Para llevar a cabo una investigación de mercado en el extranjero a través de WhatsApp, se pueden aplicar las siguientes estrategias: encuestas en grupos (tasa de respuesta de aproximadamente 65%), envío de encuestas breves de no más de 5 preguntas a través de listas de difusión (tasa de apertura de hasta 80%), integración de enlaces a formularios de Google (tasa de clics de aproximadamente 40%), análisis de las horas de conexión de los usuarios (el mejor momento de interacción es de 20:00 a 22:00 hora local), y monitoreo de la frecuencia de mensajes diarios en los grupos de la competencia (un promedio de 3 a 5 mensajes por día). Se recomienda utilizar herramientas de CRM para el registro automático de datos.

Cómo realizar encuestas

WhatsApp cuenta con más de ​​2 mil millones​​ de usuarios activos mensuales a nivel mundial, con mercados emergentes como India, Brasil e Indonesia que representan el ​​45%​​ del total de usuarios. Si desea comprender los hábitos de uso de los usuarios en estas regiones a través de encuestas, primero debe saber cómo diseñar la encuesta para obtener datos reales. Según Statista, una empresa de investigación de mercado, el ​​62%​​ de los usuarios están dispuestos a completar una encuesta de menos de 5 minutos, pero la tasa de abandono se dispara al ​​73%​​ si la encuesta dura más de ​​8 minutos​​. Por lo tanto, es mejor limitar la duración de la encuesta a ​​6-8 preguntas​​ y utilizar principalmente ​​preguntas cerradas (como opción única, opción múltiple)​​, reduciendo las preguntas abiertas, lo que puede aumentar la tasa de respuesta en más del ​​30%​​.

El método de distribución de la encuesta también es crucial. La forma más efectiva de realizar una encuesta en WhatsApp es a través de ​​enlaces de grupo​​ o ​​mensajes privados​​. Los datos experimentales muestran que la tasa de apertura de las encuestas enviadas por mensaje privado es de aproximadamente el ​​50%​​, mientras que la tasa de apertura de los enlaces de grupo es solo del ​​25%​​. Sin embargo, los grupos tienen una velocidad de respuesta más rápida, generalmente obteniendo el ​​80%​​ de las respuestas en ​​24 horas​​. Si su objetivo son ​​1000 encuestas válidas​​, se recomienda utilizar ambos métodos y ofrecer una ​​pequeña recompensa​​ al comienzo de la encuesta (como un ​​vale electrónico de $0.5 USD​​), lo que puede aumentar la tasa de participación en un ​​40%​​.

El diseño de las preguntas de la encuesta debe ser específico, evitando opciones ambiguas. Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Usas WhatsApp a menudo?», pregunte «¿Cuántos mensajes envías al día en WhatsApp?» y proporcione opciones claras: ​​1-5 mensajes (35% de los usuarios)​​, ​​6-10 mensajes (28% de los usuarios)​​, ​​más de 10 mensajes (37% de los usuarios)​​. Esto reduce el error y mejora la precisión de los datos. Además, el orden de las preguntas también afecta los resultados. La investigación muestra que si las ​​preguntas delicadas (como ingresos, edad)​​ se colocan al final de la encuesta, la tasa de finalización aumenta en un ​​15%​​, ya que los usuarios ya han invertido tiempo y es menos probable que abandonen a mitad de camino.

Después de recopilar los datos, se recomienda realizar un análisis preliminar con ​​Excel​​ o ​​Google Sheets​​. Por ejemplo, puede calcular el tiempo promedio diario de uso de los usuarios en diferentes regiones:

La tabla muestra que los usuarios brasileños son los más activos, mientras que los usuarios indios prefieren las llamadas de voz. Estos datos pueden ayudarlo a ajustar su estrategia de marketing, como promocionar ​​planes de descuento para llamadas de voz​​ en India o aumentar la ​​publicidad en grupos​​ en Brasil.

