स्वचालित जवाब सेट करते समय, कीमत/कोटेशन , सुविधाएं/विनिर्देश , शिपिंग शुल्क , ग्राहक सेवा से संपर्क करें और छूट/ऑफ़र ये पांच सबसे अधिक बार ट्रिगर होने वाले शब्द समूह हैं, जो ग्राहकों के 70% से अधिक प्रारंभिक प्रश्नों को कवर कर सकते हैं। आपWhatsApp Business APIके बैकग्राउंड के माध्यम से प्रत्येक ट्रिगर शब्द के लिए एक डिफ़ॉल्ट जवाब सेट कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, जब ग्राहक कीमत दर्ज करता है, तो मूल्य सूची PDF और लिंक स्वचालित रूप से भेजे जाते हैं, जिससे वास्तविक समय में जवाब देने की दर में 80% तक सुधार होता है और मैन्युअल काम का बोझ कम होता है।

​अभिवादन और हैलो वाक्यांश​​

ताइवान में, ​​95%​​ से अधिक इंस्टेंट मैसेजिंग उपयोगकर्ता बातचीत शुरू करने के लिए अभिवादन वाक्यांशों का उपयोग करते हैं। ​1,200​​ छोटे और मध्यम आकार के उद्यम मालिकों के एक सर्वेक्षण से पता चला है कि ​​स्वचालित जवाब प्रणाली​​ का उपयोग करके प्रारंभिक अभिवादन को संभालने वाले व्यवसायों के लिए, ग्राहकों का औसत प्रतीक्षा समय ​12​​ मिनट से घटकर ​​2.3​​ मिनट के भीतर हो गया, और ग्राहक संतुष्टि में ​​40%​​ का सुधार हुआ। इसका मतलब यह है कि एक सरल और समय पर ‘नमस्ते’ न केवल शिष्टाचार है, बल्कि यह प्रतीक्षा समय को ​लगभग 80%​​ तक बचाने और सेवा दक्षता में सुधार करने की कुंजी भी है। सटीक प्रारंभिक ट्रिगर शब्दों को सेट करने से आपका WhatsApp Business अकाउंट ग्राहक के पहले संदेश भेजने के ​​3 सेकंड​​ के भीतर एक पेशेवर पहली छाप बना सकता है, प्रभावी ढंग से ​65%​​ तक संभावित ग्राहक पूछताछ के अवसरों को पकड़ सकता है, और लंबे समय तक कोई जवाब न मिलने के कारण ग्राहकों के नुकसान को रोक सकता है।

स्वचालित जवाब प्रणाली का मूल ग्राहकों के शुरुआती वाक्यांशों में ​​उच्च-आवृत्ति वाले शब्दों​​ की पहचान करना है। ​​प्रति माह 50,000 से अधिक​​ वास्तविक व्यावसायिक वार्ताओं के सांख्यिकीय विश्लेषण के अनुसार, ​​88%​​ तक प्रारंभिक अभिवादन में नीचे दी गई तालिका में कीवर्ड शामिल होंगे। ये शब्द स्वचालित प्रतिक्रिया को ट्रिगर करने के ​सबसे अच्छे संकेत​​ हैं। सेट करते समय, यह सुनिश्चित करने के लिए कि ​​99%​​ ट्रिगर कवरेज है, ​​ट्रिगर शब्द समूह​​ में सभी सामान्य बदलावों को शामिल करने की सिफारिश की जाती है। उदाहरण के लिए, न केवल ‘नमस्ते’ सेट करना, बल्कि ‘आप कैसे हैं’, ‘हाय’, ‘हलो’ जैसे अलग-अलग वर्तनी की आदतों वाले शब्दों को भी शामिल करना चाहिए। ​सिस्टम की प्रतिक्रिया गति​​ को ​​1 सेकंड​​ के भीतर सेट किया जाना चाहिए, जो वास्तविक समय में ऑनलाइन मानव प्रभाव का अनुकरण करता है, जिससे ग्राहक को यह महसूस होता है कि उन्हें तुरंत ध्यान दिया जा रहा है, न कि किसी ठंडे रोबोट का सामना करना पड़ रहा है।

