من خلال تحليل وتيرة تفاعل المستخدمين وبيانات الاستهلاك، يتم تقسيم العملاء إلى أربعة تصنيفات: «المشترون النشطون (أكثر من 3 تفاعلات شهريًا)»، «العملاء الخاملون (لم يشتروا منذ 90 يومًا)»، «المجموعات ذات الإمكانيات العالية (نقرات لم تتحول)»، و«المشتركون الجدد». وتهدف هذه الاستراتيجية إلى إرسال عروض خاصة واستراتيجيات لإعادة التنشيط لكل مجموعة على حدة، وقد أظهرت الاختبارات أن معدل تكرار الشراء يمكن أن يزيد بنسبة 25%، ومعدل فتح الرسائل بنسبة 40%.

التصنيف حسب نشاط العميل​​

في إدارة علاقات العملاء، تؤثر ​​سرعة الاستجابة بشكل مباشر على معدل الإتمام​​. تظهر البيانات أن العملاء الذين يتم الرد عليهم في غضون ​​ساعة واحدة​​ من استلام الرسالة، يكون ​​احتمال إتمام الشراء لديهم أعلى بـ 7 مرات​​ من العملاء الذين يتم الرد عليهم بعد ساعة. وإذا تجاوز وقت الرد ​​24 ساعة​​، فإن اهتمام العميل وثقته يقلان بشكل كبير، وقد ينخفض معدل إتمام الشراء اللاحق إلى أقل من ​​5%​​. لذلك، فإن ​​تقسيم العملاء حسب وتيرة وسرعة الاستجابة​​ هو استراتيجية رئيسية لتحسين كفاءة المبيعات وزيادة الإيرادات. من خلال الأساليب التالية، يمكنك تحديد العملاء ذوي النوايا العالية بسرعة، وتحديد وتيرة المتابعة المناسبة، وتجنب إهدار الوقت على العملاء الذين تقل احتمالية إتمام الشراء لديهم.

للتفريق الفعال بين مستويات نشاط العملاء، يمكننا تقسيمهم إلى أربع فئات بناءً على ​​وقت استجابتهم الأخيرة​​ و​​وتيرة المحادثة​​: ​​نشاط مرتفع (استجابة في غضون 24 ساعة)​​، ​​نشاط متوسط (استجابة في غضون 3 أيام)​​، ​​نشاط منخفض (استجابة في غضون 7 أيام ثم صمت)​​، و​​عملاء خاملون (لم يستجيبوا لأكثر من 7 أيام)​​. وفقًا للإحصائيات، يشكل العملاء ذوو النشاط المرتفع عادةً حوالي ​​15% إلى 20%​​ من إجمالي العملاء، لكنهم يساهمون بأكثر من ​​60%​​ من إيرادات الشهر الحالي؛ بينما قد يشكل العملاء الخاملون ​​40%​​، لكنهم يساهمون بأقل من ​​5%​​ من الإيرادات. لذلك، يجب على فرق المبيعات تخصيص ​​70%​​ من وقت المتابعة للعملاء ذوي النشاط المرتفع، واستخدام طرق منظمة لتنشيط الفئات الأخرى.

من الناحية العملية، يمكنك استخدام ​​ألوان الوسوم في واتساب​​ للتفريق بين هذه الفئات الأربع من العملاء. على سبيل المثال، قم بوسم العملاء ذوي النشاط المرتفع باللون الأخضر، والنشاط المتوسط بالأصفر، والنشاط المنخفض بالبرتقالي، والعملاء الخاملين بالرمادي. قم بتعديل الوسم فور استجابة العميل. في الواقع، استطاع مندوب مبيعات يتعامل مع ​​200 عميل​​ أسبوعيًا أن يقلل متوسط وقت المتابعة اليومي من ​​6 ساعات​​ إلى ​​4 ساعات​​ باستخدام هذه الطريقة، وفي الوقت نفسه رفع معدل الإتمام الشهري من ​​10%​​ إلى ​​18%​​، لأنه ركز على العملاء الذين يستجيبون بسرعة.

