عند إعداد الردود التلقائية، السعر/عرض الأسعار ، الميزات/المواصفات ، الشحن ، الاتصال بخدمة العملاء و الخصومات/العروض هي الكلمات الخمس الأكثر تكرارًا والتي تغطي أكثر من 70% من استفسارات العملاء الأولية. يمكن ربط رد افتراضي بكل كلمة مشغلة عبر واجهة WhatsApp Business API ، على سبيل المثال، إذا أدخل العميل السعر يتم إرسال ملف PDF وقائمة أسعار تلقائيًا مع رابط، مما يزيد بشكل فعال من معدل الرد الفوري بنسبة 80% ويقلل من عبء العمل اليدوي.

​​تحيات وافتتاحيات المحادثة​​

في تايوان، اعتاد أكثر من ​​95%​​ من مستخدمي المراسلة الفورية على بدء محادثة بتحية. أظهر استطلاع شمل ​​1,200​​ من أصحاب الأعمال الصغيرة والمتوسطة أن المتاجر التي تستخدم نظام الرد التلقائي للتعامل مع التحيات الأولية شهدت انخفاضًا في متوسط وقت انتظار العملاء من ​​12​​ دقيقة إلى أقل من ​​2.3​​ دقيقة، وارتفاع في رضا العملاء بنسبة ​​40%​​. هذا يعني أن كلمة بسيطة وفي الوقت المناسب مثل “مرحبًا” ليست مجرد مسألة أدب، بل هي المفتاح ​​لتوفير حوالي 80%​​ من وقت الانتظار وتحسين كفاءة الخدمة. إن إعداد كلمات تشغيل دقيقة لبداية المحادثة يمكن أن يمنح حسابك التجاري على WhatsApp انطباعًا احترافيًا أوليًا ​​في غضون 3 ثوانٍ​​ من رسالة العميل الأولى، مما يؤدي إلى اغتنام ما يصل إلى ​​65%​​ من فرص استفسارات العملاء المحتملين وتجنب خسارة العملاء بسبب عدم الرد لفترة طويلة.

يكمن جوهر نظام الرد التلقائي في تحديد ​​الكلمات عالية التردد​​ في تحيات العملاء الافتتاحية. وفقًا لتحليل إحصائي لأكثر من ​​50,000​​ محادثة تجارية حقيقية شهريًا، فإن ما يصل إلى ​​88%​​ من التحيات الأولية تحتوي على كلمات رئيسية في الجدول أدناه. هذه الكلمات هي ​​أفضل إشارة​​ لتشغيل الرد التلقائي. عند الإعداد، يوصى بتضمين جميع المتغيرات الشائعة في مكتبة الكلمات المشغلة، لضمان تغطية تشغيل تصل إلى ​​99%​​. على سبيل المثال، لا ينبغي فقط إعداد “你好” (مرحبًا)، بل يجب أيضًا تضمين ” (تحية مهذبة)،  (هالو) وغيرها من الكلمات ذات عادات الكتابة المختلفة. يجب ضبط ​​سرعة استجابة النظام​​ لتكون ​​في غضون ثانية واحدة​​، لمحاكاة تأثير التواجد الفوري لشخص حقيقي عبر الإنترنت، مما يجعل العميل يشعر أنه قد تم الاهتمام به على الفور، وليس أنه يواجه روبوتًا باردًا.

بالنسبة لمحتوى الرد التلقائي لهذه الكلمات المشغلة، يجب التحكم في ​​طول الكلمات​​ ليكون بين ​​20​​ و ​​50​​ حرفًا، لضمان أن يتمكن العميل من قراءته ​​في غضون 3 ثوانٍ​​. يجب أن يتضمن محتوى الرد ثلاثة عناصر أساسية: ​​تحية فورية​​، و ​​تحديد الهوية بوضوح​​، و ​​توجيه للخطوة التالية​​. على سبيل المثال، عندما يكتشف النظام كلمة “” (مرحبًا)، يجب أن يرسل تلقائيًا:  [اسم علامتك التجارية。”(مرحبًا! هذا هو مركز خدمة عملاء [اسم علامتك التجارية]. يسعدنا خدمتك، يرجى ترك رسالتك مباشرة لتوضيح احتياجاتك، وسنتعامل معها على الفور.) يوفر هذا الرد ​​تأكيدًا بنسبة 100%​​ بأن العميل قد تواصل بنجاح، ويشير بوضوح إلى الإجراء التالي، ويوجه التحية المفتوحة إلى عملية استشارة محددة، مما يزيد من معدل تحويل المحادثة بنسبة ​​30%​​. تجنب استخدام أسئلة مفتوحة تتطلب من العميل طرح سؤال آخر، مثل “بماذا يمكنني أن أساعدك؟” فهذا يزيد من تفاعل غير ضروري ويطيل إجمالي وقت الحل ​​بمتوسط 5 دقائق​​. بالنسبة لاستفسارات عدم اليقين مثل ؟” (هل أنت موجود؟)، يجب أن يكون الرد أكثر استباقية وإيجابية، على سبيل المثال。”(أنا موجود! لا تتردد في طرح سؤالك.) إن إزالة شكوك العميل مباشرة يمكن أن يقلل من انقطاع المحادثة الناتج عن انتظار التأكيد بنسبة ​​70%​​.