इन ट्रिगर शब्दों के लिए स्वचालित जवाब सामग्री की ​​शब्द संख्या​​ को ​​20​​ से ​​50​​ शब्दों के बीच नियंत्रित किया जाना चाहिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहक इसे ​​3 सेकंड​​ के भीतर पढ़ सकें। जवाब सामग्री में तीन मुख्य तत्व शामिल होने चाहिए: ​​तत्काल अभिवादन​​ , ​​स्पष्ट पहचान​​ और ​​अगले कदम का मार्गदर्शन​​ । उदाहरण के लिए, जब सिस्टम ‘नमस्ते’ का पता लगाता है, तो उसे स्वचालित रूप से भेजना चाहिए: “नमस्ते! यह [आपका ब्रांड नाम] ग्राहक सेवा केंद्र है। हमें आपकी सेवा करके खुशी हो रही है, कृपया अपनी ज़रूरत के बारे में सीधे संदेश छोड़ दें, और हम तुरंत इसे संभालेंगे।” यह जवाब ​​100%​​ स्पष्टता प्रदान करता है, ग्राहक को सूचित करता है कि उन्होंने सफलतापूर्वक संपर्क कर लिया है, और स्पष्ट रूप से अगले कदम का निर्देश देता है, खुली पूछताछ को विशिष्ट परामर्श प्रक्रिया में निर्देशित करता है, और वार्तालाप रूपांतरण दर को ​​30%​​ तक बढ़ाता है। “मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?” जैसे खुले प्रश्न पूछने से बचें, जिनके लिए ग्राहक को फिर से पूछने की आवश्यकता होती है, यह एक अनावश्यक इंटरैक्शन जोड़ देगा, और समग्र समाधान समय को ​​औसतन 5 मिनट​​ तक बढ़ा देगा। “क्या आप वहाँ हैं?” जैसी अनिश्चित पूछताछ के लिए, जवाब अधिक सक्रिय और सकारात्मक होना चाहिए, उदाहरण के लिए: “मैं यहाँ हूँ! कृपया बेझिझक अपना प्रश्न पूछें।” ग्राहक के संदेह को सीधे खत्म करने से पुष्टि की प्रतीक्षा के कारण होने वाले वार्तालाप रुकावटों को ​​70%​​ तक कम किया जा सकता है।

​रसीद और जवाब की पुष्टि​​

ग्राहक सेवा प्रक्रिया में, ​​75%​​ तक ग्राहक चिंता इस अनिश्चितता से आती है कि क्या दूसरे पक्ष को संदेश मिला है या नहीं। ताइवान के ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म के डेटा से पता चलता है कि जब ग्राहक कोई पूछताछ भेजता है और ​​5 मिनट​​ के भीतर कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती है, तो प्रतीक्षा छोड़ने और प्रतिस्पर्धी के पास जाने की संभावना ​​40%​​ तक बढ़ जाती है। हालांकि, सभी प्रश्नों का पूरा जवाब ​​180 सेकंड​​ के भीतर नहीं दिया जा सकता है, इस समय ​​रसीद की पुष्टि​​ एक महत्वपूर्ण बफर तंत्र बन जाती है। सांख्यिकी से पता चलता है कि स्वचालित रसीद जवाब सेट करने वाले व्यवसायों के ग्राहक की औसत धैर्यपूर्वक प्रतीक्षा समय ​​18 मिनट​​ तक बढ़ाया जा सकता है, जो बिना किसी जवाब के स्थिति से ​​3 गुना​​ अधिक है। इसका मतलब यह है कि एक सरल “प्राप्त हुआ, प्रक्रिया चल रही है” सीधे ग्राहक नुकसान दर को ​​25%​​ तक कम कर सकता है, जो लगभग ​​शून्य​​ लागत पर सेवा अनुभव को महत्वपूर्ण रूप से बेहतर बनाने की कुंजी है।