بالنسبة للعملاء ذوي النشاط المرتفع، يجب المتابعة مرة أخرى في غضون ​​12 ساعة​​ من الوسم، مثل إرسال تفاصيل المنتج أو كود خصم، وإتمام ما لا يقل عن ​​2 تفاعلين​​ في غضون ​​3 أيام​​. أما العملاء ذوو النشاط المتوسط، فيمكن المتابعة معهم مرة كل ​​يومين​​، ومحاولة تنشيطهم بمواضيع مختلفة، مثل سؤالهم عن رأيهم في المحتوى السابق أو تقديم عرض جديد. أما العملاء ذوو النشاط المنخفض، فيُنصح بالتواصل معهم بلطف مرة كل ​​5 أيام​​، مع تجنب كثرة العروض، والتركيز على إرسال تحيات أو معلومات عامة عن المجال. أما العملاء الخاملون، فيمكن المتابعة معهم ​​مرة أو مرتين​​ شهريًا، مثل إرسال تهاني بالأعياد أو إشعارات بفعاليات مهمة، لاختبار ما إذا كان لا يزال لديهم اهتمام.

لزيادة الكفاءة إلى أقصى حد، يمكن استخدام ​​وظيفة التصفية في واتساب​​، لإعطاء الأولوية للعملاء ذوي الوسم الأخضر كل صباح، ثم التعامل مع الفئات الأخرى بالترتيب. تشير البيانات إلى أن هذا النهج يسمح لمندوب المبيعات بإتمام ​​80%​​ من التواصل عالي القيمة في غضون ​​ساعتين​​، ويُخصص الوقت المتبقي لتنشيط العملاء من الفئات المتوسطة والمنخفضة. بالإضافة إلى ذلك، يُنصح بمراجعة توزيع الوسوم مرة واحدة أسبوعيًا، فإذا كانت نسبة العملاء ذوي النشاط المرتفع أقل من ​​15%​​، فمن الضروري تعزيز استراتيجيات جذب العملاء أو تنشيطهم. من خلال هذه الإدارة الكمية، لا يمكن للفريق تحسين الإيرادات فحسب، بل يمكنه أيضًا تقليل معدل فقدان العملاء، والحفاظ على دورة صحية لقاعدة العملاء.

—

وسم نوايا الشراء للعملاء​​

القدرة على الحكم بدقة على نوايا الشراء للعميل يمكن أن تزيد من كفاءة مبيعاتك بأكثر من ​​3 مرات​​. تظهر البيانات أنه في محادثات واتساب، يصل معدل إتمام الشراء للعملاء الذين ​​يسألون عن السعر بشكل استباقي​​ إلى ​​42%​​، وللعملاء الذين يسألون “هل المنتج متوفر؟” إلى ​​35%​​، بينما لا يتجاوز معدل إتمام الشراء للعملاء الذين يكتفون بالرد بـ “شكرًا” أو الرموز التعبيرية ​​8%​​. من خلال نظام وسم بسيط يفرق بين قوة نوايا العميل، يمكن لفريق المبيعات تركيز جهود المتابعة اليومية على العملاء ذوي النوايا العالية، مما يقلل ​​60%​​ من وقت التواصل غير الفعال، ويرفع معدل الإتمام الشهري من المتوسط ​​الصناعي البالغ ​​15%​​ إلى أكثر من ​​28%​​.

بناءً على قوة النية التي يظهرها العميل في المحادثة، نقسمهم إلى أربع فئات: ​​نية عالية (سأل عن السعر أو التوفر)​​، ​​نية متوسطة (سأل عن تفاصيل المنتج)​​، ​​نية محتملة (رد بتهذيب فقط)​​، و​​لا نية (لم يقرأ الرسالة أو رفض بوضوح)​​. تشير الإحصائيات إلى أن العملاء ذوي النية العالية يشكلون عادةً ​​10% إلى 15%​​ فقط من الإجمالي، ولكنهم يساهمون بأكثر من ​​50%​​ من الإيرادات؛ بينما قد يشكل العملاء الذين ليس لديهم نية ​​40%​​، ولكنهم لا يساهمون تقريبًا بأي إتمام شراء. لذلك، يُنصح مندوبي المبيعات بتخصيص ​​80%​​ من وقتهم للعملاء ذوي النية العالية، واستخدام إجراءات موحدة للتعامل مع الفئات الأخرى.

