Мексике, где предпочитают стикеры с преувеличенными эмоциями животных. Тестирование показало, что запуск набора стикеров «Говорящий перец чили» в Мексике имел в 3,2 раза больше загрузок, чем обычные стикеры, благодаря сочетанию с местной культурой питания.

Также стоит отметить жизненный цикл стикера. Средний активный период популярного набора стикеров составляет 3-4 месяца, при этом 65% загрузок приходится на первые 2 недели. Например, загрузки стикеров на тему Дня святого Валентина начинают расти за 10 дней до праздника, достигают пика в неделю праздника (занимают 72% от общего числа загрузок), но в течение 7 дней после праздника использование резко падает на 83%. Это означает, что разработка сезонных стикеров должна строго контролироваться по циклу — от дизайна до выпуска лучше всего уложиться в 2 недели, чтобы поймать оптимальное окно продаж.

Эффективность спонсируемых брендом стикеров можно точно рассчитать. Тестирование в Таиланде показало, что набор из 16 бесплатных стикеров с элементами бренда (например, стаканчики для напитков, логотипы) может получить 2,8 миллиона показов за 3 месяца, что эквивалентно стоимости показа всего 0,002 доллара США, что на 92% дешевле, чем традиционная баннерная реклама. Но главное, чтобы дизайн стикеров был естественным — принудительное добавление информации о бренде снижает использование стикеров на 64%, в то время как стикеры,巧妙融入场景 (например, друзья, пьющие напитки на вечеринке), могут поддерживать нормальный уровень использования.

Что касается стоимости разработки, дизайн базового набора из 24 стикеров стоит около 800-1500 долларов США, в зависимости от сложности. Анимированные стикеры стоят дороже, изготовление каждого анимированного стикера обходится в 120-200 долларов США. Наиболее рентабельный подход — выпустить 8-12 основных стикеров для проверки реакции рынка, а затем, на основе данных о загрузках (количество загрузок за первые 48 часов может предсказать 80% долгосрочной производительности), решить, расширять ли серию. Практическое тестирование на аргентинском рынке показало, что конверсия пробного набора стикеров (бесплатно предоставляется 3 стикера, полная версия стоит 0,99 доллара США) достигла 19%, что на 7 процентных пунктов выше, чем при прямой продаже полного набора.

Отслеживание стикеров не должно ограничиваться количеством загрузок, необходимо анализировать фактическую частоту использования. Некоторые стикеры имеют высокое количество загрузок, но редко используются — в среднем пользователи часто используют только 30-40% стикеров в наборе. В Индонезии из набора из 24 стикеров обычно только 7-9 используются многократно, и эти «основные стикеры» составляют 85% от общего использования. Это говорит разработчикам о том, что следует сосредоточиться на разработке 5-8 стикеров для сценариев с очень высокой частотой использования (например, «Доброе утро», «Смех», «ОК»), а не гнаться за количеством.