Observación de los hábitos de chat de los usuarios

Los usuarios de WhatsApp envían un promedio de ​​6.5 mil millones de mensajes​​ al día, de los cuales el ​​72%​​ son chats de texto, el ​​18%​​ son mensajes de voz y el ​​10%​​ restante incluye imágenes, videos o archivos. Para comprender realmente el comportamiento del usuario, no basta con mirar las encuestas; debe observar directamente sus hábitos de chat. Según datos internos de Meta, los usuarios brasileños abren WhatsApp un promedio de ​​23 veces al día​​, con un tiempo de uso por sesión de aproximadamente ​​2 minutos y 15 segundos​​, mientras que los usuarios indios, aunque abren la aplicación con menos frecuencia (​​15 veces/día​​), pasan hasta ​​4 minutos y 30 segundos​​ por sesión, lo que indica que el ritmo de uso varía mucho entre regiones.

La forma más efectiva de observar los hábitos de chat es ​​analizar las palabras de alta frecuencia​​. En el mercado indonesio, ​​»Otw» (abreviatura de «On the way»)​​ aparece más de ​​8 millones de veces​​ al día, lo que indica que los usuarios locales prefieren la comunicación abreviada; por otro lado, los usuarios mexicanos prefieren enviar el emoji ​​»👍»​​, con un promedio de ​​3.2 usos de emojis​​ por cada 10 mensajes, un ​​52%​​ más que el promedio mundial de ​​2.1 veces​​. Estos detalles pueden ayudarlo a ajustar su lenguaje de marketing; por ejemplo, usar más emojis en México y adoptar textos breves en Indonesia.

Otro indicador clave es la ​​velocidad de respuesta​​. Los datos muestran que el tiempo de respuesta promedio de los usuarios de ​​18-24 años​​ es de ​​42 segundos​​, mientras que los usuarios de ​​45 años o más​​ tardan ​​2 minutos y 18 segundos​​. Si maneja el servicio al cliente de comercio electrónico, los usuarios jóvenes esperan una respuesta en ​​90 segundos​​, de lo contrario, la tasa de abandono aumenta en un ​​27%​​; pero para los usuarios de mediana edad y mayores, esperar ​​5 minutos​​ sigue siendo aceptable. Además, la velocidad de respuesta a los ​​mensajes de voz​​ es ​​1.8 veces​​ más lenta que la de los mensajes de texto, porque muchas personas esperan hasta que tienen tiempo para escucharlos, algo que debe tenerse en cuenta al diseñar los flujos de servicio al cliente.

El momento del chat también afecta la efectividad del marketing. El pico de actividad para los usuarios indios es de ​​8 p.m. a 11 p.m.​​, y el volumen de mensajes durante este período representa el ​​38%​​ del total diario; mientras que los usuarios de Oriente Medio se concentran alrededor de las ​​10 a.m. y las 4 p.m.​​, lo que está relacionado con su cultura del té local. Si envía mensajes promocionales en el momento equivocado, la tasa de apertura puede disminuir en un ​​60%​​. Las pruebas reales encontraron que enviar ofertas de restaurantes a las ​​12:30 p.m.​​ en Brasil resulta en una tasa de conversión un ​​22%​​ más alta que por la noche, porque muchas personas están decidiendo qué almorzar.

La proporción de ​​chats grupales​​ y ​​mensajes privados​​ también merece investigación. En el sudeste asiático, el ​​65%​​ del tráfico de WhatsApp proviene de grupos, especialmente grupos familiares y de colegas, con un promedio de ​​8.3 grupos​​ unidos por usuario; en contraste, los usuarios europeos prefieren los mensajes privados, con una tasa de uso grupal de solo el ​​32%​​. Esto significa que al promocionar en el sudeste asiático, puede diseñar contenido adecuado para compartir en grupos (como códigos de descuento), mientras que en Europa debe fortalecer la interacción personalizada por mensaje privado.