من الناحية العملية، عندما يسأل العميل في واتساب “بكم هذا؟” أو “هل هو متوفر الآن؟”، يجب على الفور إضافة وسم “نية عالية” له (يُنصح باستخدام وسم أحمر)، وتقديم عرض السعر في غضون ​​ساعة واحدة​​. تظهر البيانات أن كل ​​ساعة​​ تأخير في تقديم العرض، تقل احتمالية إتمام الشراء بنسبة ​​9%​​. بالنسبة للعملاء ذوي النية العالية، يجب إجراء المتابعة الأولى في غضون ​​12 ساعة​​ بعد تقديم العرض، مثل السؤال “هل تحتاج مساعدة في إتمام الطلب؟”، وإتمام ​​3 متابعات​​ في غضون ​​72 ساعة​​، بحيث لا تتجاوز الفاصل الزمني بين كل متابعة ​​24 ساعة​​. إذا لم يستجب العميل في غضون ​​3 أيام​​، يمكن خفض تصنيفه إلى نية متوسطة، وتغيير وتيرة المتابعة إلى مرة كل ​​يومين​​.

أما العملاء ذوو النية المتوسطة (الذين يسألون عن وزن المنتج، أبعاده، أو فترة الضمان)، فيجب وسمهم باللون الأصفر، وإرسال جدول مواصفات مفصل أو وثائق توضيحية عند الرد الأول. متوسط ​​دورة اتخاذ القرار لهؤلاء العملاء هو ​​5 إلى 7 أيام​​، ويُنصح بالمتابعة معهم مرة كل ​​48 ساعة​​، بإجمالي ​​3 إلى 4 متابعات​​. يجب أن تقدم كل متابعة معلومات جديدة، مثل دراسات حالة للعملاء أو خصم لفترة محدودة (على سبيل المثال “احصل على خصم إضافي ​​5%​​ إذا طلبت اليوم”)، لتسريع قرارهم. أظهرت الاختبارات أن هذه الطريقة يمكن أن ترفع معدل تحويل العملاء ذوي النية المتوسطة بنسبة ​​15%​​.

أما العملاء ذوو النية المحتملة (الذين يكتفون بالرد بعبارات مهذبة)، فيُنصح باستخدام وسم أزرق لهم، فهؤلاء العملاء يحتاجون إلى رعاية طويلة الأجل، ويجب ألا تكون وتيرة المتابعة عالية جدًا، بل يكفي إرسال محتوى قيّم مرة كل ​​7 أيام​​، مثل أخبار المجال، نصائح الاستخدام، أو العروض الترويجية. المهم هو الحفاظ على التواصل دون إزعاج، ودورة التحويل المتوسطة لهم تبلغ حوالي ​​45 يومًا​​. أما العملاء الذين ليس لديهم نية (الوسم الرمادي)، فلا حاجة لتخصيص وقت خاص لهم، بل يكفي إضافتهم إلى قائمة الرسائل الجماعية الشهرية ​​مرة أو مرتين​​، ومعدل التحويل بعد كل رسالة جماعية عادة ما يكون أقل من ​​1%​​، لكن التكلفة شبه معدومة.

لضمان دقة الوسوم، يُنصح بتخصيص ​​30 دقيقة​​ أسبوعيًا لمراجعة حالة وسوم جميع العملاء. عندما يتغير سلوك العميل (على سبيل المثال، عميل لديه نية محتملة يسأل فجأة عن السعر)، يجب تعديل الوسم فورًا وتغيير استراتيجية المتابعة. من خلال هذه الإدارة الديناميكية، يمكن الحفاظ على عدد العملاء ذوي النية العالية في قاعدة عملاء تضم ​​500 شخص​​ بين ​​50 و 75 شخصًا​​، مما يوفر أساسًا ثابتًا لإتمام الصفقات للمبيعات. في الوقت نفسه، يمكن للوسم المنهجي أن يوفر لمندوب المبيعات ​​ساعتين​​ يوميًا من وقت اتخاذ القرار، مما يرفع كفاءة العمل والإنتاجية مباشرة.

