Il Controllo Cloud di WhatsApp gestisce centralmente più account (come la piattaforma BSP) tramite un backend web, supportando l’invio in blocco di oltre 10.000 messaggi e risposte automatiche, senza bisogno di dispositivi locali; il Controllo di Gruppo, invece, dipende da un singolo telefono e utilizza l’API per sincronizzare le operazioni di aggiunta, etichettatura o rimozione dei membri, ma fallisce quando è offline. Il Cloud è adatto al marketing a livello aziendale, mentre il Controllo di Gruppo è per la gestione immediata su piccola scala.

Definizioni di base delle due opzioni

Secondo i dati finanziari di Meta per il quarto trimestre del 2023, gli utenti attivi mensili globali di WhatsApp hanno superato ufficialmente i 2 miliardi e il numero totale di messaggi inviati ogni giorno ammonta a 100 miliardi. Con una domanda di comunicazione così enorme, la gestione efficace delle conversazioni e dei gruppi è diventata una sfida pratica per molte aziende e team (ad esempio, un piccolo team di progetto di 5 persone o una grande community di clienti di fino a 256 persone). A questo punto, il “Controllo Cloud” e il “Controllo di Gruppo” sono due logiche di gestione completamente diverse ma spesso confuse, che differiscono in modo sostanziale per livello di controllo, destinatari applicabili e metodi operativi. Comprendere le loro definizioni è il primo passo per scegliere lo strumento di gestione corretto.

Il nocciolo del “Controllo Cloud” è l’utilizzo di un backend web centralizzato (solitamente un pannello di controllo fornito da un servizio di terze parti) per gestire contemporaneamente più account WhatsApp diversi o account commerciali ufficiali (WhatsApp Business API). Immaginate un centro di assistenza clienti di e-commerce con 15 addetti, ognuno dei quali utilizza un numero WhatsApp dedicato per comunicare con i clienti. L’amministratore non ha bisogno del telefono di ogni addetto; è sufficiente che acceda al pannello di controllo Cloud per monitorare contemporaneamente la velocità di risposta ai messaggi di questi 15 account (ad esempio, richiedendo un tempo medio di risposta inferiore a 2 minuti), lo stato della conversazione con i clienti ed effettuare trasmissioni di messaggi o backup dei dati unificati. Questo backend non fa direttamente parte dell’applicazione ufficiale di WhatsApp, ma è un livello di gestione esterno. Il suo “raggio” di controllo è maggiore e il suo obiettivo è che un amministratore controlli in modo efficiente più account indipendenti.

Il “Controllo di Gruppo”, invece, si concentra interamente sulla gestione interna di un singolo gruppo WhatsApp e le sue operazioni vengono eseguite interamente all’interno dell’applicazione WhatsApp sul telefono. Quando si crea un gruppo e si diventa amministratore, le autorizzazioni ottenute sono limitate solo a questo gruppo specifico. Ad esempio, in un gruppo familiare di 50 persone, è possibile impostare che solo gli amministratori possano inviare messaggi per evitare un eccessivo spam di contenuti irrilevanti; oppure nominare 3 membri della famiglia come co-amministratori per condividere l’onere di approvare le richieste di adesione di nuovi membri (per impostazione predefinita, qualsiasi membro può invitare altri, ma l’amministratore può cambiarlo in “solo amministratori” per gli inviti). Queste operazioni hanno un grado di dettaglio maggiore ma sono limitate all’interno dei confini del gruppo e non possono avere effetto su gruppi o account diversi. La tabella seguente chiarisce rapidamente le differenze più fondamentali tra i due:

In termini semplici, il Controllo Cloud è “verticale“: un livello superiore gestisce più account inferiori; mentre il Controllo di Gruppo è “orizzontale“: uno o più amministratori gestiscono collettivamente molti membri all’interno di un gruppo. La scelta dipende interamente dal fatto che sia necessario gestire “più finestre di comunicazione” (Controllo Cloud) o semplicemente “uno spazio di discussione” (Controllo di Gruppo).

