È possibile impostare regole di etichettatura automatica tramite l’API di WhatsApp Business, ad esempio classificando i clienti in base alla frequenza di acquisto (ad esempio, “Cliente ad alta frequenza” per chi acquista 3 volte al mese), alle preferenze di prodotto o all’intensità di interazione (ad esempio, “Cliente attivo” per chi risponde con un tasso dell’80% entro 7 giorni). Successivamente, combinando questo con l’invio massivo di messaggi mirati a gruppi etichettati specifici, è possibile ottenere un aumento efficace del tasso di conversione di oltre il 30%.

Impostazione di base delle etichette

Per le piccole e medie imprese, la segmentazione precisa dei clienti è il primo passo fondamentale per migliorare l’efficienza del marketing. Le statistiche mostrano che le aziende che utilizzano efficacemente le etichette per la classificazione possono aumentare il tasso di apertura dei messaggi di marketing fino al 35%, e il tasso di risposta dei clienti cresce in media di circa il 20%. Ciò significa che, invece di sprecare tempo nell’invio indifferenziato di messaggi, investire inizialmente circa 1-2 ore per stabilire un sistema di etichettatura può far risparmiare potenzialmente oltre 10 ore di comunicazione inefficace al mese nel lungo termine. La funzione etichette di WhatsApp è come creare cartelle chiare per il database dei tuoi clienti, consentendoti di trovare rapidamente tra migliaia di contatti il “cliente VIP che ha acquistato il Prodotto A il mese scorso, ha speso più di 2000 unità e ha segnalato un problema di imballaggio“, e di fornire un servizio di follow-up mirato.

Per iniziare a creare etichette, apri l’applicazione WhatsApp Business e vai alla pagina “Chat“, dove vedrai la scheda “Etichette” in alto. Dopo aver cliccato, nella parte inferiore dello schermo ci sarà un pulsante evidente “Crea nuova etichetta“. Il sistema offre alcune etichette predefinite comuni come “Nuovo cliente”, “In attesa di pagamento”, ma si consiglia di creare un sistema personalizzato che si adatti meglio alla propria attività. Dopo aver cliccato, il sistema ti chiederà di nominare l’etichetta. Il nome è limitato a 20 caratteri, quindi deve essere conciso, ad esempio “Acquistato-Laptop”, “Richiesta-AriaCondizionata” o “Membro-Oro”.

Il principio di denominazione è “comprensibile a colpo d’occhio, senza confusione“. Evita di usare termini troppo generici come “Cliente”, e adotta una struttura “Categoria-Attributo Specifico“. Ad esempio, un negozio di mobili potrebbe progettare le etichette in questo modo: “Prodotto-Divano”, “Prodotto-TavoloDaPranzo”, “Stato-Spedito”, “Stato-InRiparazione”, “Fonte-AnnuncioIG”, “Fonte-ClienteNegozioFisico”. La ricerca mostra che le etichette che utilizzano regole di denominazione strutturate hanno una frequenza di utilizzo successiva quasi 5 volte superiore rispetto a quelle disorganizzate. Dopo aver creato il nome, clicca su “Salva” e l’etichetta vuota è pronta. Il passo successivo è classificare i contatti. Puoi farlo direttamente nella finestra di chat con il cliente, cliccando sul nome del contatto in alto, andando alla pagina delle informazioni del contatto, e selezionando l’opzione “Etichette“. Qui puoi spuntare una o più etichette dall’elenco che hai creato per assegnarle al cliente.

Operazione chiave: il sistema ti permette di applicare più etichette a un singolo cliente, e questo è il fulcro della gestione precisa. Un cliente può avere contemporaneamente le etichette “Cliente VIP”, “Ama gli sconti”, “Acquistato Prodotto A”, il che facilita la selezione e la combinazione da diverse dimensioni.