​​تأكيد الاستلام والرد​​

في عملية خدمة العملاء، يأتي ​​ما يصل إلى 75%​​ من قلق العملاء من عدم التأكد مما إذا كان الطرف الآخر قد تلقى الرسالة. تشير البيانات من منصات التجارة الإلكترونية التايوانية إلى أنه إذا لم يحصل العميل على أي رد في غضون ​​5 دقائق​​ بعد إرسال استفسار، فإن احتمالية التخلي عن الانتظار والتحول إلى منافس ترتفع بشكل كبير بنسبة ​​40%​​. ومع ذلك، لا يمكن دائمًا تقديم إجابة كاملة لجميع الأسئلة في غضون ​​180 ثانية​​، وفي هذه الحالة يصبح تأكيد الاستلام آلية تخزين مؤقت حاسمة. تشير الإحصاءات إلى أن المتاجر التي قامت بإعداد ردود استلام تلقائية يمكن أن يمتد متوسط وقت انتظار عملائها الصبور إلى ​​18 دقيقة​​، وهو أعلى ​​بـ 3 مرات​​ من عدم وجود أي رد. هذا يعني أن عبارة بسيطة مثل “تم الاستلام، جارٍ المعالجة” يمكن أن تقلل مباشرة من معدل فقدان العملاء بنسبة ​​25%​​، وهي استراتيجية رئيسية بتكلفة ​​صفرية تقريبًا​​ ولكنها تعزز تجربة الخدمة بشكل كبير.

الأسئلة التي يستخدمها العملاء لتأكيد ما إذا كنت قد تلقيت المعلومات لها نمط واضح جدًا، حيث أن ​​أكثر من 90%​​ من هذه الاستفسارات ستتضمن بضع كلمات محددة. الكلمة عالية التردد الأساسية هي (تم الاستلام)، والتي تظهر بمفردها بنسبة تقارب ​​35%​​. تليها عن كثب جملة سؤال ؟” (هل عرفت؟)، وتمثل هذه الجمل التي تستفسر مباشرة عن حالة الإدراك ​​28%​​ من الإجمالي. بالإضافة إلى ذلك، ” (هل رأيت؟) هو متغير شائع أيضًا، يمثل حوالي ​​18%​​، وتتميز بكونها عامية وتحمل تلميحًا إلى الاستعجال. أما نسبة الـ ​​19%​​ المتبقية فتتوزع على عبارات أطول وأكثر اكتمالاً مثل ؟” (هل رأيت ما أرسلته؟)، و ” (هل تلقيت رسالتي من فضلك؟). ميزة واضحة لهذه الاستفسارات: تحدث ​​70%​​ منها في النافذة الزمنية التي تتراوح بين ​​دقيقتين و 8 دقائق​​ بعد أن يرسل العميل رسالته الأولى، وإذا لم يكن هناك رد تلقائي مسبق، يصل قلق العميل إلى ذروته الأولى.