La massima differenza nei permessi di gestione

Secondo un sondaggio su 500 PMI, oltre il 75% dei team considera la “granularità della divisione dei permessi” il fattore più importante nella scelta di uno strumento di gestione delle comunicazioni, poiché è direttamente correlato al 60% dell’efficienza della comunicazione interna e ai rischi per la sicurezza delle informazioni. Esiste un divario fondamentale nei permessi di gestione tra Controllo Cloud e Controllo di Gruppo, una differenza non di grado, ma di natura, che determina direttamente quanto si può “controllare in ampiezza” e “controllare in dettaglio”. Uno conferisce lo status di Super Amministratore, l’altro il ruolo di Amministratore di Gruppo; i confini dei poteri e le dimensioni operative dei due sono radicalmente diversi.

Il potere centrale della piattaforma di Controllo Cloud risiede nel suo controllo assoluto tra account. Dopo che un’azienda ha acquistato un servizio di pannello di controllo Cloud di terze parti (con una tariffa annuale che varia da circa $300 a $2000, a seconda del numero di account), l’amministratore con i massimi permessi può agire come una torre di comando centrale, creando contemporaneamente fino a 100 o più sotto-account e assegnando a ciascuno di essi permessi precisi per ogni singolo pulsante funzionale. Ad esempio, è possibile impostare che l’account dell’addetto A abbia solo il permesso di “rispondere ai messaggi”, ma non possa eliminare alcuna cronologia di conversazione (rapporto di apertura dei permessi 100% vs 0%); il manager B, invece, ha 3 permessi avanzati, tra cui “visualizzare i rapporti sulle prestazioni di tutti gli account”, “scaricare tutte le cronologie di conversazione” e “trasmettere messaggi”. Questa assegnazione di permessi è pre-impostata e applicata forzatamente, e gli utenti degli account subordinati non possono modificare queste impostazioni sul proprio telefono. Ancora più importante, il Controllo Cloud ha il diritto di monitoraggio senza alcun ritardo (<1 secondo); l’amministratore può vedere in tempo reale lo stato online di ogni account, il numero di conversazioni attuali (ad esempio, elaborando 15 messaggi del cliente all’ora) e intervenire direttamente nella conversazione se necessario. Il suo ambito di gestione è l’intero sistema di comunicazione, non una singola conversazione o un singolo gruppo.

Al contrario, i permessi di Controllo di Gruppo integrati di WhatsApp appaiono altamente concentrati ma di portata ristretta. Tutti i suoi permessi ruotano attorno al confine di “un gruppo“. Il creatore del gruppo (e gli amministratori successivamente designati) ha 5 permessi fondamentali, tra cui: 1. Approvazione dell’adesione di nuovi membri (può essere impostato in modo che sia necessaria l’approvazione dell’amministratore, riducendo del 90% il rischio di intrusione di account spam); 2. Modifica del soggetto, dell’icona e della descrizione del gruppo; 3. Eliminazione dei messaggi di chiunque nel gruppo (frequenza illimitata); 4. Designazione di membri specifici come amministratori (massimo 32) o rimozione del loro status di amministratore; 5. Rimozione diretta dei membri dal gruppo. Sebbene questi permessi siano ampi all’interno del gruppo, non possono estendersi al di fuori. Ad esempio, non è possibile preimpostare che un membro “possa solo inviare testo e non immagini”, né è possibile visualizzare le chat private dei membri al di fuori del gruppo. Il potere dell’amministratore di gruppo è una “gestione sul campo“, non un controllo a “livello di sistema“.

La tabella seguente confronta chiaramente l’enorme divario nei permessi chiave tra i due:

In sostanza, i permessi del Controllo Cloud sono a livello di sistema e gestiscono “chi può usare questo strumento di comunicazione e come“; mentre i permessi del Controllo di Gruppo sono a livello sociale e gestiscono “cosa può fare chi in questa data chat room“. Per un team di assistenza clienti di 15 persone che necessita di alta collaborazione e controllo basato sui dati, i permessi del Controllo Cloud sono essenziali; mentre per una community di interesse di 50 persone, i permessi del Controllo di Gruppo sono completamente sufficienti e più semplici e intuitivi.