Inizialmente, si consiglia di creare da 15 a 20 etichette fondamentali per coprire l’80% dei tuoi principali gruppi di clienti e scenari aziendali. Non creare più di 50 etichette in una volta, poiché ciò complicherebbe la gestione e ridurrebbe l’efficienza d’uso. I colori delle etichette sono un ottimo strumento per l’identificazione. Il sistema li assegna casualmente, ma puoi anche cambiarli manualmente. Ad esempio, imposta tutte le etichette relative al “Pagamento” in rosso, e le etichette di servizio “Completato” in verde, permettendoti di valutare intuitivamente lo stato del cliente a colpo d’occhio, una piccola astuzia che può aumentare la velocità di elaborazione delle informazioni di circa il 15%. Ricorda, la creazione delle etichette non è un lavoro una tantum. Devi rivederle trimestralmente, unendo le etichette con bassa frequenza d’uso (ad esempio, meno di 3 volte negli ultimi 90 giorni) e aggiungendone di nuove in base alle nuove esigenze aziendali, mantenendo il set di etichette pulito e funzionale.

Come classificare in base alle caratteristiche del cliente

La classificazione efficace dei clienti non è una semplice etichettatura, ma la divisione del gruppo di clienti in sottogruppi con caratteristiche ed esigenze simili, basandosi su dati comportamentali osservabili e quantificabili. I dati mostrano che le aziende che implementano una gestione a strati precisa possono aumentare il tasso di conversione delle attività di marketing in media del 22%, accelerare la velocità di risposta del servizio clienti di circa il 40%, e ridurre il tasso di abbandono dei clienti fino al 18%. Ciò significa che, se hai 1000 clienti attivi al mese, attraverso la gestione differenziata basata sulla classificazione delle caratteristiche, potresti mantenere 180 clienti in più all’anno e aumentare significativamente la loro spesa media annuale. Lo scopo principale della classificazione è fornire il servizio e le informazioni più pertinenti al costo più basso, evitando di inviare informazioni sui nuovi prodotti a clienti che acquistano solo articoli in saldo, o di inviare piani familiari personali a clienti aziendali.

La classificazione delle caratteristiche del cliente si articola principalmente attorno a diverse dimensioni fondamentali, la prima delle quali è il comportamento di acquisto. Questa è la dimensione più diretta e con il costo di acquisizione dei dati più basso. I numeri specifici a cui devi prestare attenzione includono: la data del primo acquisto del cliente, la data dell’ultimo acquisto (numero di giorni da oggi), il numero totale di acquisti, la spesa totale accumulata e il valore medio degli ordini (AOV). Ad esempio, puoi etichettare come “Cliente ad alto valore” i clienti che hanno speso più di 3 volte negli ultimi 365 giorni e con una spesa totale che ha raggiunto 15.000 unità; e etichettare come “Cliente a rischio di abbandono” quelli che non hanno effettuato acquisti da oltre 90 giorni. La seconda dimensione è la preferenza di prodotto, registrando le categorie e i modelli specifici di prodotti che il cliente ha acquistato o per cui ha richiesto un preventivo più volte. Ad esempio, se un cliente ha acquistato più volte “shampoo biologico” e “balsamo”, dovrebbe essere etichettato come “CuraCapelli-ClienteFidelizzato”. Questo è estremamente efficace per le raccomandazioni successive di prodotti correlati. Il tasso di conversione di queste raccomandazioni mirate è solitamente più di 3 volte quello delle notifiche indifferenziate.

La terza dimensione chiave è la demografia e il canale di provenienza. Sebbene l’acquisizione di informazioni come età e professione sia più difficile su WhatsApp, possono essere ottenute tramite note o semplici domande. Ad esempio, etichettare “Cliente-Studente”, “Casalinga” o “Acquisti Aziendali”. Allo stesso tempo, è fondamentale registrare se il cliente proviene da annunci Instagram, moduli del sito ufficiale o negozi fisici. L’analisi mostra che il valore medio degli ordini dei clienti provenienti da canali diversi può variare del 30%, e le strategie di marketing successive dovrebbero essere diverse. Ad esempio, i clienti provenienti da annunci online potrebbero essere più sensibili agli sconti a tempo limitato, mentre i clienti dei negozi fisici danno più importanza ai punti fedeltà e al servizio in negozio.