Análisis de temas populares en grupos

WhatsApp tiene más de ​​280 millones de grupos activos​​ a nivel mundial por día, con el ​​62%​​ de los grupos generando ​​más de 50 mensajes​​ de conversación diarios. En el mercado indio, los grupos familiares intercambian un promedio de ​​1,200 mensajes al mes​​, mientras que los grupos de trabajo en Brasil mantienen un ritmo constante de ​​15-20 mensajes por hora​​. Para captar la atención del usuario, primero debe comprender ​​de qué están hablando realmente​​ en los grupos. Según las últimas estadísticas de 2024, las ofertas de compras, las noticias políticas y los eventos locales son los tres tipos de contenido más reenviados, que representan el ​​28%​​, ​​19%​​ y ​​14%​​ del tráfico grupal, respectivamente.

El análisis de temas grupales comienza con el dominio del ​​ciclo de vida del tema​​. Un tema popular generalmente dura ​​18-36 horas​​ en un grupo, y las primeras ​​6 horas​​ obtienen el ​​80%​​ de la interacción. Por ejemplo, en México, las discusiones relacionadas con partidos de fútbol comienzan a calentarse ​​2 horas antes​​ del inicio y alcanzan su punto máximo ​​1 hora después​​ del partido, generando un promedio de ​​450 mensajes​​ relacionados por minuto. En contraste, los temas de crianza tienen un ciclo de vida más largo, pudiendo durar ​​3-5 días​​ en grupos de madres, pero con solo ​​8-12 mensajes​​ por hora, siendo un tema de crecimiento lento.

El ​​patrón de difusión de temas​​ también varía según la región. En India, un mensaje de oferta popular se reenvía un promedio de ​​7.2 veces​​, con un intervalo de reenvío de aproximadamente ​​22 minutos​​; en Alemania, el mismo contenido generalmente solo se reenvía ​​3.1 veces​​, con un intervalo que se extiende a ​​1 hora y 15 minutos​​. Esta diferencia afecta directamente la estrategia de marketing: en India, es adecuado diseñar mecanismos de reenvío con ​​múltiples recompensas​​ (como obtener un descuento adicional por invitar a 3 amigos), mientras que en Alemania se debe fortalecer la utilidad del contenido en sí.

Observar la ​​proporción de tipos de mensajes​​ puede revelar pistas importantes. En los grupos comerciales brasileños, los ​​mensajes de voz​​ representan el ​​41%​​ del tráfico total, mucho más que el promedio mundial del ​​23%​​. Esto indica que los usuarios locales están más acostumbrados a escuchar que a leer, por lo que la orientación de voz puede ser más efectiva que los catálogos de texto. Al mismo tiempo, los grupos comunitarios en Nigeria son particularmente aficionados a la función de ​​compartir ubicación​​, con ​​6.3 etiquetas de ubicación​​ por cada 100 mensajes, lo que proporciona un excelente punto de entrada publicitario para los proveedores de servicios locales.

«Descubrimos en Lagos que al enviar ofertas basadas en la ubicación de ‘entrega de comida limitada a 3 km’ en grupos, la tasa de conversión de pedidos fue un ​​68%​​ más alta que la publicidad normal, y la distancia promedio de entrega se redujo a ​​1.2 km​​, lo que disminuyó significativamente los costos de logística.» – A. Bello, Director de Operaciones de FoodChain, Nigeria

Prueba de diferentes versiones lingüísticas

WhatsApp admite ​​60 idiomas​​ de interfaz a nivel mundial, pero el uso real varía drásticamente. Los datos muestran que el ​​78%​​ de los usuarios utilizan el idioma predeterminado del sistema del teléfono, y solo el ​​12%​​ cambia manualmente la versión del idioma. En India, aunque se admiten ​​11 idiomas​​ locales oficiales, el ​​65%​​ de los usuarios todavía eligen la interfaz en inglés, mientras que en Brasil, el ​​89%​​ de los usuarios insisten en utilizar la versión en portugués. Esta diferencia afecta directamente la tasa de conversión del contenido de marketing: el mismo mensaje promocional escrito en el idioma local tiene una tasa de clics ​​1.8 veces​​ más alta que en inglés, pero la premisa es utilizar el ​​dialecto correcto​​.

