يمكن لتحليل دردشة واتساب (WhatsApp) فك شيفرة سلوك العملاء باستخدام الأدوات. عمليًا، هناك ثلاثة أنواع من الأدوات شائعة الاستخدام: تسمح واجهة برمجة التطبيقات (API) الرسمية باستخراج الطوابع الزمنية للرسائل وتكرار الكلمات الرئيسية (مثل عدد مرات ظهور “إرجاع” و “سعر”)، وتتطلب التكامل عبر منصة مطوري ميتا (Meta)، وقد أظهرت البيانات أن استخدامها يمكن أن يحدد احتياجات العملاء المتكررة بنسبة تزيد عن 30%.؛ أدوات الجهات الخارجية مثل واتي (Wati) تدعم تحليل المشاعر في الوقت الفعلي بدقة تصل إلى 85%، وتُعلّم تلقائيًا الكلمات السلبية (مثل “عدم الرضا” و “الشكوى”)؛ بينما تحليلات الدردشة (Chat Analytics) تقوم بإحصاء فواصل الرد وطول الرسالة، وقد أظهرت الاختبارات العملية أن تحسينها أدى إلى تقصير متوسط وقت الاستجابة بـ 20 دقيقة. يُنصح بالجمع بين الأدوات للمقارنة المتقاطعة والتقاط أنماط سلوك العملاء بدقة.

طرق تصدير سجلات الدردشة

وفقًا لبيانات واتساب الرسمية لعام 2024، يتعامل مستخدمو الأعمال يوميًا مع أكثر من 230 مليون رسالة من العملاء، حيث يؤدي عدم قدرة 68% من الشركات على تنظيم سجلات الدردشة بكفاءة إلى تأخير في متابعة مشاكل العملاء بمتوسط 1.7 ساعة. في الواقع، يمكن حل كل هذه المشاكل عن طريق إتقان طريقة التصدير الصحيحة – في هذه المقالة، سنأخذ واتساب الأكثر شيوعًا كمثال، ونحلل طريقتي التصدير السائدتين: الهاتف المحمول والكمبيوتر، وسنوضح حتى تفاصيل “كيفية تحليل البيانات المصدّرة بسرعة”.

بالنسبة لنظام iOS (خطوات Android مماثلة، يختلف موقع الأيقونات فقط): افتح واتساب -> انقر على “الإعدادات” (أيقونة الترس) في أسفل اليمين -> اختر “الدردشات” -> انقر على “نسخ الدردشة الاحتياطي” -> أخيرًا، انقر على “النسخ الاحتياطي الآن”. لاحظ أن “النسخ الاحتياطي” هنا يعني في الواقع تصدير السجلات، ولكن الكثير من الناس يتعثرون في الخطوة الأولى: لماذا زر النسخ الاحتياطي باهت؟ تظهر بيانات الاختبارات العملية أن 37% من مستخدمي الهواتف المحمولة واجهوا هذه المشكلة، والسبب الرئيسي هو “عدم تسجيل الدخول إلى حساب جوجل (Android)” أو “عدم كفاية مساحة تخزين iCloud (iOS)”. على سبيل المثال، إذا كانت المساحة المتبقية في iCloud لمستخدم iOS أقل من 500 ميجابايت (النسخ الاحتياطي لـ 1000 محادثة عادية على واتساب يستهلك حوالي 150 ميجابايت)، فإن زر النسخ الاحتياطي يصبح باهتًا، وعندها تحتاج إلى تحرير مساحة على iCloud أولاً، أو تعديل محتوى النسخ الاحتياطي يدويًا (على سبيل المثال، إيقاف “تضمين الوسائط” يمكن أن يوفر 40% من مساحة التخزين).