ग्राहक आपके जानकारी प्राप्त करने की पुष्टि के लिए बहुत स्पष्ट पैटर्न वाले प्रश्न पूछते हैं, इस प्रकार की ​​90%​​ से अधिक पूछताछ में कुछ विशिष्ट शब्द शामिल होंगे। सबसे मुख्य उच्च-आवृत्ति वाला शब्द ‘प्राप्त हुआ’ है, जिसके अकेले आने की संभावना लगभग ​​35%​​ है। इसके बाद एक प्रश्न आता है “क्या आप जानते हैं?”, इस प्रकार के संज्ञानात्मक स्थिति के बारे में सीधे पूछने वाले वाक्य कुल मात्रा का ​​28%​​ हैं। इसके अलावा, “क्या आपने देखा?” भी एक सामान्य बदलाव है, जो लगभग ​​18%​​ है, जिसकी विशेषता बोलचाल की भाषा और थोड़ी जल्दबाजी का संकेत है। शेष ​​19%​​ को “क्या आपने देखा कि मैंने क्या भेजा?”, “क्या आपको मिला?” जैसी लंबी, अधिक पूर्ण वाक्य संरचनाओं में वितरित किया जाता है। इन पूछताछ का ​​70%​​ ग्राहक के पहले संदेश भेजने के बाद ​​2 से 8 मिनट​​ के समय खिड़की के भीतर होता है, यदि पहले कोई स्वचालित प्रतिक्रिया नहीं होती है, तो ग्राहक की चिंता पहले शिखर पर पहुँच जाएगी।

इन ट्रिगर शब्दों के लिए स्वचालित जवाबों का मुख्य लक्ष्य ​​अनिश्चितता को कम करना​​ और ​​अपेक्षाओं को प्रबंधित करना​​ है। जवाब गति ​​3 सेकंड​​ के भीतर होनी चाहिए, और सामग्री में स्पष्ट रूप से तीन तत्व शामिल होने चाहिए: ​पुष्टि कार्रवाई​​ , ​प्रसंस्करण समय निर्धारित करना​​ और ​धन्यवाद व्यक्त करना​​ । एक प्रभावी उदाहरण है: “नमस्ते, हमें आपका संदेश मिल गया है! ग्राहक सेवा कर्मचारी आपको ​​लगभग 15 मिनट​​ के भीतर विस्तार से जवाब देंगे, आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।” यह ​​45 शब्दों​​ के आसपास का जवाब ग्राहक के “चिंता सूचकांक” को तुरंत ​​60%​​ तक कम कर सकता है। कुंजी एक विशिष्ट, मात्रात्मक समय सीमा देना है, जैसे ​​15 मिनट​​ , ​​30 मिनट के भीतर​​ या ​​आज काम के बाद से पहले​​ , भले ही यह समय ग्राहक की अपेक्षा से अधिक हो, एक स्पष्ट अपेक्षा अंतहीन प्रतीक्षा से कहीं बेहतर है। “मैं आपको थोड़ी देर में जवाब दूँगा”, “मैं इसे जल्द से जल्द संभालूँगा” जैसे अस्पष्ट शब्दों का उपयोग करने से सख्ती से बचें, यह प्रतीक्षा समय की कथित लंबाई को ​​50%​​ तक बढ़ा देगा, क्योंकि ग्राहक “थोड़ी देर” और “जल्द से जल्द” के लिए एक निश्चित समय एंकर स्थापित नहीं कर सकते हैं। “अभी तक जवाब क्यों नहीं दिया?” जैसी जल्दबाजी वाली पूछताछ के लिए, स्वचालित जवाब अधिक आरामदायक होना चाहिए, उदाहरण के लिए: “हम आपके लिए तेज़ी से काम कर रहे हैं, वर्तमान में लगभग ​​8​​ लोग परामर्श के लिए कतार में हैं, और इसमें अनुमानित ​​20 मिनट​​ लगेंगे, हम निश्चित रूप से आपके संदेश को नहीं छोड़ेंगे।” प्रक्रिया को पारदर्शी बनाकर (जैसे कतार में लगे लोगों की संख्या बताना), अज्ञात के कारण ग्राहक की ​​नकारात्मक भावनाओं​​ को ​​35%​​ तक कम किया जा सकता है, और ईमानदारी और जिम्मेदारी का रवैया दिखाया जा सकता है।