—

استخدام وسوم الاهتمام لتقسيم المجموعات​​

وفقًا لأبحاث سلوك المستهلك، ​​معدل التحويل للمحتوى الموجه حسب الاهتمام أعلى بـ 3.2 مرات من الرسائل العامة​​. تظهر البيانات أنه عندما يتلقى العميل رسالة مرتبطة باهتماماته بشكل كبير، يمكن أن يصل معدل الاستجابة إلى ​​28%​​، بينما لا يتجاوز معدل الاستجابة للرسائل الجماعية غير الموجهة ​​9%​​. على سبيل المثال، إذا تلقى عميل كان قد سأل عن أحذية رياضية عرضًا ترويجيًا لمنتجات رياضية، فإن احتمالية شرائه تزيد بنسبة ​​40%​​؛ وإذا تم إرسال معلومات عن منتجات التجميل بالخطأ، فإن معدل الاستجابة لن ينخفض إلى أقل من ​​5%​​ فحسب، بل قد يؤدي أيضًا إلى إلغاء ​​15%​​ من العملاء لمتابعة الحساب. من خلال التصنيف الدقيق بوسوم الاهتمام، يمكن لمندوب المبيعات زيادة دقة التسويق بأكثر من ​​50%​​، مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء عند ​​90%​​.

بناءً على خصائص الاهتمام التي يظهرها العميل في المحادثة، نقسمهم إلى خمس مجموعات رئيسية: ​​حساسية للخصومات​​، ​​اهتمام بالمنتجات الجديدة​​، ​​توجه وظيفي​​، ​​اهتمام بالمحتوى التعليمي​​، و​​ولاء للعلامة التجارية​​. تشير الإحصائيات إلى أن توزيع هذه الفئات الخمس من العملاء متساوٍ نسبيًا، حيث تشكل كل فئة ​​15% إلى 25%​​، لكن معدلات التحويل ومتوسط ​​قيمة الطلب تختلف بشكل كبير. على سبيل المثال، دورة التحويل للعملاء الحساسين للخصومات هي ​​2.3 يوم​​ فقط، لكن متوسط ​​قيمة طلبهم أقل بـ ​​20%​​ من المتوسط؛ بينما تستغرق دورة قرار العملاء ذوي التوجه الوظيفي ​​10 أيام​​، لكن متوسط ​​قيمة طلبهم أعلى بـ ​​35%​​ من المتوسط.

من الناحية العملية، عندما يسأل العميل في واتساب “هل هناك عروض؟”، يجب على الفور إضافة وسم “حساس للخصومات” له (يُنصح باستخدام وسم أحمر). هذا النوع من العملاء حساس جدًا للسعر، ويجب إرسال كود خصم حصري (على سبيل المثال “خصم فوري ​​15%​​ على الطلب الأول”) في غضون ​​ساعة واحدة​​ من الوسم، وإتمام التحويل في غضون ​​72 ساعة​​. تظهر البيانات أن معدل الاسترداد للعروض لفترة محدودة الموجهة لهؤلاء العملاء (مثل “صالح لمدة 24 ساعة”) يمكن أن يصل إلى ​​30%​​، وهو أعلى بكثير من معدل العروض العادية البالغ ​​8%​​. يمكن إرسال ​​مرة أو مرتين​​ من المعلومات الترويجية لهذه المجموعة أسبوعيًا، ولكن يجب تجنب الإفراط في الإرسال لتجنب الشعور بالملل.