Strategia fondamentale: l’utilizzo del “Modello RFM” per la classificazione completa è uno dei metodi più efficaci. R (Recency, tempo dall’ultimo acquisto), F (Frequency, frequenza di acquisto), M (Monetary, importo di acquisto) sono ciascuno suddiviso in 3-5 livelli (ad esempio, punteggi da 1 a 5). In base alla somma o alla combinazione dei tre punteggi, i clienti vengono divisi in circa 8 gruppi, e vengono formulate strategie di comunicazione corrispondenti.

Presta attenzione a quali clienti non rispondono mai ai messaggi di diffusione e quali pongono spesso domande o forniscono feedback. Etichetta come “Cliente ad alta reattività” i clienti che rispondono al tuo messaggio entro 24 ore; sono i migliori soggetti per le ricerche di mercato. Inoltre, registra le esigenze specifiche dei clienti, come “richiesta di consegna nel fine settimana”, “preferenza per la fattura elettronica” o “ha segnalato un problema di imballaggio”. Questi dettagli possono far sì che il tuo servizio superi significativamente la concorrenza, aumentando la soddisfazione del cliente di oltre 25 punti percentuali. Ricorda, la classificazione è dinamica e devi stabilire un ciclo di revisione trimestrale per aggiornare le etichette dei clienti, assicurando che la strategia di classificazione sia sempre coerente con la situazione aziendale attuale.

Categorie di etichette comuni ed esempi

Stabilire un sistema di etichette pratico è la pietra angolare per la gestione efficiente dei clienti WhatsApp. La ricerca mostra che i commercianti con una struttura di etichettatura chiara aumentano la velocità di risposta ai messaggi dei clienti in media di circa il 40%, e gli addetti al servizio clienti possono risparmiare circa 1,5 ore al giorno nel cercare e confermare le informazioni. Un sistema di etichette che copre l’80% degli scenari aziendali comuni è generalmente composto da 15 a 25 etichette fondamentali. Troppe poche non consentono una distinzione efficace, troppe aumentano la complessità di gestione e riducono la frequenza di utilizzo. Queste etichette sono come diversi strumenti in una cassetta degli attrezzi, ognuno con il suo scopo specifico, aiutandoti a identificare rapidamente lo stato del cliente e ad intraprendere l’azione più appropriata.

La categoria di etichette più basilare e indispensabile è l’etichetta dello stato della transazione, che è direttamente correlata all’efficienza di elaborazione degli ordini e al flusso di cassa. Ad esempio, l’etichetta “In attesa di pagamento” viene utilizzata per contrassegnare i clienti che non hanno ancora pagato dopo 1 ora dall’ordine. L’invio automatico o manuale di un promemoria amichevole può recuperare circa il 15% dei potenziali carrelli abbandonati. L’etichetta “Pagato in attesa di spedizione” viene utilizzata per contrassegnare gli ordini entro 24 ore dal pagamento riuscito, facilitando la priorità di elaborazione da parte del magazzino. L’etichetta “Spedito” deve essere accompagnata dal numero di tracciamento logistico e da una stima del tempo di consegna di 3-5 giorni. In questa fase, la probabilità che i clienti richiedano informazioni sulla logistica è di circa il 25%; preparare le informazioni in anticipo può ridurre notevolmente la pressione sul servizio clienti. Per i clienti i cui ordini sono stati completati da oltre 7 giorni, è possibile applicare l’etichetta “Ordine completato” e invitarli a lasciare una recensione dopo 3 giorni. Il tasso di acquisizione delle recensioni può aumentare in genere del 20%.

Segue l’etichetta del valore del cliente, che determina la priorità di allocazione delle tue risorse. L’etichetta “Nuovo cliente” si riferisce specificamente ai clienti la cui prima transazione è avvenuta entro 30 giorni. Hanno bisogno di maggiore guida e attenzione. Se il loro tasso di riacquisto secondario può essere aumentato del 10%, il loro valore a lungo termine aumenterà significativamente. L’etichetta “Cliente abituale” viene utilizzata per contrassegnare i clienti che hanno effettuato 3 o più acquisti negli ultimi 180 giorni. Sono la forza trainante della diffusione del passaparola, e rappresentano circa il 35% del fatturato totale. La soglia per l’etichetta “Cliente VIP” è più alta, di solito clienti con una spesa annuale accumulata di 20.000 unità o una singola spesa superiore a 5.000 unità. Questo gruppo potrebbe rappresentare solo il 5% del numero totale di clienti, ma contribuisce per circa il 25% dei profitti. Dovrebbe essere offerto un servizio prioritario, anteprime di nuovi prodotti e sconti esclusivi.

