عند تطوير روبوتات الدردشة لتطبيق واتساب، غالباً ما ترتكب الشركات أربعة أخطاء فادحة: تجاهل تصميم المحادثة، مما يؤدي إلى خسارة 70% من المستخدمين بسبب الردود الآلية؛ عدم دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يجعل 45% من بيانات العملاء غير قابلة للتتبع؛ الإفراط في الأتمتة، حيث يجب التحويل الفوري إلى وكيل بشري عند الاستفسارات المعقدة، وإلا فإن مستوى الرضا ينخفض بنسبة 30%؛ تجاهل دعم اللغات المتعددة، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل التخلي عن الاستخدام في الأسواق غير الناطقة بالإنجليزية إلى 60%. تشير البيانات إلى أنه بعد تصحيح هذه المشكلات، يمكن أن يتضاعف معدل التحويل ويزداد متوسط مدة المحادثة بنسبة 40%.

بطء استجابة الروبوت

وفقًا للبيانات الرسمية من Meta، يتوقع مستخدمو واتساب في المتوسط أن يستجيب الروبوت في غضون 3 ثوانٍ، وسيؤدي التأخير الذي يتجاوز 5 ثوانٍ إلى تخلي 40% من المستخدمين عن المحادثة. والأسوأ من ذلك، إذا تجاوز وقت الاستجابة 10 ثوانٍ، يرتفع معدل فقدان المستخدمين إلى 75%. يعتقد العديد من المطورين خطأً أن الوظيفة الصحيحة هي كل ما يهم، ولكن في الواقع، تؤثر السرعة بشكل مباشر على معدل التحويل. على سبيل المثال، إذا تمكن روبوت الدردشة الخاص بالتجارة الإلكترونية من الرد برمز الخصم في غضون ثانيتين، فإن معدل إكمال الطلب يكون أعلى بنسبة 23% من الروبوت البطيء.

لماذا يصبح الروبوت بطيئًا؟

المشكلة الأكثر شيوعًا هي طول وقت استجابة واجهة برمجة التطبيقات (API) الخلفية. لنفترض أن الروبوت الخاص بك يحتاج إلى الاستعلام عن قاعدة بيانات أو استدعاء خدمة خارجية (مثل نظام الدفع، CRM)، فإذا أضاف كل طلب تأخيرًا قدره 500 مللي ثانية، فسيتراكم 5 ثوانٍ من وقت الانتظار على 10 تفاعلات. أظهر الاختبار الفعلي أن 80% من مشكلات الروبوتات البطيئة تأتي من تكامل واجهة برمجة التطبيقات غير المحسّن، مثل عدم استخدام التخزين المؤقت، أو حظر الطلبات المتزامنة، أو عدم كفاية مواصفات الخادم (على سبيل المثال، قد يزيد وقت الاستجابة لخادم خاص افتراضي بوحدة معالجة مركزية أحادية النواة من 200 مللي ثانية إلى 3 ثوانٍ عند استخدامه من قبل 100 شخص في وقت واحد).

هناك عامل رئيسي آخر وهو تعقيد منطق معالجة الرسائل. على سبيل المثال، يقوم بعض الروبوتات بتحليل نية المستخدم أولاً (يستغرق 300 مللي ثانية)، ثم استرداد البيانات من قاعدة البيانات (400 مللي ثانية)، وأخيرًا تجميع قالب الرد (200 مللي ثانية)، ويقترب المجموع من ثانية واحدة. في المقابل، يمكن ضغط وقت الاستجابة إلى أقل من 100 مللي ثانية عن طريق التحميل المسبق للأسئلة الشائعة وتخزينها كأزواج من المفاتيح والقيم.

كيفية تحسين السرعة؟

1. تقليل الاعتماد على واجهات برمجة التطبيقات الخارجية: إذا كان يجب عليك دمج خدمات طرف ثالث (مثل الاستعلام عن الطقس، نظام المخزون)، يُنصح بإعداد تخزين مؤقت محلي. على سبيل المثال، يمكن تحديث أسعار المنتجات مرة واحدة كل 5 دقائق، ولا داعي لإعادة الاستعلام في كل مرة. أظهر الاختبار الفعلي أنه بعد إدخال التخزين المؤقت Redis، انخفض عدد استدعاءات واجهة برمجة التطبيقات بنسبة 70%، وانخفض متوسط وقت الاستجابة من 1.2 ثانية إلى 300 مللي ثانية.