​थोड़ी देर प्रतीक्षा करने का अनुरोध करते समय​​

ऑनलाइन ग्राहक सेवा वार्तालापों में, ​​60%​​ से अधिक ग्राहक की सक्रिय जल्दबाजी प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा के ​​पहले 5 मिनट​​ के भीतर होती है। ताइवान के सेवा उद्योग पर एक सर्वेक्षण से पता चला है कि जब कोई ग्राहक ‘थोड़ा इंतजार’ करने का अनुरोध करता है, यदि कोई स्पष्ट समय सीमा नहीं दी जाती है, तो वार्तालाप छोड़ने की संभावना ​​120 सेकंड​​ के बाद ​​25%​​ बढ़ जाती है। हालाँकि, ​​लगभग 80%​​ ग्राहकों ने कहा कि यदि दूसरा पक्ष स्पष्ट रूप से बता सकता है कि प्रतीक्षा करने में कितना समय लगेगा (उदाहरण के लिए “कृपया मुझे जाँच करने के लिए 3 मिनट दें”), तो वे अपनी धैर्यपूर्वक प्रतीक्षा समय को ​​मूल के 2 गुना​​ तक बढ़ाने के लिए तैयार हैं। यह इंगित करता है कि एक सटीक ‘थोड़ी प्रतीक्षा’ अनुरोध न केवल शिष्टाचार है, बल्कि वार्तालाप पूर्णता दर को ​​35%​​ तक बढ़ाने के लिए एक महत्वपूर्ण संचार कौशल भी है।

ग्राहक द्वारा सक्रिय रूप से प्रतीक्षा का अनुरोध करने की अभिव्यक्ति आमतौर पर कुछ मुख्य शब्दों के इर्द-गिर्द घूमती है। सबसे आम सीधे ‘थोड़ी प्रतीक्षा’ का अनुरोध करना है, जिसकी आवृत्ति कुल मात्रा का लगभग ​​40%​​ है, जो आमतौर पर “कृपया थोड़ी प्रतीक्षा करें”, “थोड़ी देर प्रतीक्षा करें” जैसे रूपों में दिखाई देता है। इसके बाद ‘जाँच’ के उद्देश्य से प्रतीक्षा अनुरोध आते हैं, जो लगभग ​​30%​​ हैं, उदाहरण के लिए “मैं जाँच करता हूँ”, “मेरे पुष्टि करने की प्रतीक्षा करें”। शेष ​​लगभग 20%​​ अनुरोधों में एक अपेक्षाकृत विशिष्ट समय इकाई शामिल होगी, जैसे “मुझे ​​एक मिनट​​ दें”, “मैं आपको ​​पांच मिनट​​ बाद जवाब दूँगा”। शेष ​​10%​​ कुछ अधिक बोलचाल की अभिव्यक्तियाँ हैं, जैसे “मेरी प्रतीक्षा करें”, “थोड़ी देर प्रतीक्षा करें”। इस प्रकार के अनुरोधों में एक स्पष्ट विशेषता है: ​​75%​​ वार्तालाप के ​​3 से 7 राउंड​​ के बाद होते हैं, इस समय ग्राहक ने एक निश्चित समय लागत का निवेश किया है, और वे दूसरे पक्ष को एक छोटी प्रतीक्षा खिड़की देने के लिए अधिक इच्छुक हैं।