La terza categoria principale è l’etichetta di interesse per il prodotto, utilizzata per realizzare il cross-selling e la raccomandazione personalizzata. Quando un cliente richiede o acquista più volte una determinata categoria di prodotti, dovrebbe essere applicata l’etichetta corrispondente, ad esempio “Interesse-Cosmetici”, “Interesse-Elettrodomestici” o “Interesse-ProdottiPerBambini”. I dati mostrano che i messaggi di raccomandazione basati sulle etichette di interesse hanno un tasso di clic 2,5 volte superiore rispetto ai messaggi di diffusione, e il tasso di conversione è quasi il 90% più alto. Se un cliente ha contemporaneamente le etichette “Cliente abituale” e “Interesse-Elettrodomestici”, sarà il primo ad essere informato quando viene lanciato un nuovo purificatore d’aria. Inoltre, l’etichetta della fonte di marketing è estremamente importante, ad esempio “Da annuncio FB”, “Da sito ufficiale”, “Da evento offline”. Questo aiuta ad analizzare il costo di acquisizione del cliente (CAC) e la qualità del cliente da diversi canali. Potresti scoprire che l’importo del primo acquisto dei clienti “Da evento offline” è in media superiore del 30% rispetto ai clienti “Da annuncio IG”, consentendoti di adeguare il 50% dell’allocazione del budget pubblicitario per il trimestre successivo. Rivedi regolarmente queste etichette ogni trimestre, unendo quelle con una frequenza di utilizzo inferiore a 3 volte al mese, per mantenere il tuo set di etichette efficiente e ordinato.

Utilizzare le etichette per filtrare rapidamente i contatti

Lo scopo finale della creazione di etichette è l’azione. I dati mostrano che i commercianti che utilizzano con competenza la funzione di filtro delle etichette possono ridurre il tempo di preparazione della lista clienti da una media di 30 minuti a meno di 2 minuti quando eseguono campagne di marketing o assistenza clienti, con un aumento di efficienza di oltre il 90%. Ciò significa che, mentre i concorrenti stanno ancora cercando manualmente nelle chat, tu hai già inviato un messaggio mirato a 500 clienti target. Che si tratti di gestire reclami urgenti, inviare sconti a tempo limitato o condurre sondaggi sulla soddisfazione, il filtro delle etichette ti consente di individuare con precisione il gruppo target entro 10 clic, garantendo che il tasso di apertura dei messaggi aumenti fino al 35% e riducendo notevolmente la probabilità di disturbare i clienti non pertinenti.

• Invio di marketing mirato: inviare sconti o informazioni sui nuovi prodotti specifici a gruppi etichettati.

• Servizio clienti efficiente: filtrare rapidamente gli ordini o i clienti problematici che richiedono una gestione prioritaria.

• Analisi e approfondimenti sui dati: analizzare i modelli comportamentali di diversi gruppi etichettati per guidare le decisioni aziendali.

L’operazione di filtro è molto intuitiva. Nella pagina “Etichette” dell’interfaccia principale di WhatsApp Business, clicca su una qualsiasi delle etichette che hai creato e il sistema elencherà immediatamente tutti i contatti contrassegnati con tale etichetta. Ad esempio, cliccando sull’etichetta “In attesa di pagamento”, lo schermo mostrerà istantaneamente un elenco di tutti i clienti che non hanno pagato da oltre 1 ora, il cui numero potrebbe essere visualizzato come 23. A questo punto, puoi selezionare “Seleziona tutto” con un solo clic e inviare in blocco un promemoria unificato. Per etichette come “VIP-Diamante”, che potrebbero avere solo 50 clienti, è più appropriato fornire assistenza personalizzata uno a uno, ad esempio chiedendo la loro opinione sui nuovi arrivi. Questo senso di esclusività può mantenere il tasso di riacquisto annuale dei clienti VIP stabilmente al di sopra del 75%.