2. استخدام المعالجة غير المتزامنة: عندما يحتاج الروبوت إلى تنفيذ مهام طويلة الأمد (مثل إنشاء التقارير)، لا تجعل المستخدم ينتظر. يمكنك الرد أولاً بـ “قيد المعالجة”، ثم دفع النتيجة عبر Webhook أو مهمة خلفية. على سبيل المثال، بعد أن تبنى روبوت أحد البنوك المعالجة غير المتزامنة، تحسن رضا المستخدم بنسبة 18%، لأنهم لم يعودوا يشعرون بالقلق بسبب “الدائرة الدوارة”.

3. المراقبة والتوسع: استخدم أدوات مثل New Relic أو Datadog لمراقبة عدد الطلبات في الثانية (RPS) و تحميل وحدة المعالجة المركزية للروبوت. إذا تجاوز ذروة حركة المرور سعة الخادم الحالي (على سبيل المثال، يبلغ الحد الأقصى لتحمل الجهاز الواحد 50 RPS، ولكنه ارتفع إلى 200 RPS خلال النشاط)، فيجب التفكير في التوسع الأفقي. يمكن للحلول بدون خادم مثل AWS Lambda أو Google Cloud Functions ضبط الموارد تلقائيًا، وهي أقل تكلفة بنسبة 30% من الخوادم الافتراضية ذات المواصفات الثابتة، ويمكنها التعامل مع حركة المرور المفاجئة.

4. ضغط ملفات الوسائط: إذا كان الروبوت يرسل صورًا أو ملفات PDF بشكل متكرر، تذكر تحسين حجم الملف. قد تستغرق صورة منتج غير مضغوطة بحجم 3 ميجابايت 8 ثوانٍ لنقلها عبر شبكة بطيئة، ولكن بعد ضغطها بواسطة TinyPNG (لتنخفض إلى 300 كيلوبايت)، يتم تقليل وقت التحميل إلى أقل من ثانية واحدة.

دراسة حالة فعلية

كان متوسط وقت استجابة روبوت خدمة العملاء لشركة سياحية يبلغ 4.5 ثوانٍ في الأصل، مما أدى إلى مغادرة 60% من المستخدمين أثناء الاستعلام عن خط سير الرحلة. بعد ثلاثة تحسينات: (1) التحميل المسبق لمعلومات الوجهات الشائعة، (2) استخدام شبكة تسليم المحتوى (CDN) لتسريع الصور، (3) ترحيل استعلام قاعدة البيانات من MySQL إلى DynamoDB المعتمد على الذاكرة، تم تخفيض وقت الاستجابة في النهاية إلى 1.8 ثانية، وارتفع معدل تحويل الطلبات بنسبة 15%.

لا يوجد “معيار مثالي” لتحسين السرعة، ولكن المبدأ هو: كل ثانية تأخير يتم تقليلها، يمكن أن يزيد معدل الاحتفاظ بالمستخدمين بنسبة 10% إلى 20%. بدلاً من السعي وراء ميزات مبهرجة، اجعل الروبوت “يستجيب بسرعة” أولاً، فهذا هو المفتاح للحفاظ على المستخدمين.

نسيان اختبار الأجهزة المختلفة

وفقًا لإحصائيات عام 2024، يستخدم 45% من مستخدمي واتساب في جميع أنحاء العالم هواتف أندرويد، و 32% يستخدمون أجهزة آيفون، و 15% يسجلون الدخول عبر إصدار الويب أو سطح المكتب، بينما يستخدم الـ 8% المتبقية نماذج قديمة أو أجهزة خاصة. ومع ذلك، يختبر العديد من المطورين الروبوت على هواتفهم الخاصة فقط، ونتيجة لذلك، يكتشفون بعد الإطلاق أن: مستخدمي أندرويد يرون الأزرار غير متوافقة، ومستخدمي آيفون لا يتلقون الصور، وإصدار الويب يتعطل مباشرةً. تؤدي هذه المشكلة بشكل مباشر إلى فقدان 30% من العملاء المحتملين، لأن المستخدمين لن يبلغوا عن المشكلة بصبر، بل سيغادرون على الفور.