بالنسبة للرد التلقائي على هذه الكلمات المشغلة، فإن الهدف الأساسي هو ​​تقليل عدم اليقين​​ و ​​إدارة التوقعات​​. يجب أن تكون سرعة الرد ​​في غضون 3 ثوانٍ​​، ويجب أن يتضمن المحتوى بوضوح ثلاثة عناصر: ​​تأكيد الإجراء​​، و ​​تحديد وقت المعالجة​​، و ​​التعبير عن الشكر​​. مثال فعال ه。”(مرحبًا، لقد تلقينا رسالتك بالفعل! سيقوم موظف خدمة العملاء بالرد عليك بالتفصيل ​​في غضون 15 دقيقة تقريبًا​​، شكرًا لك على صبرك.) يمكن لهذا الرد الذي يبلغ طوله ​​حوالي 45 حرفًا​​ أن يقلل على الفور من “مؤشر قلق” العميل بنسبة ​​60%​​. المفتاح هو إعطاء نطاق زمني محدد وقابل للقياس، مثل ​​”15 دقيقة”​​، أو ​​”في غضون 30 دقيقة”​​، أو ​​”قبل نهاية يوم العمل اليوم”​​، حتى لو كان هذا الوقت أطول مما يتوقعه العميل، فإن التوقع الواضح أفضل بكثير من الانتظار اللانهائي. تجنب تمامًا استخدام عبارات غامضة مثل “سأرد عليك لاحقًا” أو “سأتعامل معها في أقرب وقت ممكن”، فهذا يزيد من الطول المتصور لوقت الانتظار بنسبة ​​50%​​، لأن العميل لا يستطيع إنشاء نقطة زمنية محددة لـ “لاحقًا” و “في أقرب وقت ممكن”. بالنسبة للاستفسارات الاستعجالية، مثل “لماذا لم يتم الرد بعد؟”، يجب أن يكون الرد التلقائي أكثر تهدئة، على سبيل المثال: “جارٍ العمل على طلبك بسرعة، حاليًا هناك حوالي ​​8 أشخاص​​ في قائمة الانتظار للاستفسار، ومن المتوقع أن يستغرق الأمر ​​20 دقيقة أخرى​​، ولن نتجاهل رسالتك على الإطلاق.” من خلال شفافية العملية (مثل إبلاغ العميل بعدد الأشخاص في قائمة الانتظار)، يمكن تقليل ​​المشاعر السلبية​​ للعميل الناتجة عن المجهول بنسبة ​​35%​​، وإظهار موقف صادق ومسؤول.

​​عند طلب الانتظار لحظة​​

في محادثات خدمة العملاء عبر الإنترنت، يحدث ​​أكثر من 60%​​ من حث العملاء على الرد بشكل استباقي ​​في غضون أول 5 دقائق​​ من انتظار الرد. أظهر استطلاع في قطاع الخدمات التايواني أنه عندما يطلب العميل “الانتظار” دون إعطاء إطار زمني واضح، فإن احتمالية التخلي عن المحادثة تزداد بنسبة ​​25%​​ بعد ​​120 ثانية​​. ومع ذلك، أعرب ​​ما يقرب من 80%​​ من العملاء عن استعدادهم لتمديد وقت انتظارهم الصبور ​​إلى الضعف​​ إذا قام الطرف الآخر بالإبلاغ بوضوح عن المدة المحددة للانتظار (على سبيل المثال، “يرجى منحي 3 دقائق للبحث”). يشير هذا إلى أن طلب “الانتظار” الدقيق ليس مجرد مسألة أدب، ولكنه مهارة اتصال رئيسية ​​تزيد من معدل إكمال المحادثة بنسبة 35%​​.

عادةً ما تدور عبارات طلب العميل للانتظار بشكل استباقي حول بضع كلمات رئيسية. الأكثر شيوعًا هو الطلب المباشر (الانتظار قليلاً)، حيث يبلغ تكراره حوالي ​​40%​​ من الإجمالي، وعادة ما يظهر في شكل (الرجاء الانتظار قليلاً)، و ” (انتظر لحظة). يليه طلب الانتظار لغرض “” (البحث)، ويمثل حوالي ​​30%​​، مثل ” (سأبحث)، و “” (انتظرني حتى أؤكد). بالإضافة إلى ذلك، فإن ​​حوالي 20%​​ من الطلبات ستتضمن وحدة زمنية محددة نسبيًا، مثل (امنحني دقيقة)، و “​​ (سأرد عليك بعد خمس دقائق). أما الـ ​​10%​​ المتبقية فهي تعابير أكثر عامية، مثل” (انتظر لحظة). تتميز هذه الأنواع من الطلبات بوضوح: تحدث ​​75%​​ منها بعد أن تكون المحادثة قد قطعت ​​من 3 إلى 7 جولات​​، وعند هذه النقطة يكون العميل قد استثمر بالفعل قدرًا معينًا من الوقت، ويكون أكثر استعدادًا لمنح الطرف الآخر نافذة انتظار قصيرة.