أما العملاء المهتمون بالمنتجات الجديدة (الكلمات المحفزة تشمل “أحدث”، “جديد”، “محدث”، وما إلى ذلك)، فيجب وسمهم باللون الأزرق. هذا النوع من العملاء عادة ما يكون على استعداد لدفع سعر أعلى، ولكنه يحتاج إلى تجربة ذات أولوية. عند إطلاق منتج جديد، يجب إرسال إعلان مسبق لهذه المجموعة قبل ​​3 أيام​​، وتقديم سعر مبكر (مثل “أول ​​100 طلب​​ يحصل على خصم ​​10%​​”). أظهرت الاختبارات أن معدل الشراء الأول للمنتجات الجديدة لهؤلاء العملاء يصل إلى ​​25%​​، ومتوسط ​​قيمة طلبهم أعلى بـ ​​18%​​ من المتوسط. يكفي إرسال تحديثات عن المنتجات الجديدة ​​مرتين​​ شهريًا للحفاظ على اهتمامهم.

أما العملاء ذوو التوجه الوظيفي (الذين يسألون غالبًا عن “الوزن”، “الأبعاد”، “فترة الضمان”، وغيرها من المواصفات)، فيحتاجون إلى رعاية عميقة، ويُنصح باستخدام وسم أخضر. متوسط ​​دورة قرار هذا النوع من العملاء هو ​​10 إلى 14 يومًا​​، ولكن معدل إرجاع المنتجات بعد إتمام الشراء لا يتجاوز ​​2%​​، وهو أقل بكثير من المتوسط ​​البالغ ​​8%​​. يجب إرسال جدول مواصفات مفصل للمنتج (يفضل بصيغة PDF) عند أول تواصل، وإجراء ​​4 إلى 5 متابعات​​ متخصصة في غضون ​​14 يومًا​​، وتقديم معلومات تقنية جديدة أو بيانات مقارنة في كل مرة. أظهرت الممارسة أن هذه الطريقة يمكن أن ترفع معدل تحويل هذه المجموعة من ​​15%​​ إلى ​​28%​​.

يجب وسم العملاء المهتمين بالمحتوى التعليمي (الذين يطلبون دروسًا تعليمية، أو دلائل) باللون الأرجواني، ويتميزون بتفضيل المحتوى المعرفي على البيع المباشر. إرسال دروس مصورة أو تقارير صناعية مرة واحدة بعد ظهر كل خميس (بطول محتوى مناسب يتراوح بين ​​800 و 1200 كلمة​​) يمكن أن يحقق أعلى معدل فتح (حوالي ​​35%​​). دورة تحويل هؤلاء العملاء أطول (متوسط ​​45 يومًا)، ولكن بمجرد إتمام الشراء، يصل معدل تكرار الشراء إلى ​​40%​​، مما يجعلهم مصدرًا مهمًا للعملاء ذوي القيمة العالية على المدى الطويل. أما العملاء الولاء للعلامة التجارية (الذين قاموا بالشراء أو التوصية)، فيجب إعطاؤهم وسمًا ذهبيًا، ودعوتهم مرة واحدة شهريًا للمشاركة في فعاليات كبار العملاء (مثل تجربة المنتجات الجديدة أو فعاليات خاصة للأعضاء)، حيث يصل معدل التحويل عن طريق التوصية منهم إلى ​​20%​​، ويمكنهم جلب زيادة في العملاء الجدد بنسبة ​​15%​​.

بعد التنفيذ المنهجي لإدارة وسوم الاهتمام، يمكن لفريق المبيعات زيادة كفاءة إنتاج محتوى التسويق بنسبة ​​40%​​ (بسبب التخصيص العالي للمحتوى وتقليل الإنتاج غير الفعال)، وفي الوقت نفسه، زيادة القيمة السنوية للعميل (LTV) بنسبة ​​25%​​. يُنصح بتخصيص ​​20 دقيقة​​ أسبوعيًا لمراجعة هيكل الوسوم، لضمان تصنيف العملاء الجدد بشكل صحيح، وتعديل انتماءات المجموعات ديناميكيًا بناءً على تغير سلوك العميل. قاعدة عملاء تضم ​​1000 شخص​​، يمكن أن تحقق معدل تحويل شهري بنسبة ​​18%​​ ومعدل احتفاظ بالعملاء بنسبة ​​85%​​ من خلال إدارة المجموعات حسب الاهتمام.