لماذا تظهر المشكلات في الأجهزة المختلفة؟

على الرغم من أن واجهة برمجة التطبيقات الرسمية لواتساب موحدة، إلا أن نظام التشغيل، المتصفح، وحجم الشاشة كلها تؤثر على كيفية عرض الروبوت. إليك بعض الأمثلة الواقعية:

1. انهيار تخطيط الأزرار: ظهر زر “الشراء الآن” لروبوت تجارة إلكترونية بشكل طبيعي على iPhone 14 Pro Max (دقة الشاشة 2796×1290)، ولكنه اقتطع على iPhone SE ذي الشاشة الأصغر (1136×640)، مما قلل من معدل نجاح النقر بنسبة 40%.

2. فشل تحميل ملفات الوسائط: يقوم أندرويد افتراضيًا بضغط الصور التي تتجاوز 1 ميجابايت، ولكن قد تفشل نفس الصورة تمامًا في العرض على iOS بسبب اختلاف دعم النظام لتنسيق HEIC.

3. ميزات مفقودة في إصدار الويب: يبلغ عرض مربع الدردشة في واتساب لسطح المكتب 800 بكسل، وإذا تجاوز الجدول الذي يرد به الروبوت هذا النطاق، فسيتم اقتطاع المحتوى على الجانب الأيمن مباشرةً، مما يؤدي إلى عدم رؤية 25% من المستخدمين لمعلومات الطلب الكاملة.

نقاط اختبار الأجهزة الرئيسية

يسرد الجدول التالي 5 أنواع من الأجهزة التي يجب اختبارها ومعاييرها الرئيسية:

كيفية إجراء الاختبار بكفاءة؟

1. تغطية 80% من المستخدمين بأجهزة فعلية: لا يلزم شراء جميع الهواتف، ولكن يجب اختبار ما يلي على الأقل: 1 شاشة أندرويد كبيرة بحجم 6.7 بوصة (مثل Samsung Galaxy S23 Ultra)، 1 شاشة آيفون صغيرة بحجم 5.4 بوصة (مثل iPhone 13 mini)، 1 جهاز كمبيوتر يعمل بنظام Windows، و 1 جهاز Mac. يغطي هذا المزيج 78% من سيناريوهات أجهزة المستخدمين.

2. محاكاة شبكة بطيئة: استخدم Chrome DevTools لتقييد سرعة الشبكة إلى 3G (500 كيلوبت في الثانية) لاختبار وقت استجابة الروبوت. تشير البيانات إلى أن 40% من المستخدمين في أسواق مثل الهند والبرازيل لا يزالون يستخدمون شبكة 3G، وإذا لم يتم تحسين الروبوت الخاص بك، فقد يرتفع وقت تحميل الصورة من ثانيتين إلى 15 ثانية.

3. اختبار الحالات القصوى بشكل إجباري: على سبيل المثال، إرسال 20 رسالة صوتية متتالية على آيفون للتحقق مما إذا كان الروبوت يمكنه تحويل النص بشكل صحيح؛ أو محاولة تحميل ملف PDF بحجم 10 ميجابايت عمدًا على أندرويد 10 (يشكل 65% من الأجهزة القديمة) للتأكد من عدم تعطل الجهاز.

4. أدوات الاختبار الآلي: استخدم BrowserStack أو Sauce Labs، التي تكلف حوالي 300 دولار شهريًا، ولكن يمكنها تشغيل البرامج النصية تلقائيًا على أكثر من 2000 مجموعة من الأجهزة، وهي أسرع بـ 20 مرة من الاختبار اليدوي. بعد أن تبنى فريق روبوت مالي هذه الأدوات، انخفض معدل الخطأ من 15% إلى 3%.

الدروس المستفادة الفعلية

في المراحل المبكرة من إطلاق روبوت حجز المطاعم، بسبب عدم اختبار وضع الشاشة الأفقية لجهاز آيباد (دقة 2048×1536)، لم يتمكن 50% من المستخدمين من رؤية زر “تأكيد الحجز”. بعد التصحيح العاجل، انتعش معدل التحويل على الفور بنسبة 18%. في حالة أخرى، تعطل روبوت مؤسسة تعليمية على أندرويد 9 (يشكل 30% من مستخدميها) بسبب استخدام تنسيق صورة WebP حديث جدًا، وتم حل المشكلة بعد التحول إلى JPEG.