Il vero potere risiede nel filtro di combinazione di etichette multiple. Sebbene WhatsApp non supporti il filtro incrociato con condizione “E” (cioè, soddisfare contemporaneamente l’etichetta A “e” l’etichetta B), è possibile implementarlo con metodi alternativi. Per prima cosa, esporta tutti i dati dei contatti ed esegui un’analisi incrociata in uno strumento come Excel. Ad esempio, vuoi trovare tutti i clienti “Da annuncio IG” che hanno “Acquistato prodotti per scarpe” ma “Non hanno speso negli ultimi 90 giorni” per una campagna di riattivazione mirata. L’analisi potrebbe rivelare che questo gruppo rappresenta circa l’8% dei clienti totali, ovvero circa 400 persone. Quindi, puoi visualizzare separatamente queste etichette in WhatsApp e registrare manualmente l’elenco dei clienti che appaiono in entrambe. Sebbene ciò richieda 10-15 minuti, rispetto all’invio indifferenziato a tutti, il tasso di conversione di questa campagna è stimato raggiungere il 5%, generando circa 20 nuovi ordini.

L’elenco filtrato non viene utilizzato solo per l’invio di messaggi, ma è anche il nucleo della gestione dinamica del flusso di lavoro. All’inizio di ogni giornata lavorativa, dai la priorità alla gestione dei clienti etichettati con “Reclamo”, “Urgente”, comprimendo il tempo di risoluzione dei problemi da una media di 24 ore a 4 ore, il che aumenta direttamente la soddisfazione del cliente del 30%. Ogni lunedì mattina, filtra l’elenco dei clienti con l’etichetta “Merce ricevuta-7 giorni” e invitali collettivamente a lasciare una recensione del prodotto. Questo può aumentare il tasso di risposta dal 5% al 15%. Per il gruppo etichettato “Cliente abituale”, rivedi la loro frequenza di acquisto ogni 60 giorni. Se scopri che la frequenza di qualcuno è diminuita, puoi intervenire tempestivamente con un’azione di assistenza. Integrare l’azione di filtro nei punti fissi del lavoro quotidiano può trasformare la gestione dei clienti da reattiva a proattiva, aumentando l’efficienza del team di oltre il 25%. Ricorda, dopo ogni grande campagna di marketing, aggiorna le etichette dei clienti. Ad esempio, aggiungi l’etichetta “Campagna-AltaRisposta” ai clienti che hanno risposto all’attività per accumulare dati per il prossimo filtro preciso.

Punti chiave per la gestione delle etichette

Dopo aver stabilito il sistema di etichettatura, la gestione continua e corretta è la chiave per mantenerne l’efficacia. I dati mostrano che circa il 40% delle aziende, dopo 3 mesi dall’introduzione del sistema di etichettatura, vede l’accuratezza delle etichette diminuire di oltre il 50% a causa di una cattiva gestione, rendendole gradualmente inefficaci. Un sistema di etichettatura ben mantenuto può mantenere un’accuratezza decisionale superiore al 95%, mentre un sistema disorganizzato può avere un tasso di errore superiore al 30%, con conseguente invio di messaggi errati al 25% dei clienti. Ciò non solo spreca il budget di marketing, ma può anche danneggiare le relazioni con i clienti. Una gestione efficace garantisce che il tuo set di etichette rifletta sempre l’immagine del cliente più recente e autentica, mantenendo il tasso di conversione di ogni filtro e azione di marketing stabilmente superiore all’8%.

• Il nome deve essere chiaro ed eseguibile: evitare termini vaghi come “Cliente Importante” e utilizzare nomi chiari e quantificabili come “Spesa≥20mila-Annuale”.

• Controllare il numero totale di etichette: mantenere il numero totale di etichette al di sotto di 50; troppe etichette causano difficoltà di selezione e riducono la frequenza di utilizzo.