El primer paso para probar versiones de idiomas es ​​determinar las preferencias de idioma del mercado principal​​. La siguiente tabla muestra la proporción de uso del idioma de WhatsApp en los principales mercados del sudeste asiático:

La tabla muestra que el uso del idioma local es casi obligatorio en Tailandia y Vietnam, pero en Malasia se puede considerar un ​​enfoque bilingüe​​. Los datos de prueba reales muestran que enviar mensajes promocionales bilingües en ​​malayo + inglés​​ en Kuala Lumpur resulta en una tasa de conversión un ​​23%​​ más alta que con un solo idioma, ya que los chinos locales están acostumbrados a mezclar idiomas.

La ​​precisión de la traducción​​ es otra clave. La redacción traducida directamente por Google Translate a menudo presenta problemas: en las pruebas, la tasa de error de la traducción automática al indonesio alcanzó el ​​17%​​, especialmente con términos comerciales como «descuento» y «edición limitada» que a menudo se traducen incorrectamente. Un mejor enfoque es contratar a ​​traductores locales​​; aunque el costo es ​​3-5 veces​​ mayor (aproximadamente ​​$15-25 USD por mil palabras​​), la tasa de error se puede reducir a menos del ​​3%​​. Por ejemplo, la traducción literal de «compra uno y lleva el segundo gratis» al tagalo en Filipinas fue ineficaz; los locales están más acostumbrados a usar la frase «​​Pangalawang libre​​» (segundo artículo gratis), y la tasa de clics aumentó en un ​​40%​​ después del cambio.

Al realizar pruebas, se debe prestar especial atención a la tasa de uso real de la ​​función de cambio de idioma​​. Los datos muestran que solo el ​​6%​​ de los usuarios cambian activamente el idioma de la aplicación, pero el ​​34%​​ de los usuarios están dispuestos a hacer clic en el botón «Traducir este mensaje». Por lo tanto, en lugar de crear interfaces multilingües, es mejor integrar la función de traducción en el contenido clave (como los mensajes de oferta). Las pruebas en India encontraron que los anuncios en hindi con un botón «​​Ver en inglés​​» tuvieron una tasa de conversión un ​​15%​​ más alta que la versión solo en hindi, ya que algunos usuarios jóvenes querían confirmar los detalles en inglés.

Seguimiento del uso de stickers

Los usuarios de WhatsApp envían ​​2.5 mil millones de stickers​​ al día, lo que representa el ​​12%​​ del volumen total de mensajes, con el ​​60%​​ del uso de stickers concentrado en el grupo de edad de 18 a 35 años. En el mercado brasileño, el usuario promedio posee ​​4.7 paquetes​​ de stickers de pago y gasta ​​$1.2 USD​​ al mes en la compra de nuevos stickers; por otro lado, los usuarios indios prefieren los stickers gratuitos, con el ​​83%​​ que nunca ha comprado un paquete de stickers de pago. Esta diferencia indica que la estrategia de stickers debe adaptarse a las condiciones locales: se pueden desarrollar ​​stickers de pago de alta calidad​​ en mercados con alta disposición a pagar, mientras que en los mercados emergentes se deben utilizar ​​stickers patrocinados por la marca​​ para obtener exposición.