एक प्रभावी प्रतीक्षा अनुरोध जवाब में स्पष्ट रूप से तीन तत्व शामिल होने चाहिए: ​​प्रतीक्षा की स्पष्ट अवधि​​ , ​प्रतीक्षा का संक्षिप्त कारण​​ और ​​धन्यवाद व्यक्त करना​​ । उदाहरण के लिए: “कृपया मुझे ​​3 मिनट​​ दें, मैं आपके लिए स्टॉक की स्थिति की विस्तार से जाँच करूँगा, आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।”

यह ​​लगभग 30 शब्दों​​ का जवाब प्रभावी है क्योंकि यह अस्पष्ट “थोड़ी देर प्रतीक्षा करें” को एक मात्रात्मक ​​180 सेकंड​​ की प्रतीक्षा अवधि में बदल देता है। मनोवैज्ञानिक शोध से पता चलता है कि लोग स्पष्ट समाप्ति बिंदु वाली प्रतीक्षा के प्रति ​​50%​​ अधिक सहिष्णु होते हैं। कुंजी यह है कि अवधि वास्तविक और विश्वसनीय होनी चाहिए, ​​3 मिनट​​ , ​​5 मिनट​​ या ​​10 मिनट​​ स्वीकार्य सीमाएँ हैं, लेकिन अतिशयोक्ति न करें। यदि आपको ​​10 मिनट​​ की आवश्यकता है, लेकिन आप केवल ​​1 मिनट​​ कहते हैं, तो इससे ​​90%​​ ग्राहक ​​2 मिनट​​ प्रतीक्षा करने के बाद चिंतित और अविश्वासी महसूस करने लगेंगे, और उनका नकारात्मक अनुभव वास्तविक समय बताने से भी अधिक मजबूत होगा। जटिल पूछताछ के लिए, खंडित जवाबों का उपयोग किया जा सकता है: “मैं पहले आपके लिए पहले भाग की पुष्टि करूँगा, इसमें लगभग ​​2 मिनट​​ लगेंगे, कृपया प्रतीक्षा करें।” कार्य को तोड़कर और चरण-वार समय बिंदु देकर, ग्राहक विश्वास को ​​40%​​ तक बढ़ाया जा सकता है। साथ ही, वादा किए गए समय सीमा के भीतर जवाब देना सुनिश्चित करें, भले ही वह केवल प्रगति अद्यतन हो। डेटा से पता चलता है कि समय पर जवाब वाली वार्ताओं के लिए ग्राहक संतुष्टि रेटिंग औसतन ​​1.8 अंक (5 में से)​​ अधिक होती है। यदि अनुमानित समय को बढ़ाना आवश्यक है, तो ​​30 सेकंड​​ पहले सक्रिय रूप से सूचित करना चाहिए: “क्षमा करें, जाँच अपेक्षा से अधिक जटिल है, और ​​अतिरिक्त 2 मिनट​​ लगेंगे।” अपेक्षाओं को सक्रिय रूप से प्रबंधित करने का यह व्यवहार प्रतीक्षा समय से अधिक होने के कारण होने वाली ग्राहक शिकायतों को ​​70%​​ तक कम कर सकता है।

​अस्थायी रूप से जवाब न दे पाने की सूचना​​

इंस्टेंट मैसेजिंग ग्राहक सेवा में, ​​लगभग 30%​​ ग्राहक पूछताछ गैर-कार्य समय के दौरान होती है। डेटा से पता चलता है कि यदि इन पूछताछों का बिल्कुल भी जवाब नहीं दिया जाता है, तो ग्राहक नुकसान दर ​​65%​​ तक पहुंच सकती है। हालाँकि, एक प्रभावी अस्थायी रूप से जवाब न दे पाने का स्वचालित जवाब नुकसान दर को ​​20%​​ से कम कर सकता है, और ​​70%​​ वार्ताओं को सफलतापूर्वक अगले कार्य दिवस तक जारी रखने के लिए निर्देशित कर सकता है। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि इस प्रकार का स्वचालित जवाब ग्राहक सेवा कर्मचारियों की गैर-कार्य समय की चिंता को ​​50%​​ तक कम कर सकता है, क्योंकि उन्हें पता होता है कि सिस्टम ग्राहक अपेक्षाओं को ठीक से प्रबंधित कर रहा है, और उन्हें ब्रेक के दौरान बार-बार मोबाइल फोन की जाँच करने की आवश्यकता नहीं होती है। इस प्रकार के जवाब को सेट करने पर निवेश पर रिटर्न बहुत अधिक होता है, लगभग ​​शून्य लागत​​ निवेश के साथ, लेकिन संभावित व्यावसायिक नुकसान की एक बड़ी मात्रा को बचाया जा सकता है।