• Stabilire permessi e standard: se il team ha più di 2 persone che gestiscono le etichette, è necessario stabilire standard di etichettatura uniformi per iscritto per evitare incoerenze.

• Revisione e unione regolare: revisionare trimestralmente, unendo etichette simili con una frequenza di utilizzo inferiore a 3 volte al mese.

La prima cosa a cui prestare attenzione è la ridondanza e l’unione delle etichette. Con l’espansione dell’attività, verranno naturalmente generate molte etichette temporanee o dettagliate. Ad esempio, potrebbero esserci contemporaneamente le etichette “Cliente Anniversario” e “Cliente Black Friday”. Si consiglia di unirle in un’unica etichetta “Cliente Evento Ad Alto Valore” 30 giorni dopo la fine dell’attività. Controlla regolarmente la frequenza di utilizzo delle etichette. Per le etichette che non sono state utilizzate per il filtro o l’invio di messaggi negli ultimi 90 giorni, valuta la loro necessità di esistenza. Mantenere pulito il set di etichette consente ai membri del team di trovare l’etichetta desiderata entro 3 secondi, invece di impiegare 20 secondi per cercare in un elenco di oltre 60 etichette.

In secondo luogo, è essenziale prestare attenzione all’accuratezza e all’aggiornamento tempestivo delle etichette. Questo è un processo dinamico, non un lavoro una tantum. Ad esempio, quando un “Cliente VIP” non ha effettuato acquisti per 180 giorni consecutivi, la sua etichetta dovrebbe essere modificata in “VIP-DaRiattivare” e dovrebbe essere avviato il processo di riattivazione esclusivo. I cambiamenti di stato del cliente devono essere riflessi nell’etichetta entro 24 ore. Ad esempio, dopo la risoluzione di un reclamo del cliente, l’etichetta “Reclamo in corso” dovrebbe essere rimossa immediatamente e aggiunta l’etichetta “Reclamo risolto”. Ciò garantisce la coerenza del servizio successivo e riduce il rischio di abbandono del cliente del 18%. Si consiglia di campionare il 5% delle etichette dei clienti ogni settimana per una verifica dell’accuratezza. Il tasso di errore dovrebbe essere controllato al di sotto del 5%.

Se il tuo team ha più di 3 membri responsabili della gestione delle etichette, è fondamentale definire chiaramente chi ha l’autorità per creare, modificare ed eliminare le etichette. La creazione casuale di etichette può portare il sistema a diventare caotico entro 2 mesi. Qualsiasi modifica alle regole di etichettatura, ad esempio l’aumento dello standard per “Cliente ad alto valore” da una spesa annuale di 15.000 unità a 20.000 unità, deve essere documentata per iscritto e comunicata a tutti i membri interessati per evitare incoerenze nei dati e l’errata allocazione delle risorse di marketing. La creazione di un semplice registro delle modifiche, che registri la data, la persona che ha modificato e il contenuto della modifica, può ridurre del 90% gli errori di comunicazione interna. Integrare la gestione delle etichette come punto fisso all’ordine del giorno di ogni riunione settimanale del team, con una discussione di 10-15 minuti ogni volta, consente di ottimizzare continuamente il valore di questa risorsa fondamentale.

Suggerimenti per la pulizia e l’aggiornamento regolare

Il sistema di etichettatura non è un lavoro una tantum; è come uno strumento di precisione che richiede una manutenzione regolare. I dati mostrano che i sistemi di etichettatura non mantenuti vedono la loro accuratezza dei dati diminuire a un ritmo di circa l’8% al mese. Dopo 3 mesi, il tasso di errore decisionale supererà il 30%. Al contrario, le aziende che eseguono una pulizia sistematica trimestrale possono mantenere il valore pratico delle loro etichette a un livello elevato, superiore al 90%, mantenendo il tasso di successo del cliente target delle campagne di marketing stabile intorno al 18%. Ciò significa che investire solo 1-2 ore al mese per la pulizia può evitare il 25% di invii di messaggi errati dovuti all’imprecisione delle etichette e la conseguente esperienza negativa del cliente, proteggendo il tuo ritorno sull’investimento (ROI) di marketing.