أخطاء متكررة في تنسيق الرسائل

وفقًا لتقرير المطورين الرسمي لواتساب، فإن أكثر من 65% من شكاوى مستخدمي الروبوتات تتعلق بـ “عرض الرسالة غير الطبيعي”. المشكلات الأكثر شيوعًا تشمل: اختفاء الأزرار، عدم تحميل الصور، ترميز النص المشوه، وتنسيق الوقت غير الصحيح. هذه المشكلات التي تبدو صغيرة، تقلل بشكل مباشر من تجربة المستخدم – تشير البيانات إلى أنه عندما يواجه المستخدم خطأين متتاليين في التنسيق، هناك احتمال 47% للخروج مباشرة من المحادثة. والأخطر من ذلك، أن أخطاء التنسيق تؤثر بشكل مباشر على معدل التحويل. على سبيل المثال، إذا فشل زر “إضافة إلى سلة التسوق” في روبوت تجارة إلكترونية بسبب مشكلة في التنسيق، فقد تصل خسارة الطلبات إلى 15,000 دولار شهريًا.

دراسة حالة فعلية: لم يأخذ روبوت أحد البنوك في الحسبان تخطيط RTL (من اليمين إلى اليسار) للمستخدمين الناطقين باللغة العربية عند إرسال رمز التحقق لمرة واحدة (OTP)، مما أدى إلى عدم قدرة 30% من المستخدمين في الشرق الأوسط على قراءة الأرقام بشكل صحيح، وارتفع معدل فشل التحقق في النهاية إلى 25%، متجاوزًا بكثير متوسط الصناعة البالغ 5%.

لماذا تحدث أخطاء في تنسيق الرسائل؟

على الرغم من أن تنسيق رسائل واتساب له مواصفات رسمية، إلا أن التنفيذ الفعلي يتأثر بعوامل متعددة. أولاً، تختلف محركات العرض بين الأجهزة المختلفة. على سبيل المثال، قد يتم عرض نفس النص الذي يحتوي على فاصل أسطر (\n) على آيفون بمسافات طبيعية بين الفقرات (حوالي 12 بكسل)، ولكنه قد يظهر ملتصقًا ببعضه البعض على بعض طرازات أندرويد، مما يجعل القراءة صعبة. ثانيًا، يختلف دعم ملفات الوسائط بشكل كبير. على الرغم من أن المسؤولين يقولون إنهم يدعمون مقاطع فيديو MP4، أظهر الاختبار الفعلي أن أكثر من 15% من هواتف أندرويد القديمة لا يمكنها تشغيل مقاطع فيديو تتجاوز 30 ثانية، بينما يفرض آيفون قيودًا على حجم الملف بحيث لا يتجاوز 16 ميجابايت.

مشكلة شائعة أخرى هي المعالجة غير الصحيحة للأحرف الخاصة. على سبيل المثال، عندما يدخل المستخدم “10% خصم”، إذا لم يقم الروبوت بالهروب بشكل صحيح من رمز “%”، فقد تفشل واجهة برمجة التطبيقات الخلفية في التحليل مباشرةً، وتعيد رسالة خطأ. تشير الإحصائيات إلى أن حوالي 18% من أخطاء التنسيق تتعلق بترميز الرموز، خاصةً الأحرف الخاصة مثل “&” و “#” و “%”. بالإضافة إلى ذلك، تنسيق الوقت هو أيضًا منطقة حرجة. لنفترض أن الروبوت يرد بـ “سيتم توصيل طلبك في غضون 24 ساعة”، ولكنه لا يعدل تلقائيًا وفقًا للمنطقة الزمنية للمستخدم، فقد يفهم المستخدمون الأمريكيون خطأً أنه “سيصل غدًا فقط”، بينما يعتقد المستخدمون اليابانيون أنه “سيتم استلامه في نفس اليوم”.