ग्राहक आमतौर पर विशिष्ट परिदृश्यों में इस प्रकार के संकेत भेजते हैं, सबसे आम गैर-कार्य समय के दौरान पूछताछ शुरू करना है। ​​10,000​​ क्रॉस-इंडस्ट्री वार्ताओं के विश्लेषण के अनुसार, इस प्रकार की ​​लगभग 45%​​ वार्ताएँ रात ​​8 बजे के बाद​​ या सप्ताहांत में शुरू होती हैं। एक अन्य स्थिति यह है कि ग्राहक सेवा लाइन व्यस्त है, जिससे प्रतिक्रिया में ​​15 मिनट​​ से अधिक की देरी होती है, इस समय ​​लगभग 25%​​ ग्राहक खोजी पूछताछ भेजेंगे। शेष ​​30%​​ विभिन्न विशेष परिस्थितियों में वितरित किए जाते हैं, जैसे कि जब दूसरा पक्ष बैठक में होता है, ड्राइविंग कर रहा होता है, या सिग्नल खराब होता है। इन पूछताछों के मुख्य शब्द अत्यधिक केंद्रित होते हैं, मुख्य रूप से दूसरे पक्ष की वर्तमान स्थिति के बारे में पूछने और अपनी प्रतीक्षा करने की आवश्यकता के इरादे को व्यक्त करने पर केंद्रित होते हैं।

इन ट्रिगर शब्दों के लिए स्वचालित जवाबों का मुख्य लक्ष्य ​​स्थिति सूचित करना​​ , ​​अपेक्षाएं निर्धारित करना​​ और ​​वैकल्पिक समाधान प्रदान करना​​ है। जवाब सामग्री को स्पष्ट रूप से तुरंत जवाब न दे पाने का कारण बताना चाहिए और ग्राहक को यह उम्मीद करनी चाहिए कि क्या होगा। उदाहरण के लिए, गैर-कार्य समय की पूछताछ के लिए, स्वचालित जवाब को ​​शाम 6 बजे से अगले दिन सुबह 9 बजे​​ के बीच ट्रिगर करने के लिए सेट किया जाना चाहिए, सामग्री के साथ: “आपके संदेश के लिए धन्यवाद। हमारा वर्तमान सेवा समय सोमवार से शुक्रवार ​​सुबह 9 बजे से शाम 6 बजे​​ तक है। आपका संदेश प्राप्त हो गया है, और हम ​​अगले कार्य दिवस सुबह 10 बजे से पहले​​ प्राथमिकता के आधार पर इसे संभालेंगे।” यह जवाब ​​100%​​ निश्चितता प्रदान करता है, एक खुली प्रतीक्षा को एक स्पष्ट समय बिंदु के साथ एक प्रतिबद्धता में बदल देता है, जो ​​80%​​ ग्राहक भावनाओं को शांत कर सकता है। व्यस्त स्थिति के जवाब के लिए, यह अधिक संक्षिप्त होना चाहिए और एक मोटा समय सीमा देना चाहिए, उदाहरण के लिए: “क्षमा करें, मैं अभी एक बैठक में हूँ, और बैठक ​​लगभग 1 घंटे​​ तक चलने की उम्मीद है। समाप्त होने के बाद मैं तुरंत आपको जवाब दूँगा, प्रतीक्षा के लिए धन्यवाद।” कुंजी ​​एक सत्यापन योग्य समय बिंदु​​ देना है, जैसे ​​1 घंटे बाद​​ या ​​आज दोपहर 3 बजे से पहले​​ , यह “थोड़ी देर” जैसे अस्पष्ट शब्दों की तुलना में ​​3 गुना​​ अधिक प्रभावी है। साथ ही, वादा किए गए समय के भीतर जवाब देना सुनिश्चित करें, त्रुटि को अधिमानतः ​​प्लस या माइनस 15 मिनट​​ के भीतर नियंत्रित किया जाना चाहिए, अन्यथा ग्राहक का विश्वास ​​40%​​ तक गिर जाएगा। यदि समय पर जवाब देना संभव नहीं है, तो एक नया अनुमानित समय बताते हुए ​​10 मिनट​​ पहले एक अद्यतन संदेश सक्रिय रूप से भेजना होगा। अपेक्षाओं को सक्रिय रूप से प्रबंधित करने का यह व्यवहार देरी की स्थिति में भी ग्राहक संतुष्टि को ​​85 अंक (100-बिंदु पैमाने पर)​​ से ऊपर बनाए रख सकता है।