يجب أن يتضمن الرد الفعال على طلب الانتظار بدقة ثلاثة عناصر: ​​مدة الانتظار الواضحة​​، و ​​شرح موجز لسبب الانتظار​​، و ​​التعبير عن الشكر​​. على سبيل المثا。”(يرجى منحي ​​3 دقائق​​ للبحث بالتفصيل في حالة المخزون، شكرًا لك على صبرك.)

هذا الرد الذي يبلغ ​​حوالي 30 حرفًا​​ فعال لأنه يحول عبارة “انتظر لحظة” الغامضة إلى فترة انتظار قابلة للقياس تبلغ ​​180 ثانية​​. تظهر الأبحاث النفسية أن تحمل الناس للانتظار الذي له نقطة نهاية واضحة يزداد بنسبة ​​50%​​. المفتاح هو أن تكون المدة حقيقية وموثوقة، و ​​3 دقائق​​ أو ​​5 دقائق​​ أو ​​10 دقائق​​ كلها نطاقات مقبولة، ولكن تجنب المبالغة. إذا كنت بحاجة إلى ​​10 دقائق​​، ولكنك تقول فقط ​​”دقيقة واحدة”​​، فسيؤدي ذلك إلى شعور ​​90%​​ من العملاء بالقلق وعدم الثقة بعد الانتظار لمدة ​​دقيقتين​​، وستكون تجربتهم السلبية أقوى مما لو تم إبلاغهم بالوقت الفعلي. بالنسبة للاستفسارات المعقدة، يمكن استخدام استجابات مجزأة: “سأؤكد لك الجزء الأول أولاً، ويستغرق ذلك حوالي ​​دقيقتين​​، يرجى الانتظار.” يمكن لهذه الطريقة التي تقسم المهمة وتعطي نقاطًا زمنية مرحلية أن تزيد من ثقة العملاء بنسبة ​​40%​​. وفي الوقت نفسه، تأكد من الرد في غضون الفترة الزمنية الموعودة، حتى لو كان مجرد تحديث للتقدم. تشير البيانات إلى أن المحادثات التي يتم الرد عليها في الوقت المحدد، يكون متوسط تقييم رضا العملاء فيها أعلى بمقدار ​​1.8 نقطة (من 5 نقاط)​​. إذا كان من المتوقع تمديد الوقت، يجب إبلاغ العميل مسبقًا ​​بـ 30 ثانية​​ بشكل استباقي: “عذرًا، البحث أكثر تعقيدًا مما كان متوقعًا، وسأحتاج ​​دقيقتين إضافيتين​​.” هذا السلوك الاستباقي في إدارة التوقعات يمكن أن يقلل من شكاوى العملاء الناتجة عن تجاوز وقت الانتظار بنسبة ​​70%​​.

​​الإبلاغ عن عدم القدرة على الرد مؤقتًا​​

في خدمة العملاء عبر المراسلة الفورية، يحدث ​​ما يقرب من 30%​​ من استفسارات العملاء خارج ساعات العمل. تشير البيانات إلى أنه إذا لم تحصل هذه الاستفسارات على أي رد على الإطلاق، فإن معدل فقدان العملاء يمكن أن يصل إلى ​​65%​​. ومع ذلك، يمكن لرد آلي فعال “بعدم القدرة على الرد مؤقتًا” أن يقلل معدل الفقدان إلى أقل من ​​20%​​، ويوجه بنجاح ​​70%​​ من المحادثات للمتابعة في يوم العمل التالي. والأهم من ذلك، يمكن لهذا النوع من الرد التلقائي أن يقلل من قلق موظفي خدمة العملاء خارج ساعات العمل بنسبة ​​50%​​، لأنهم يعرفون أن النظام يدير توقعات العملاء بشكل صحيح، ولا يحتاجون إلى التحقق من هواتفهم بشكل متكرر أثناء وقت الراحة. عائد الاستثمار لإعداد هذا النوع من الردود مرتفع للغاية، يكاد يكون ​​بتكلفة صفرية​​، ولكنه يمكن أن ينقذ قدرًا كبيرًا من خسائر الأعمال المحتملة.