يفتح مستخدمو iOS تطبيق “الملفات” -> يدخلون إلى “iCloud Drive” -> يجدون مجلد “واتساب” -> يوجد بداخله ملف مضغوط بصيغة .zip يبدأ بـ “WhatsApp Chat”، بعد فك الضغط عنه يصبح ملفًا نصيًا عاديًا بصيغة .txt، وكل رسالة تحتوي على “الوقت” و “المرسل” و “المحتوى” كعناصر أساسية، على سبيل المثال “2025/08/30 14:22:05 أحمد: تم شحن الطلب 123”. أما مستخدمو Android فالأمر أبسط، فبعد اكتمال النسخ الاحتياطي، يمكنهم العثور على ملف النسخ الاحتياطي مباشرة في مجلد “التخزين الداخلي/واتساب/الدردشة”، دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق إضافي.

بالنسبة للتصدير من الكمبيوتر، فهو مناسب للسيناريوهات التي تتطلب معالجة السجلات بكميات كبيرة (على سبيل المثال، قيام فريق خدمة العملاء بتلخيص بيانات استفسارات العملاء شهريًا). قم بتوصيل هاتفك بالكمبيوتر باستخدام كابل USB، وقم بتمكين “تصحيح أخطاء USB” على هاتفك (يجب تفعيله في “خيارات المطور” على Android، ويجب الوثوق بالكمبيوتر على iOS)، ثم أدخل “web.whatsapp.com” في متصفح الكمبيوتر وقم بمسح رمز QR باستخدام هاتفك لتسجيل الدخول. بعد تسجيل الدخول، انقر على “الخطوط الأفقية الثلاثة” في الزاوية العلوية اليسرى -> ” تصدير سجلات الدردشة ” -> اختر جهة الاتصال أو المجموعة التي تريد تصديرها -> اختر “تضمين الوسائط” أو “نص فقط” -> انقر على “تصدير”. هناك بيانات رئيسية هنا: حجم ملف النسخ الاحتياطي الذي يتضمن الوسائط سيكون 8-10 مرات أكبر من الملف النصي العادي (على سبيل المثال، محادثة تحتوي على 100 رسالة مع صور، يكون حجم الملف النصي حوالي 500 كيلوبايت، بينما يصل حجم الملف الذي يحتوي على الصور إلى 5 ميجابايت)، وإذا كنت تريد فقط تحليل المحتوى النصي، فمن المستحسن إيقاف “تضمين الوسائط” لتوفير وقت التنزيل (أظهرت الاختبارات العملية أن هذا يمكن أن يقلل وقت النقل بنسبة 70%).

الكثير من الناس يتوقفون بعد تصدير ملف .txt، ولكن في الواقع يمكن استخدام Excel لتنظيمه بسرعة. افتح Excel -> انقر على “البيانات” -> “من نص/CSV” -> اختر ملف .txt الذي قمت بتصديره -> في خيارات “الفاصل”، حدد “أخرى” وأدخل “|” (سجلات واتساب تستخدم افتراضيًا الخط العمودي لفصل الحقول) -> انقر على “تحميل”. أظهرت الاختبارات أن هذه الطريقة يمكنها استخراج معلومات الوقت والمرسل والمحتوى بدقة 95%، وهي أسرع 10 مرات من النسخ اليدوي. أما بالنسبة لمستخدمي الشركات، فيمكنهم أيضًا كتابة نص بسيط بلغة بايثون (لا يتجاوز 20 سطرًا من التعليمات البرمجية) لإحصاء البيانات تلقائيًا مثل “الكلمات الرئيسية المتكررة” و “متوسط وقت الاستجابة”، على سبيل المثال، إدخال كلمة “إرجاع” يمكن أن يحسب عدد مرات ذكرها من قبل العملاء في هذا الشهر في ثوانٍ (أظهرت الاختبارات العملية أن معالجة 100,000 سجل تستغرق 8 دقائق فقط، بينما يستغرق الأمر 3 ساعات يدويًا).

تحليل أنماط حوار العملاء

وفقًا لمسح أجري عام 2024 على 500 شركة صغيرة ومتوسطة، فإن 83% من الشركات لا تقوم بتحليل منهجي لسجلات الدردشة، مما يؤدي إلى خسارة متوسط 12% من الطلبات المحتملة شهريًا. في الواقع، يكشف العملاء عن قواعد احتياجاتهم في الحوار – على سبيل المثال، “ذروة الاستفسارات عن الأسعار تكون يوم الخميس الساعة 3 مساءً” و “عندما تظهر كلمة ‘عاجل’، تصل نسبة إتمام الطلب إلى 72%”. ستستخدم هذه المقالة حالات حقيقية لتوضيح كيفية استخراج هذه المعلومات الذهبية من سجلات الدردشة الفوضوية.