Esempi di scenari di applicazione quotidiana

Un’analisi dei costi di comunicazione per le aziende nella regione Asia-Pacifico ha indicato che, dopo l’introduzione di strumenti di gestione delle comunicazioni appropriati, l’efficienza della collaborazione interna può aumentare in media del 25% e il tempo di risposta alle richieste dei clienti può essere ridotto da una media di 4 ore a meno di 10 minuti. Il Controllo Cloud e il Controllo di Gruppo non sono termini tecnici astratti; il loro valore si manifesta in scenari quotidiani specifici, corrispondenti direttamente a problemi e esigenze radicalmente diversi. Scegliere lo strumento sbagliato può portare a inefficienza nel migliore dei casi e a confusione dei messaggi e perdita di controllo gestionale nel peggiore. Comprendere le loro applicazioni nel mondo reale è fondamentale per prendere la decisione giusta.

L’utente tipico del Controllo Cloud è un team con più di 3 addetti al servizio clienti o alle vendite, e la sua esigenza fondamentale è la comunicazione esterna standardizzata e quantificabile. Ad esempio, un’azienda di e-commerce di medie dimensioni ha 5 addetti al servizio clienti e deve gestire una media di 600 richieste di clienti al giorno da WhatsApp. Tramite il backend del Controllo Cloud, l’amministratore può inserire questi 5 account di assistenza sotto una gestione unificata. Ogni mattina alle 9:00, il sistema distribuisce automaticamente le circa 50 vecchie conversazioni non elaborate del giorno precedente, in base a regole di bilanciamento del carico preimpostate, agli addetti online, assicurando che nessuno sia inattivo o sovraccarico. Quando un addetto si dimette, l’amministratore deve solo disabilitare i permessi dell’account nel backend e riassegnarli al nuovo arrivato entro 2 minuti, senza toccare il telefono personale del dipendente uscente, eliminando completamente il rischio di fuga di dati dei clienti. Durante la stagione delle promozioni, l’amministratore può preparare in anticipo i messaggi di sconto e inviarli con un solo clic all’ora specificata (ad esempio, le 20:00 di venerdì sera) a circa 2.000 utenti contrassegnati come “clienti VIP” nell’elenco dei contatti di tutti gli account di assistenza, e monitorare il tasso di lettura e il tasso di risposta di ogni messaggio entro 24 ore dall’invio, calcolando con precisione il ritorno sull’investimento (ROI) dell’attività di marketing.

Focus sullo scenario: una catena di ristoranti utilizza il Controllo Cloud per inviare uniformemente l’immagine e il testo della “Specialità dello Chef” del giorno ai numeri WhatsApp di 12 filiali da parte del personale della sede centrale, 1 ora prima dell’apertura (10:00). I dipendenti delle singole filiali devono solo rispondere alle richieste dei clienti sul telefono senza dover modificare i messaggi da soli, garantendo il 100% di coerenza e accuratezza delle informazioni del marchio.