عادةً ما يرسل العملاء هذا النوع من الإشارات في سياقات محددة، والأكثر شيوعًا هو بدء الاستفسارات خارج ساعات العمل. وفقًا لتحليل ​​10,000 رسالة​​ محادثة عبر الصناعات، فإن ​​حوالي 45%​​ من هذه المحادثات تبدأ بعد الساعة ​​8 مساءً​​ أو في عطلات نهاية الأسبوع. الحالة الأخرى هي عندما يكون خط خدمة العملاء مشغولاً، مما يؤدي إلى تأخير الرد لأكثر من ​​15 دقيقة​​، وعند هذه النقطة سيرسل ​​حوالي 25%​​ من العملاء استفسارات استكشافية. أما الـ ​​30%​​ المتبقية فتتوزع على مواقف خاصة مختلفة، مثل كون الطرف الآخر في اجتماع، أو يقود السيارة، أو يعاني من ضعف في الإشارة. تتركز الكلمات الأساسية لهذه الاستفسارات بشكل كبير، وتتركز بشكل أساسي على الاستفسار عن الحالة الحالية للطرف الآخر والتعبير عن نية الشخص نفسه في الانتظار.

بالنسبة للرد التلقائي على هذه الكلمات المشغلة، فإن الهدف الأساسي هو ​​إبلاغ الحالة​​، و ​​تحديد التوقعات​​، و ​​تقديم بدائل​​. يجب أن يوضح محتوى الرد سبب عدم القدرة على الرد فورًا وما يمكن أن يتوقعه العميل. على سبيل المثال، بالنسبة للاستفسارات خارج ساعات العمل، يجب ضبط الرد التلقائي ليتم تشغيله بين ​​الساعة 6 مساءً و 9 صباحًا في اليوم التالي​​، ويكون محتواه:  。”(شكرًا لك على رسالتك. ساعات عملنا الحالية هي من الاثنين إلى الجمعة ​​من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً​​. تم استلام رسالتك، وسنمنح الأولوية للتعامل معها ​​قبل الساعة 10 صباحًا في يوم العمل التالي​​.) يوفر هذا الرد ​​تأكيدًا بنسبة 100%​​، ويحول الانتظار المفتوح إلى وعد بنقطة زمنية واضحة، مما يهدئ ​​80%​​ من مشاعر العملاء. أما بالنسبة للرد على حالة الانشغال، فيجب أن يكون أقصر ويعطي نطاقًا زمنيًا تقريبيًا، على سبيل المثال:。”(عذرًا، أنا في اجتماع حاليًا، ومن المتوقع أن يستمر الاجتماع ​​حوالي ساعة واحدة​​. سأرد عليك فور انتهائه، شكرًا على الانتظار.) المفتاح هو إعطاء ​​نقطة زمنية قابلة للتحقق​​، مثل ​​”بعد ساعة واحدة”​​ أو ​​”قبل الساعة 3 مساءً اليوم”​​، وهذا أكثر فعالية ​​بـ 3 مرات​​ من الكلمات الغامضة مثل “لاحقًا”. وفي الوقت نفسه، تأكد من الرد في غضون الوقت الموعود، ويفضل أن يكون الخطأ في حدود ​​زائد أو ناقص 15 دقيقة​​، وإلا ستنخفض ثقة العميل بنسبة ​​40%​​. إذا كان من المستحيل الالتزام بالوقت، يجب إرسال رسالة تحديث بشكل استباقي ​​قبل 10 دقائق​​، لإبلاغ العميل بالوقت المتوقع الجديد. يمكن لهذه الإدارة الاستباقية للتوقعات أن تحافظ على مستوى رضا العملاء عند ​​85 نقطة (من مائة)​​ أو أعلى حتى في حالة التأخير.

​​عبارات المجاملة لإنهاء المحادثة​​

أظهرت دراسة متابعة شملت ​​5,000​​ محادثة لخدمة العملاء أن معدل عودة العملاء في المحادثات التي تحتوي على عبارات نهاية موحدة أعلى بنسبة ​​35%​​ من تلك التي لا تحتوي على عبارات نهاية. والأهم من ذلك، أن ​​أكثر من 80%​​ من العملاء يستخدمون شعورهم في نهاية المحادثة كأساس لتقييم تجربة الخدمة النهائية، ويصل وزن تأثير “تأثير الحداثة” هذا على الرضا إلى ​​60%​​. تشير البيانات إلى أن عبارة نهاية مناسبة يمكن أن تزيد من احتمالية إعطاء العميل ​​تقييم 5 نجوم​​ بنسبة ​​25%​​ وتقلل من معدل المراجعات السلبية بنسبة ​​15%​​. بالنسبة للتجارة الإلكترونية، فإن إرفاق رمز خصم أو عرض في عبارة النهاية يمكن أن يؤدي إلى ​​معدل تحويل ثانٍ للشراء​​ يصل إلى ​​18%​​، بمتوسط زيادة في قيمة الطلب تبلغ ​​حوالي 120 يوانًا​​. هذا يعني أن استثمار ​​20 ثانية​​ في مرحلة الإنهاء يرتبط مباشرة بالقيمة الطويلة الأجل لعلاقة العميل وزيادة محتملة في القيمة مدى الحياة ​​تزيد عن 200 يوان​​.