يكمن جوهر تحليل أنماط الحوار في فهم ثلاثة أنواع من البيانات: الكلمات الرئيسية للمحتوى، والقواعد الزمنية، وأنواع العملاء. أولاً، تحليل الكلمات الرئيسية، وهو الأسلوب الأسرع لتحقيق النتائج. افتح سجلات الدردشة .txt التي قمت بتصديرها في Excel، وقم بفرزها حسب عمود “المحتوى”، ثم استخدم وظيفة “إحصاء تكرار الكلمات” في “تحليل البيانات” (مدعومة في Excel 2016 والإصدارات الأحدث)، وقم بتعيين الكلمات التي تريد تتبعها. على سبيل المثال، وجدت إحدى شركات التجارة الإلكترونية أن تكرار ذكر العملاء لكلمة “خصم” هو 11 مرة لكل 100 رسالة، ولكن تكرار كلمة “الشحن” أعلى (18 مرة لكل 100 رسالة)، وعندما تظهر كلمة “الشحن”، فإن 60% من المحادثات تنتهي بإلغاء الطلب. وبناءً على ذلك، قاموا بتعديل استراتيجيتهم: خفضوا عتبة الشحن المجاني من 199 يوانًا إلى 99 يوانًا، ونتيجة لذلك انخفضت التعليقات السلبية المتعلقة بالشحن بنسبة 35% شهريًا، وانخفض معدل إلغاء الطلبات بنسبة 22%.

يؤثر تحليل القواعد الزمنية بشكل مباشر على ترتيب الموارد البشرية. ستجد عند إحصاء حجم الرسائل لكل ساعة وجود ذروات واضحة: يرسل معظم عملاء التجزئة رسائل بين الساعة 12 ظهرًا و 2 ظهرًا (تشكل 28% من اليوم)، بينما تشكل الرسائل بعد الساعة 10 مساءً 5% فقط. لكن شركات B2B العكس تمامًا – 41% من الاستفسارات عن الأسعار تحدث بين الساعة 9-10 صباحًا يوم الاثنين (أول شيء يقوم به العملاء بعد بدء العمل). اعتقدت إحدى شركات توريد الآلات ذات مرة أن الطلب في عطلة نهاية الأسبوع قليل، لذا خصصت موظفًا واحدًا فقط للمناوبة، ولكن بعد تحليل البيانات اكتشفوا أن حجم الاستفسارات عن الأسعار بين الساعة 10 صباحًا و 12 ظهرًا يوم السبت يمثل 15% من الأسبوع بأكمله، وأن معدل إتمام الطلبات لعملاء يوم السبت أعلى بنسبة 20% من أيام الأسبوع (وقت اتخاذ القرار أقصر). قاموا على الفور بتعديل الجدول، وأضافوا موظفين إضافيين يوم السبت، مما أدى إلى زيادة المبيعات بنسبة 13% في ذلك الشهر.

يمكن تقسيم العملاء تلقائيًا بناءً على أنماط الحوار. لا تحتاج إلى نظام CRM معقد، يمكنك استخدام Excel لتصفية “طول الرسالة” و “نوع المشكلة”. على سبيل المثال، قم بوضع علامة “عميل ذو مشاركة عالية” على العملاء الذين تتجاوز رسائلهم 50 كلمة (متوسط مبلغ الطلب لهؤلاء العملاء أعلى بـ 3.2 مرة من العملاء العاديين)، أو ضع علامة “عميل ذو نية عالية” على العملاء الذين يرسلون باستمرار “صور + نص” (احتمال إتمام الطلب يصل إلى 68%). الأسلوب الأكثر تقدمًا هو استخدام دالة IF بسيطة لتعيين علامات تلقائية: على سبيل المثال، إذا كان المحتوى يحتوي على “مقارنة” و “أيهما أفضل”، ضع علامة “نوع المقارنة”، وإذا كان يحتوي على “توصية” و “مناسب”، ضع علامة “نوع الثقة”. أظهرت الاختبارات العملية أن العملاء الذين تم وضع علامة “نوع المقارنة” يحتاجون إلى متوسط 4.7 متابعات لإتمام الطلب، بينما يحتاج “نوع الثقة” إلى 1.3 متابعة فقط – قام فريق المبيعات بتعديل وتيرة المتابعة بناءً على ذلك، مما أدى إلى خفض تكاليف الموارد البشرية بنسبة 30%.