—

إضافة ملاحظات حول تفضيلات التواصل​​

احترام تفضيلات التواصل للعميل يمكن أن يرفع رضا العملاء بنسبة ​​35%​​، وفي الوقت نفسه يقلل ​​40%​​ من تكلفة الرسائل غير الفعالة. تظهر البيانات أن ​​65%​​ من العملاء يشكلون انطباعًا سلبيًا بسبب استلام رسائل في وقت غير مناسب، و​​78%​​ من العملاء يفضلون التفاعل مع التجار الذين يتواصلون بما يتناسب مع عاداتهم. على سبيل المثال: العملاء الذين يتم وسمهم بـ “يفضلون الرسائل الصوتية” يكون معدل استجابتهم للرسائل الصوتية أعلى بـ ​​3.2 مرات​​ من الرسائل النصية؛ العملاء الذين يتم وسمهم بـ “عدم الإزعاج مساءً” يكون معدل استجابتهم خلال النهار أسرع بـ ​​80%​​ من المساء. من خلال التسجيل المنهجي لتفضيلات التواصل للعملاء، يمكن لفريق المبيعات زيادة كفاءة التواصل الفردي بنسبة ​​50%​​، والحفاظ على معدل الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل عند أكثر من ​​85%​​.

من الناحية العملية، يجب أولاً تحديد وتسجيل ​​ثلاثة أنواع أساسية من التفضيلات​​ للعملاء: تفضيل الوقت، تفضيل الشكل، وتفضيل الوتيرة. فيما يتعلق بتفضيل الوقت، فإن حوالي ​​30%​​ من العملاء ينتمون إلى “نوع 9 صباحًا إلى 6 مساءً”، ومتوسط ​​سرعة استجابة هؤلاء العملاء خلال ساعات العمل هو ​​12 دقيقة​​، بينما يتأخر إلى أكثر من ​​3 ساعات​​ خارج ساعات العمل؛ حوالي ​​20%​​ من العملاء ينتمون إلى “النوع النشط ليلاً” (عادة ما يكونون من الشباب)، ويصل معدل استجابتهم إلى الذروة عند ​​45%​​ في الفترة من ​​20:00 إلى 23:00​​. أما فيما يتعلق بتفضيل الشكل، فإن ​​55%​​ من العملاء يفضلون التواصل النصي الصرف (لأنه يسهل قراءته بسرعة)، و​​25%​​ يفضلون الرسائل الصوتية (لأنهم يجدونها أكثر ودية)، و​​15%​​ يفضلون الجمع بين النصوص والصور (خاصة في توضيحات المنتجات)، و​​5%​​ فقط على استعداد لقبول مكالمات الفيديو. أما تفضيل الوتيرة، فيؤثر مباشرة على تحمل العميل: ​​60%​​ من العملاء يمكنهم قبول ​​2-3 رسائل​​ ترويجية أسبوعيًا، ولكن تجاوز ​​5 رسائل​​ يؤدي إلى أن يختار ​​35%​​ من العملاء كتم الصوت أو مغادرة المحادثة.

​​مثال على تنسيق الملاحظات​​:

“السيد وانغ | يفضل التواصل النصي | متاح من الاثنين إلى الجمعة من 9 صباحًا إلى 6 مساءً | بحد أقصى رسالتان أسبوعيًا”

بالنسبة للعملاء الذين يفضلون التواصل النصي، يجب تجنب إرسال رسائل صوتية طويلة، واستخدام نصوص موجزة مع بيانات رئيسية. على سبيل المثال، عند إرسال معلومات عن المنتج، يجب إعطاء الأولوية للنصوص المنظمة مثل: “​​الوزن 520 جرامًا | بطارية تدوم 30 ساعة | ضمان سنتان​​”، لتمكين العميل من الحصول على المعلومات الأساسية في غضون ​​15 ثانية​​. تظهر البيانات أن كفاءة الفهم بعد تحسين النصوص تزيد بنسبة ​​60%​​، ووقت اتخاذ القرار يتقلص بنسبة ​​40%​​. أما بالنسبة للعملاء الذين يفضلون الرسائل الصوتية، فيمكن استخدام رسالة صوتية مدتها ​​20-30 ثانية​​ لتفصيل المعلومات، مثل: “السيدة لي، لقد وصلت دفعة جديدة من هذا المنتج، واللون الأسود الذي سألت عنه متوفر الآن بـ ​​3 قطع​​، هل تريدين أن أحجزه لك؟”. هذه الطريقة تجعل العميل يشعر بالاهتمام، ومعدل التحويل أعلى بـ ​​25%​​ من استخدام النصوص فقط.