• Impostare un ciclo di manutenzione fisso: stabilire un ritmo a due livelli di controllo rapido settimanale e pulizia approfondita trimestrale.

• Quantificare gli standard di pulizia: utilizzare numeri specifici come la frequenza di utilizzo e i cambiamenti di stato del cliente come base per la pulizia.

• Aggiornare e archiviare: riflettere tempestivamente lo stato più recente del cliente e archiviare o unire le etichette storiche.

• Verificare e iterare: campionare e verificare i risultati della pulizia e adattare il sistema di etichettatura in base ai cambiamenti aziendali.

Il nucleo della pulizia è stabilire un ritmo chiaro e ripetibile. Si consiglia di implementare un meccanismo a due livelli di “controllo rapido settimanale” e “pulizia approfondita trimestrale“. Ogni lunedì mattina, dedica 15 minuti a scorrere rapidamente l’elenco delle etichette, concentrandoti sulle etichette aziendali ad alta frequenza (come “In attesa di pagamento”, “Spedito”), assicurandoti che siano state applicate correttamente ai nuovi ordini della settimana precedente. Ciò può prevenire circa il 5% dei ritardi di elaborazione delle attività in tempo reale. Dopo la fine di ogni trimestre, dedica 1-2 ore per una pulizia approfondita. Il primo compito della pulizia approfondita è unire le etichette ridondanti. Scansiona tutte le etichette e individua quelle con funzioni duplicate o con un’elevata sovrapposizione del gruppo di clienti coperto. Ad esempio, se l’85% dei clienti nelle etichette “Cliente Evento Primaverile” e “Cliente Shopping Maggio” si sovrappongono, dovrebbero essere immediatamente unite in un’unica etichetta “Cliente Evento Q2”.

Il passo successivo è la pulizia delle etichette zombie. Elenca le etichette che non sono state utilizzate per alcun filtro o invio massivo di messaggi negli ultimi 90 giorni. Per queste etichette “dormienti”, controlla prima se hanno un valore storico. Se un’etichetta ha ancora più di 50 clienti ma non ci sono piani per utilizzarla nel prossimo futuro, può essere rinominata come “Archivio-XX” e archiviata. Le etichette con meno di 10 clienti e inutilizzate per più di 180 giorni possono essere considerate per l’eliminazione diretta. Questo aiuta a mantenere il numero totale di etichette in un intervallo efficiente (consigliato meno di 40), consentendo ai membri del team di individuare l’etichetta desiderata entro 3 secondi. L’aggiornamento del contenuto delle etichette è il nucleo della gestione dinamica. Lo stato del cliente è fluido e le etichette devono essere aggiornate in modo sincrono. Sfrutta l’opportunità della pulizia trimestrale per eseguire una verifica dei dati. Ad esempio, controlla tutte le etichette “Cliente VIP” e rimuovi da questo gruppo i clienti che non hanno effettuato acquisti per 180 giorni consecutivi, etichettandoli come “VIP-DaRiattivare”. Allo stesso tempo, aggiungi all’etichetta “Cliente abituale” i nuovi clienti che hanno raggiunto una frequenza di acquisto di 3 o più volte nell’ultimo trimestre. Questo aggiornamento garantisce che le tue etichette riflettano sempre oltre il 95% della reale situazione aziendale attuale.

Al termine della pulizia, campiona in modo casuale il 5% dei clienti (ad esempio, 100 clienti su 2000 nel sistema) e verifica manualmente se le etichette applicate corrispondono alle loro interazioni e registrazioni di acquisto più recenti. Imposta l’obiettivo del tasso di errore a inferiore al 5%. Allo stesso tempo, rivedi le nuove priorità aziendali per il trimestre (ad esempio, l’espansione nel settore dei clienti aziendali) e valuta se è necessario creare 1-2 nuove categorie di etichette (come “Acquisti Aziendali-PMI”) per adattarsi alla crescita aziendale. Documentare queste azioni di pulizia e i risultati in un semplice registro di manutenzione ti aiuterà a rivedere l’evoluzione del sistema di etichettatura dopo 6 mesi, ottimizzando continuamente l’efficienza di gestione di questa importante risorsa.