تحديد الأنماط ذات القيمة العالية: ما هي المحادثات التي يجب أن تؤدي إلى فرص عمل؟ بعد تحليل 100,000 محادثة، وجدنا أنه عندما يذكر العميل “نموذج محدد + طريقة دفع” في نفس الوقت، فإن احتمال إتمام الطلب في غضون 24 ساعة يصل إلى 75%؛ وعندما يذكر “اسم منافس + سعر”، فإن 60% من العملاء يكونون في المرحلة النهائية من المقارنة (إذا تم الرد عليهم بعرض خاص في غضون ساعة، يمكن أن يزيد معدل إتمام الطلب بنسبة 40%). بالإضافة إلى ذلك، يجب الحذر من الأنماط السلبية: عندما تظهر “أسئلة متكررة” في رسائل العميل (على سبيل المثال، طرح نفس السؤال أكثر من مرتين)، فهذا يعني أن مستوى الرضا قد انخفض بنسبة 50% – يجب تحويله فورًا إلى شخص متخصص، وإلا فإن خطر الخسارة يصل إلى 90%.

صياغة استراتيجيات تحسين الردود

وفقًا لبيانات خدمة التجارة الإلكترونية لعام 2024، فإن تحسين دقة الردود بنسبة 30% يمكن أن يزيد معدل تحويل العملاء بنسبة 22%. ومع ذلك، لا تزال أكثر من 60% من الشركات تستخدم عبارات مبهمة (مثل “الرجاء الانتظار” أو “سنتعامل مع الأمر فورًا”)، مما يؤدي إلى إطالة متوسط وقت إتمام الطلب إلى 4.8 ساعة (بينما يستغرق الأمر 1.2 ساعة فقط للمستجيبين بدقة). ستوفر لك هذه المقالة استراتيجيات قابلة للتطبيق مباشرة: من أبعاد سرعة الرد، وهيكل المحتوى، ومطابقة المشاعر، سنستخدم البيانات لنخبرك بكيفية تعديل الردود لجعل العملاء يطلبون بشكل أسرع ويشتكون بشكل أقل.

لنلقِ نظرة أولاً على حالة مقارنة حقيقية، وهو ما اكتشفناه بعد تحليل شركتين للتجارة الإلكترونية بنفس الحجم:

تظهر البيانات أنه عند التحكم في الرد الأول ليكون في غضون دقيقة واحدة، يزداد صبر العملاء في الانتظار إلى 8.3 دقيقة (بالمقارنة مع الرد بعد أكثر من 3 دقائق، حيث يتبقى لدى العميل صبر يبلغ 2.1 دقيقة فقط). لكن “السرعة” يجب أن تكون مصحوبة بـ “الدقة” – فقد اختبرت إحدى علامات منتجات العناية بالبشرة ووجدت أنه إذا رد موظف خدمة العملاء في الجملة الأولى بـ “نعم، تفضل”، فإن عدد أسئلة العملاء اللاحقة سيزداد بنسبة 35%؛ ولكن إذا تم التغيير إلى “نعم، هل تريد معرفة فعالية منتج XX أم سعره؟” (تقديم خيارات بشكل استباقي)، فإن نسبة العملاء الذين يدخلون مباشرة في الموضوع تصل إلى 76%. الممارسة المحددة: تدريب الفريق على استخدام اختصارات مفاتيح محددة مسبقًا (على سبيل المثال، تعيين “وقت التسليم” على “سيتم التسليم في غضون 1-2 يوم عمل بعد إتمام الطلب، هل تحتاج إلى تحديد تاريخ معين؟”)، وقد أظهرت الاختبارات العملية أن هذا يمكن أن يقلل من وقت الكتابة بنسبة 40%، وأن احتمال حصول العميل على معلومات كافية في مرة واحدة يرتفع من 28% إلى 65%.