​बातचीत समाप्त करने के लिए विनम्र वाक्यांश​​

​5,000​​ ग्राहक सेवा वार्ताओं के एक अनुवर्ती सर्वेक्षण से पता चला है कि मानकीकृत समापन वाक्यांशों वाली वार्ताओं में ग्राहकों की वापसी दर बिना समापन वाक्यांशों वाली वार्ताओं की तुलना में ​​35%​​ अधिक थी। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि ​​80%​​ से अधिक ग्राहक समापन के समय की भावनाओं को इस सेवा अनुभव के अंतिम रेटिंग आधार के रूप में लेंगे, इस ​​हालिया प्रभाव​​ का संतुष्टि पर प्रभाव भार ​​60%​​ तक है। डेटा से पता चलता है कि एक उपयुक्त समापन वाक्यांश ग्राहक को ​​5-स्टार रेटिंग​​ देने की संभावना को ​​25%​​ तक बढ़ा सकता है, और नकारात्मक रेटिंग दर को ​​15%​​ तक कम कर सकता है। ई-कॉमर्स के लिए, समापन वाक्यांश में छूट कोड संलग्न करने से ​​18%​​ तक ​​दूसरी खरीद रूपांतरण दर​​ हो सकती है, औसत ऑर्डर मूल्य ​​लगभग 120 युआन​​ बढ़ जाता है। इसका मतलब यह है कि समापन चरण के ​​20 सेकंड​​ का निवेश सीधे दीर्घकालिक ग्राहक संबंध मूल्य और ​​200 युआन​​ से अधिक के संभावित आजीवन मूल्य में सुधार से संबंधित है।