إدارة الوقت هي نقطة رئيسية أخرى. بالنسبة للعملاء الذين تم وسمهم بـ “التواصل في أيام العمل”، يجب الالتزام بإرسال الرسائل المهمة في الفترة من ​​9:00 إلى 18:00 من الاثنين إلى الجمعة​​، حيث يمكن أن يصل معدل نجاح إرسال الرسائل غير العاجلة إلى ​​75%​​، بينما لا يتجاوز معدل النجاح في عطلة نهاية الأسبوع ​​20%​​. أما بالنسبة للعملاء “النشطين ليلاً”، فيمكن إرسال المعلومات الترويجية في الفترة من ​​20:00 إلى 21:30​​، حيث يصل معدل فتح الرسائل في هذا الوقت إلى ​​50%​​، وهو أعلى بـ ​​15%​​ من ساعات النهار. يجب تسجيل وتحليل وقت إرسال كل رسالة: إذا كان متوسط ​​وقت استجابة العميل هو ​​10 دقائق بعد الاستلام​​، فهذا يعني أن هذا الوقت هو النافذة الذهبية للتواصل، ويجب إعطاء الأولوية لاستخدام هذا الوقت لاحقًا.

التحكم في الوتيرة يؤثر مباشرة على الاحتفاظ بالعملاء. بالنسبة للعملاء الذين تم وسمهم بـ “مرتين أسبوعيًا”، يجب إرسال رسالة مرة كل ​​3-4 أيام​​، ويجب أن يكون محتوى الرسالة ذا قيمة (على سبيل المثال، يجب أن تحتوي كل رسالة على عرض حصري أو معلومات فريدة). أظهرت الاختبارات أن معدل تكرار الشراء السنوي للمجموعات التي تلتزم بصرامة بالوتيرة المتفق عليها أعلى بـ ​​30%​​ من المجموعات التي يتم إرسال الرسائل لها بشكل عشوائي. إذا كان العميل قد قال بوضوح “لا أحتاج حاليًا، سأتواصل عند الحاجة”، فيجب وسمه بـ “النوع الذي يتم تفعيله بشكل سلبي”، وإرسال رسالة نصية قصيرة عن العلامة التجارية (مثل نظرة عامة على المنتجات الجديدة أو اتجاهات الصناعة) مرة واحدة في نهاية كل شهر، للحفاظ على التواصل مع ​​أقل قدر من الإزعاج​​.

بعد التنفيذ المنهجي لملاحظات تفضيلات التواصل، يمكن أن يزيد متوسط ​​حجم التواصل الفعال اليومي لفريق المبيعات من ​​50 شخصًا​​ إلى ​​80 شخصًا​​، لأنه يقلل ​​60%​​ من المحاولات غير الفعالة (مثل الإرسال في الوقت الخاطئ أو بتنسيق يتم تجاهله). في الوقت نفسه، انخفض معدل شكاوى العملاء بنسبة ​​45%​​، لأن التواصل أصبح أقرب إلى العادات الشخصية. يُنصح بمراجعة سجلات التفضيلات مرة كل ربع سنة، حيث قد تتغير تفضيلات حوالي ​​20%​​ من العملاء بمرور الوقت (على سبيل المثال، التحول من النصوص إلى الرسائل الصوتية)، ويمكن للتحديث الديناميكي أن يحافظ على دقة نظام الوسوم عند أكثر من ​​90%​​.