L’applicazione del Controllo di Gruppo si concentra interamente sullo scenario di collaborazione interna di “un gruppo di persone che discutono di un argomento“. Per un “team di progetto per il lancio di un nuovo prodotto” composto da 35 membri interfunzionali, il compito principale dell’amministratore del gruppo è mantenere l’ordine e la focalizzazione della discussione. L’amministratore imposterà il gruppo in modalità “solo amministratori possono inviare messaggi“, riducendo la frequenza di pubblicazione dei messaggi dagli originali caotici di oltre 100 messaggi al giorno a solo 5-10 annunci importanti (come cambiamenti di orario delle riunioni, notifiche di aggiornamento di file), ma allo stesso tempo attiverà la funzione “consenti ai membri di rispondere ai messaggi dell’amministratore“, consentendo ai membri di discutere in risposta ad annunci specifici, bilanciando la purezza delle informazioni e l’interazione. Un altro scenario comune è un gruppo di genitori di quartiere di fino a 200 persone, dove il compito principale dei 3 amministratori è quello di esaminare ogni account che chiede di aderire, assicurandosi che la foto e il nome personali siano effettivamente quelli di un genitore di uno studente, riducendo la probabilità di ingresso di account sospetti a quasi lo 0%, e disabilitando temporaneamente la funzione di messaggistica del gruppo durante la settimana degli esami per creare un ambiente privo di distrazioni per tutti i genitori. Queste azioni di gestione vengono completate sul telefono, con un tempo di risposta solitamente di pochi secondi, il che è ideale per gestire esigenze immediate e singole di gestione di gruppo.

Differenza nelle impostazioni e nelle posizioni operative

Secondo un sondaggio sull’esperienza utente, oltre il 65% degli utenti ritiene che la “lunghezza del percorso operativo” delle funzioni di gestione influenzi direttamente la loro volontà di utilizzarle e che per ogni passaggio aggiuntivo si perda circa il 10% dei potenziali utenti. Il Controllo Cloud e il Controllo di Gruppo non sono solo diversi nelle funzioni, ma differiscono enormemente anche nella posizione delle impostazioni, nell’interfaccia operativa e nella soglia tecnica richiesta, il che determina direttamente quale tipo di utente (amministratore tecnico o normale proprietario di gruppo) può utilizzarli senza problemi. Dallo scaricare un browser web al toccare un’icona verde sul telefono, la distanza tra i due non è solo una differenza di pochi tocchi, ma di due logiche operative completamente diverse.

Tutte le impostazioni e le operazioni del Controllo Cloud avvengono in un’interfaccia di browser web separata. L’utente deve prima registrarsi per un account tramite un fornitore di servizi di terze parti (come Salesmsg, WATI, ecc.) e scegliere un piano che parte da circa $50 al mese. La complessità della configurazione iniziale è maggiore e di solito richiede da 1 a 2 giorni lavorativi di tempo di implementazione tecnica. I passaggi principali includono:

• Integrazione dell’account: associare i diversi numeri WhatsApp Business API dell’azienda (ad esempio, 5 numeri di assistenza clienti) alla piattaforma Cloud scansionando i codici QR uno per uno.

• Creazione dell’albero delle autorizzazioni: nella scheda “Gestione del team” o “Impostazioni del ruolo” del backend, l’amministratore deve, come la scrittura di un organigramma, creare in anticipo diversi gruppi di autorizzazioni (come “Specialista del servizio clienti”, “Supervisore del team”) e selezionare oltre 20 interruttori di funzioni dettagliate per ogni gruppo (come “Consenti eliminazione conversazioni”, “Consenti esportazione report”).

• Impostazione delle regole di automazione: nella pagina “Flusso di lavoro di automazione“, utilizzare un’interfaccia drag-and-drop per impostare condizioni di attivazione (come “quando il cliente non risponde per 10 minuti“) e azioni da eseguire (come “inoltra la conversazione a un altro agente”).

Le operazioni quotidiane vengono eseguite interamente su questa pagina web. Dopo l’accesso, la dashboard visualizza immediatamente lo stato di tutti gli account collegati, ad esempio 3 online, 2 offline. Cliccando su qualsiasi account di assistenza clienti, è possibile visualizzare la cronologia di tutte le conversazioni attuali con i clienti senza ritardi (latenza <1 secondo) e inserire direttamente il testo per rispondere a loro nome. Quando si inviano messaggi in blocco, l’amministratore utilizza un’interfaccia simile a un editor di newsletter per filtrare il pubblico target (come “clienti che hanno acquistato negli ultimi 30 giorni“) da un sistema CRM che potrebbe contenere 10.000 contatti, e quindi pianificare l’invio in un momento preciso in futuro (come le 14:00 esatte di domani).