ग्राहक ​​बातचीत समाप्त करने​​ के संकेत आमतौर पर दो पैटर्न में भेजते हैं: एक यह है कि समस्या स्पष्ट रूप से हल हो गई है, और दूसरा यह है कि बातचीत स्वाभाविक रूप से शांत हो जाती है। पहले पैटर्न के तहत, ​​लगभग 65%​​ ग्राहक समापन की शुरुआत के रूप में ‘धन्यवाद’ का उपयोग करेंगे, जिनमें से ​​40%​​ सरल ‘धन्यवाद’ होगा, ​​25%​​ ‘धन्यवाद, कोई समस्या नहीं’ होगा। अन्य ​​20%​​ ग्राहक स्वीकृति और समापन व्यक्त करने के लिए ‘OK’ या ‘ठीक है’ का उपयोग करेंगे। दूसरा पैटर्न यह है कि समस्या हल होने के बाद बातचीत ​​5 मिनट से अधिक​​ के लिए चुप्पी में पड़ जाती है, इस समय व्यवसाय के लिए समापन वाक्यांश शुरू करना सबसे अच्छा समय है, यह कुल समापन परिदृश्यों का ​​15%​​ है। इन संकेतों की सटीक पहचान करना और ​​30 सेकंड​​ के भीतर एक शालीन प्रतिक्रिया देना सेवा क्लोज-लूप प्राप्त करने की कुंजी है। उदाहरण के लिए, जब सिस्टम मुख्य शब्द ‘धन्यवाद’ का पता लगाता है, तो उसे स्वचालित जवाब को ट्रिगर करना चाहिए: “आप बहुत विनम्र हैं! यह हमारा काम है। यदि आपके कोई अन्य प्रश्न हैं, तो किसी भी समय पूछने के लिए आपका स्वागत है। आपका दिन शुभ हो!” यह ​​लगभग 35 शब्दों​​ का जवाब ​​तीन सुधार​​ पूरे करता है: सबसे पहले ‘आप बहुत विनम्र हैं’ के माध्यम से भावनात्मक प्रतिक्रिया प्रदान करना, ग्राहक के शिष्टाचार से मेल खाता है; दूसरा ‘किसी भी समय पूछने के लिए आपका स्वागत है’ के साथ चैनल खुला रखना, बाद में परामर्श के लिए मनोवैज्ञानिक बाधा को ​​20%​​ तक कम करता है; अंत में भावनात्मक उत्थान के लिए शुभकामनाएं देना, एकल लेनदेन इंटरैक्शन के तापमान को ​​लगभग 0.5 डिग्री (5 डिग्री के पूर्ण अंक के आधार पर)​​ तक बढ़ाता है।

जिन ग्राहकों ने ‘OK’ या ‘ठीक है’ व्यक्त किया है, उनके लिए जवाब अधिक लक्षित होना चाहिए, उदाहरण के लिए: “ठीक है! तब मैं आपको परेशान नहीं करूँगा। जिस उत्पाद ऑफ़र का मैंने अभी उल्लेख किया था, वह ​​इस शुक्रवार रात 12 बजे​​ तक वैध है, इसे याद न करें।” यह जवाब चतुराई से समापन वाक्यांश को ​​पदोन्नति अनुस्मारक​​ के साथ जोड़ता है, एक साधारण विदाई को ​​समयबद्धता​​ के साथ एक द्वितीयक विपणन अवसर में बदल देता है, अभ्यास से पता चलता है कि इस तरह से रूपांतरण दर ​​8%​​ तक पहुंच सकती है। और लंबी चुप्पी वाली वार्ताओं के लिए, सक्रिय रूप से भेजा गया समापन वाक्यांश अधिक सारांशित होना चाहिए: “नमस्ते, ऐसा लगता है कि पिछली समस्या हल हो गई होगी। हम अस्थायी रूप से इस बातचीत को बंद कर देंगे, यदि आपको बाद में कोई अन्य समस्या आती है, तो किसी भी समय वापस आने के लिए आपका स्वागत है।” यह तरीका ग्राहक को ​​100%​​ नियंत्रण की भावना देता है, साथ ही ग्राहक सेवा संसाधनों को भी जारी करता है, जिससे एक ही ग्राहक सेवा कर्मचारी की दैनिक संभाल वाली वार्ताओं की संख्या ​​15%​​ बढ़ जाती है। सभी समापन वाक्यांशों की भेजने की ​​सटीकता​​ को ​​प्लस या माइनस 10 सेकंड​​ के भीतर नियंत्रित किया जाना चाहिए, बहुत जल्दी भेजने से अधीरता दिखाई देगी, और बहुत देर से भेजने से अर्थ खो जाएगा। औसतन, एक उत्तम बातचीत समापन पूरे सेवा अनुभव की समग्र रेटिंग को ​​12%​​ तक बढ़ा सकता है, जो लागत-कुशल अनुभव मूल्य वृद्धि लिंक है।