عادةً ما يرسل العملاء إشارات لإنهاء المحادثة بأحد نمطين: أحدهما هو الحل الواضح للمشكلة، والآخر هو التبريد الطبيعي للمحادثة. في النمط الأول، يستخدم ​​حوالي 65%​​ من العملاء كلمة ” (شكرًا) كبداية للنهاية، حيث تكون ​​40%​​ منها هيبسيطة، و ​​25%​​ تكون (شكرًا، لا مشكلة بعد الآن). يستخدم ​​20%​​ آخرون كلمة “OK” (حسناً) أو “好的” (جيد) للتعبير عن الموافقة والإنهاء. النمط الثاني هو عندما تقع المحادثة في صمت ​​لأكثر من 5 دقائق​​ بعد حل المشكلة، وعند هذه النقطة يكون من الأفضل للتاجر أن يبدأ بعبارة النهاية، ويمثل هذا الجزء ​​15%​​ من إجمالي سيناريوهات الإنهاء. يعد تحديد هذه الإشارات بدقة والرد عليها بلباقة في غضون ​​30 ثانية​​ أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق الحلقة المغلقة للخدمة. على سبيل المثال، عندما يكتشف النظام الكلمة الرئيسية” (شكرًا)، يجب أن يشغل الرد التلقائ！”(أنت لطيف جدًا! هذا واجبنا. إذا كان لديك أي أسئلة أخرى، فلا تتردد في السؤال في أي وقت. أتمنى لك يومًا سعيدًا!) يكمل هذا الرد الذي يبلغ طوله ​​حوالي 35 حرفًا​​ ​​ثلاثة تحسينات​​: أولاً، يستجيب عاطفيًا بـ” (أنت لطيف جدًا)، ليطابق لياقة العميل؛ ثانيًا، يحافظ على القناة مفتوحة بـ” (مرحبًا بك في السؤال في أي وقت)، مما يقلل من العتبة النفسية للاستفسارات اللاحقة بنسبة ​​20%​​؛ وأخيرًا، يرفع المشاعر بعبارة تمنيات، مما يزيد من درجة تفاعل المعاملة الواحدة ​​بـ 0.5 درجة تقريبًا (بناءً على مقياس من 5 درجات)​​.

بالنسبة للعملاء الذين يعبرون عن “OK” أو “، يجب أن يكون الرد أكثر استهدافًا، على سبيل المثال。”(حسناً! لن أزعجك بعد الآن إذن. العرض الترويجي للمنتج الذي ذكرناه للتو صالح حتى ​​الساعة 12 منتصف ليل الجمعة​​، لا تفوته.) يجمع هذا الرد بذكاء بين عبارة النهاية و ​​تذكير ترويجي​​، ويحول الوداع البسيط إلى فرصة تسويق ثانوية ذات ​​فعالية زمنية​​، وقد أظهرت الممارسة أن معدل التحويل لهذه الطريقة يمكن أن يصل إلى ​​8%​​. أما بالنسبة للمحادثات الصامتة لفترة طويلة، فيجب أن تكون عبارة النهاية التي يرسلها التاجر بشكل استباقي أكثر تلخيصًا。”(مرحبًا، يبدو أن المشكلة السابقة قد حُلت. سنقوم بإغلاق هذه المحادثة مؤقتًا، إذا واجهت أي مشاكل أخرى لاحقًا، فنرحب بك للعودة في أي وقت.) تمنح هذه الطريقة العميل ​​تحكمًا بنسبة 100%​​، بينما تحرر موارد خدمة العملاء، مما يزيد من حجم المحادثات اليومي التي يتعامل معها موظف خدمة عملاء واحد بنسبة ​​15%​​. يجب التحكم في ​​دقة​​ إرسال جميع عبارات النهاية لتكون ضمن ​​زائد أو ناقص 10 ثوانٍ​​، فالإرسال المبكر جدًا سيبدو وكأنه استعجال، والإرسال المتأخر سيفقد أهميته. في المتوسط، يمكن لإنهاء محادثة مثالي أن يرفع التقييم العام لتجربة الخدمة بأكملها بنسبة ​​12%​​، وهي حلقة زيادة القيمة الأقل تكلفة في التجربة.