El uso de stickers muestra picos claros. Los datos revelan que el uso de stickers entre las ​​8 p.m. y las 10 p.m.​​ representa el ​​34%​​ del total diario, siendo ​​2.1 veces​​ mayor que en otros momentos. En particular, el viernes por la noche, el volumen de envío de stickers de los usuarios brasileños se dispara en un ​​58%​​, en su mayoría utilizados en conversaciones informales entre amigos. La siguiente tabla compara los hábitos de uso de stickers en los principales mercados:

La tabla muestra que la ​​diferencia cultural​​ afecta directamente el diseño de stickers. Los stickers laborales exitosos en Alemania (como «Reunión pospuesta», «Adjunto para su revisión») son completamente impopulares en México, donde se prefieren los stickers de animales con ​​expresiones exageradas​​. Las pruebas encontraron que el lanzamiento de un paquete de stickers de «chiles parlantes» en México tuvo ​​3.2 veces​​ más descargas que los stickers normales, ya que incorporaba la cultura gastronómica local.

El ​​ciclo de vida del sticker​​ también merece atención. El período activo promedio de un paquete de stickers popular es de ​​3-4 meses​​, con las primeras ​​2 semanas​​ aportando el ​​65%​​ de las descargas. Por ejemplo, la descarga de stickers con temática de San Valentín comienza a aumentar ​​10 días antes​​ del día festivo, alcanzando su punto máximo la semana del evento (que representa el ​​72%​​ del total de descargas), pero el uso cae bruscamente en un ​​83%​​ dentro de los ​​7 días​​ posteriores. Esto significa que los stickers estacionales deben controlar estrictamente el ciclo de desarrollo; idealmente, desde el diseño hasta el lanzamiento, debe comprimirse a ​​menos de 2 semanas​​ para aprovechar la mejor ventana de ventas.

La efectividad de los stickers patrocinados por la marca se puede calcular con precisión. Las pruebas en Tailandia mostraron que un paquete de stickers gratuito que contenía ​​16 elementos​​ de la marca (como tazas de bebidas, logotipos, etc.) obtuvo ​​2.8 millones de impresiones​​ en ​​3 meses​​, lo que equivale a un costo por impresión de solo ​​$0.002 USD​​, un ​​92%​​ más barato que la publicidad tradicional con banners. Sin embargo, la clave es que el diseño del sticker debe ser natural: la inclusión forzada de mensajes de marca reduce la tasa de uso en un ​​64%​​, mientras que los stickers hábilmente integrados en escenarios de uso del producto (como amigos reunidos tomando una bebida) mantienen una tasa de uso normal.

En cuanto a los costos de desarrollo, el diseño de un paquete de ​​24 stickers​​ básicos cuesta entre ​​$800 y $1,500 USD​​, dependiendo de la complejidad. Los stickers animados son más caros, costando entre ​​$120 y $200 USD​​ por sticker animado. El enfoque de mayor retorno es lanzar ​​8-12 stickers​​ principales para probar la reacción del mercado y luego decidir si expandir la serie en función de los datos de descarga (la descarga en las primeras ​​48 horas​​ puede predecir el ​​80%​​ del rendimiento a largo plazo). Las pruebas en el mercado argentino mostraron que los ​​paquetes de stickers de prueba​​ (que ofrecen 3 stickers gratis y el paquete completo por $0.99 USD) tienen una tasa de conversión del ​​19%​​, ​​7 puntos porcentuales​​ más alta que la venta directa del paquete completo.

El seguimiento de stickers no solo debe mirar las descargas, sino también analizar la ​​frecuencia de uso real​​. Algunos stickers tienen un alto número de descargas pero rara vez se usan; en promedio, los usuarios solo usan con frecuencia el ​​30-40%​​ de los stickers en un paquete. En Indonesia, de un paquete de 24 stickers, generalmente solo se usan repetidamente ​​7-9​​, y estos «stickers principales» representan el ​​85%​​ del uso total. Esto sugiere que los desarrolladores deben centrarse en diseñar ​​5-8 stickers​​ para escenarios de uso de ultra alta frecuencia (como «Buenos días», «Risa», «OK»), en lugar de buscar la cantidad.