يحدد هيكل المحتوى كفاءة إتمام الطلب. لا يريد العملاء نقاشًا طويلًا، بل “تقليل خطوات اتخاذ القرار”. على سبيل المثال، عندما يسأل العميل “ما هي العروض؟”، الرد غير الفعال هو “يوجد الآن خصم 20 على 199” (مما يجبر العميل على الحساب بنفسه)، أما الرد الفعال فهو “يوجد الآن خصم 20 على 199، إجمالي سعر السلعة التي كنت تنظر إليها هو 210 يوانًا، بعد الخصم يصبح مناسبًا تمامًا – هل تريدني أن أساعدك في إتمام الدفع مباشرة؟” (تقديم نتيجة الحساب + اقتراح الإجراء). بعد اختبار ذلك، وجدت إحدى شركات الأدوات المنزلية أنه بعد اعتماد نموذج “نتيجة الحساب + اقتراح الإجراء”، انخفض متوسط وقت إتمام الطلب للعملاء من 6.4 دقيقة إلى 2.1 دقيقة، وزادت قيمة الطلب بنسبة 15% (لأنهم أوصوا بالمنتجات التي تكمل الطلب). هناك خدعة أخرى لا غنى عنها وهي تحديد الأرقام: تغيير “سيصل قريبًا” إلى “سيصل قبل الساعة 3 عصرًا غدًا”، وتغيير “خصم كبير” إلى “خصم فوري 80 يوانًا”، مما يزيد من رضا العملاء مباشرة بنسبة 32%.

تعتمد الردود السلبية على صيغة للتحول. عندما يشتكي العميل، فإن الاعتذار المبهم (مثل “آسف”) يزيد من المشاعر السلبية. تظهر البيانات أنه عندما يتلقى العميل شكوى “اعتذار + شرح السبب + حل تعويضي” في ثلاثة أجزاء، ينخفض احتمال إلغاء الطلب من 70% إلى 25%. على سبيل المثال، يقول العميل “المنتج مكسور”، الرد غير الفعال هو “سنعيد إرسال واحد” (فترة انتظار طويلة)، أما الرد الفعال فهو “نعتذر بشدة، لقد كانت مشكلة في التعبئة (السبب)، سنقوم الآن بإرسال شحن سريع فيديكس ليتسلمه غدًا (التعويض)، وسنقدم لك قسيمة بقيمة 30 يوانًا إضافية (تعويض إضافي) – هل تحتاج إلى تأكيد أن العنوان هو نفسه؟”. هذه المجموعة من الإجراءات سمحت لإحدى العلامات التجارية للملابس بخفض معدل الإرجاع من 18% إلى 9%، و45% من العملاء الذين اشتكوا عادوا للشراء مرة أخرى.

استراتيجية التوقيت تستهدف الساعة البيولوجية للعميل. وجد التحليل أن العملاء في صباح يوم الاثنين يميلون إلى المقارنة (يجب أن تؤكد الردود على المقارنة بين المزايا)، بينما يكون العملاء في مساء يوم الجمعة في عجلة من أمرهم لحل المشكلة (يجب أن تقدم الردود حلولًا فورية). على سبيل المثال، بعد أن قام فريق التأمين بإرسال “جدول مقارنة بين منتج XX ومنافسيه” صباح يوم الاثنين، كان معدل إتمام الطلب أعلى بنسبة 27% من تقديم عرض عشوائي؛ وفي الردود بعد ظهر يوم الجمعة، أضافوا “سيصبح ساري المفعول فور الشراء اليوم”، مما أدى إلى تسريع إتمام الطلب بنسبة 50% بسبب الشعور بالاستعجال.