Al contrario, tutte le funzioni di Controllo di Gruppo sono integrate nell’applicazione WhatsApp (App) del telefono, e il percorso delle impostazioni è intuitivo e fisso. Per modificare le impostazioni di un gruppo di 256 persone, l’operatore deve essere uno degli amministratori del gruppo e seguire il percorso: “Tocca il gruppo target > Tocca il nome del gruppo per accedere alla pagina delle informazioni del gruppo > Scorri la pagina per trovare l’opzione ‘Impostazioni gruppo’“. Tutte le azioni di gestione vengono completate su questa singola pagina e le opzioni di impostazione sono 5 o 6 interruttori predefiniti, ad esempio:

• “Modifica impostazioni gruppo“: cambia il nome del gruppo, l’immagine.

• “Invita nuovi membri“: imposta su “solo amministratori” o “tutti i membri”.

• “Invia messaggi“: imposta su “tutti i membri” o “solo amministratori”.

• “Elenco amministratori“: aggiungi o rimuovi amministratori dai membri esistenti (massimo 32 persone).

Confronto dell’impatto sui membri

Una ricerca sull’esperienza utente dei software di comunicazione mostra che oltre l’80% degli utenti normali non è a conoscenza dei meccanismi di gestione del backend, ma la scelta degli strumenti di gestione influisce direttamente sulla quantità, qualità e esperienza di interazione dei messaggi che ricevono quotidianamente, con un’entità di differenza che a volte può superare il 50%. Sebbene il Controllo Cloud e il Controllo di Gruppo siano entrambi strumenti di gestione, esistono enormi differenze visibili tra le sensazioni e l’impatto effettivo che producono sui “membri” (ossia gli oggetti gestiti). Uno determina l’efficienza e la professionalità della tua interazione con l’azienda, l’altro modella il tuo senso di appartenenza e l’ordine all’interno di un gruppo.

Dal punto di vista di un membro o cliente normale, l’esperienza portata dal Controllo Cloud è altamente standardizzata ed efficiente. Quando comunichi con un’azienda che utilizza il Controllo Cloud come cliente, difficilmente percepisci l’esistenza di più addetti all’assistenza clienti dietro le quinte; l’intera esperienza è fluida. Ad esempio, invii una richiesta a un marchio alle 20:00 di sera e il sistema risponde immediatamente (tempo di risposta <1 secondo) con un messaggio automatico: “Il tuo messaggio è stato ricevuto. L’agente di supporto #103 ti assisterà dopo le 9:00 di domani mattina.” Il giorno dopo alle 9:05, un agente che si identifica come “Agente #103” prende in carico la conversazione in modo impeccabile ed è perfettamente a conoscenza della cronologia delle tue domande dalla sera prima, perché la piattaforma Cloud ha sincronizzato la cronologia completa della conversazione con il contesto per questo agente. La coerenza e l’accuratezza di questa esperienza si avvicinano al 100%, evitando il fastidio di informazioni mancanti e domande ripetute. Inoltre, i messaggi promozionali che ricevi sono solitamente precisi nel contenuto, uniformi nel layout e la frequenza di invio è controllata dal backend (ad esempio, un massimo di 2 volte al mese), evitando di essere fastidiosi.

L’impatto del Controllo di Gruppo sui membri si manifesta invece nell’atmosfera di interazione e nell’ordine all’interno del gruppo. Come membro normale di un grande gruppo di 200 persone, la tua esperienza è quasi interamente determinata dalle impostazioni dell’amministratore:

• Se l’amministratore imposta il gruppo su “tutti i membri possono inviare messaggi“, potresti ricevere più di 100 messaggi al giorno, che potrebbero includere molte chiacchiere irrilevanti, messaggi inoltrati o discussioni. La densità di informazioni utili potrebbe essere inferiore al 20%, costringendoti a silenziare il gruppo.

• Al contrario, se l’amministratore abilita la modalità “solo amministratori possono pubblicare messaggi“, il numero di messaggi non letti che ricevi al giorno potrebbe scendere drasticamente a meno di 5, tutti annunci importanti e filtrati. Sebbene ciò migliori notevolmente la purezza delle informazioni e l’efficienza di lettura (quasi il 100% di informazioni utili), soffoca quasi completamente l’interazione immediata e le discussioni spontanee tra i membri, trasformando il gruppo in una bacheca unidirezionale.

• Un altro impatto chiave è il “meccanismo di adesione e uscita“. In un gruppo con rigorosi controlli, potresti dover aspettare diverse ore o anche 1 giorno dopo aver inviato la richiesta di adesione per l’approvazione manuale da parte dell’amministratore; sebbene sia scomodo, garantisce la qualità dei membri. In un gruppo aperto, puoi entrare in 1 secondo, ma potresti anche affrontare un rischio maggiore di messaggi spam.

Come scegliere il metodo appropriato

I dati mostrano che ben il 70% delle aziende commette errori nel selezionare le soluzioni di gestione delle comunicazioni per la prima volta, e il 40% di questi è dovuto alla confusione tra gli scenari di applicazione principali dei diversi strumenti, il che porta a potenziali sprechi di oltre $1.000 all’anno in costi di abbonamento inefficaci e una perdita del 15% nell’efficienza del lavoro dei dipendenti. Scegliere il Controllo Cloud o il Controllo di Gruppo non è solo una questione tecnica, ma una decisione strategica basata su esigenze fondamentali, dimensioni del team e budget. La scelta corretta può aumentare l’efficienza della comunicazione di oltre il 30%, mentre la scelta sbagliata può portare a confusione e costi continui. È possibile effettuare un’autovalutazione rapida utilizzando le seguenti dimensioni chiave per prendere la decisione più adatta alla situazione reale.

Innanzitutto, conduci una rapida diagnosi delle esigenze, ponendoti alcune domande fondamentali:

• Chi è l’oggetto della gestione? Devi gestire più account di dipendenti per la comunicazione esterna (ad esempio, più di 3 account di assistenza clienti o vendite), o hai solo bisogno di gestire un gruppo di discussione interno?

• Qual è l’obiettivo principale? Il tuo obiettivo primario è standardizzare i processi di servizio clienti, quantificare le prestazioni dei dipendenti, o mantenere l’ordine e l’attività di un forum di discussione?

• Qual è il budget? Hai un budget dedicato di oltre $50 al mese per l’acquisto di servizi SaaS, o speri di utilizzare le funzioni integrate a costo zero?

Dopo aver risposto a queste domande, la tua scelta è già chiara per la maggior parte. Per aiutare ulteriormente la decisione in modo più intuitivo, puoi trovare la tua posizione in base alla tabella di confronto seguente per dimensioni del team e scenari di applicazione:

Non è necessario abbonarsi immediatamente al piano di Controllo Cloud di livello più alto. È possibile seguire la regola 80/20 e provare prima a utilizzare la funzione di Controllo di Gruppo per risolvere l’80% dei problemi di collaborazione interna. Quando il team si espande a oltre 3 persone e il volume di richieste dei clienti supera le 50 al giorno, causando un ritardo nel tempo di risposta medio da 5 minuti a oltre 1 ora, e la soddisfazione del cliente inizia a diminuire, questo è un chiaro segnale per l’aggiornamento. A questo punto, è possibile scegliere uno strumento di Controllo Cloud che offra una prova gratuita di 14 giorni e condurre un test su piccola scala per 1 settimana, monitorando l’entità del miglioramento sugli indicatori chiave (come il tempo medio di risposta, la soddisfazione del cliente), e quindi utilizzare i dati per decidere se investire il budget formale. Questo approccio riduce al minimo il rischio e il costo di errori decisionali, assicurando che ogni centesimo venga speso dove può realmente migliorare l’efficienza.