كيفية تجنب أخطاء التنسيق؟

1. الالتزام الصارم بحدود الأحرف: الحد الأقصى لرسائل واتساب النصية هو 4096 حرفًا، ولكن عمليًا، فإن تجاوز 500 حرف يؤثر على القراءة. رسائل الأزرار أكثر صرامة – لا يمكن أن يتجاوز عنوان كل زر 20 حرفًا، وإلا فسيتم اقتطاعه على بعض الأجهزة. يُنصح بالتحقق من عدد الكلمات باستخدام أداة قبل الإرسال، على سبيل المثال:

if len(message) > 500: truncate_and_add_ellipsis()

2. توحيد مواصفات ملفات الوسائط: يُنصح باستخدام JPEG (معدل الضغط 70%) أو PNG (خلفية شفافة) للصور، والتحكم في الدقة لتكون ضمن 1200×1200 بكسل. بالنسبة لمقاطع الفيديو، أعطِ الأولوية لـ MP4 (ترميز H.264، معدل البت 2 ميجابت في الثانية)، وتأكد من أن نسبة العرض إلى الارتفاع هي 1:1 أو 16:9 لتجنب مشكلة الأشرطة السوداء.

3. التكيف الديناميكي مع التنسيق المحلي: يجب تحويل التاريخ تلقائيًا وفقًا لإعدادات جهاز المستخدم، على سبيل المثال:

يظهر للمستخدم الأمريكي “MM/DD/YYYY”،
يظهر للمستخدم الأوروبي “DD/MM/YYYY”،
يظهر للمستخدم الياباني “YYYY年MM月DD日”.

4. الاختبار الواقعي للرموز عالية المخاطر: قبل الإطلاق الرسمي، تأكد من اختبار عرض الرموز التالية:

• رموز العملات (€، ¥، £)
• الرموز الرياضية (±، ≥، ≠)
• الرموز التعبيرية (خاصة الرموز التعبيرية المجمعة مثل 👨👩👧👦)

إجراءات الإنقاذ العاجلة

إذا حدث خطأ بالفعل، فإن أسرع حل هو إرسال رسالة نصية بسيطة بديلة. على سبيل المثال، عند اكتشاف فشل قالب الزر، قم بالتغيير فورًا إلى إرسال:

“تنبيه النظام: يرجى الرد مباشرة بالرقم لاختيار الخدمة:

1. الاستعلام عن الطلب
2. الاتصال بخدمة العملاء
3. إلغاء العملية”

أظهر الاختبار الفعلي أن هذه الطريقة يمكن أن تنقذ 60% من المحادثات الفاشلة. على المدى الطويل، يُنصح بتخصيص ميزانية شهرية تبلغ حوالي 1000 دولار لإنشاء نظام مراقبة التنسيق الذي يقوم تلقائيًا بمسح أنماط الأخطاء في المحادثات السابقة، وهو أكثر كفاءة بنسبة 90% من الفحص اليدوي.

تذكر: أخطاء التنسيق ليست مشكلات صغيرة – فهي تجعل المستخدمين يعتقدون أن الروبوت الخاص بك “غير احترافي” أو “غير موثوق”. بدلاً من الإصلاح بعد فوات الأوان، قم بإنشاء عملية صارمة للتحقق من التنسيق في مرحلة التطوير، مما يقلل 80% من شكاوى العملاء اللاحقة.

عدم إعداد النسخ الاحتياطي التلقائي

وفقًا لإحصائيات تعطل الخدمات السحابية لعام 2024، عانى أكثر من 40% من مطوري روبوتات واتساب من انقطاع الأعمال بسبب فقدان البيانات، وبلغ متوسط الخسارة المباشرة لكل عطل 8,500 دولار، بالإضافة إلى 23% من معدل فقدان العملاء. والأمر الأكثر إثارة للدهشة هو أن 85% من حالات فقدان البيانات حدثت في الروبوتات “التي لم يتم إعداد النسخ الاحتياطي لها مطلقًا”. غالبًا ما يكتشف هؤلاء المطورون فقط عند تعطل الخادم أو حذف قاعدة البيانات عن طريق الخطأ أنه لا يمكن استعادة جميع سجلات المحادثات وبيانات المستخدم ومعلومات المعاملات، وينتهي بهم الأمر إلى الاضطرار إلى إعادة بناء النظام من الصفر، مما يتطلب متوسط 120 ساعة من وقت الإصلاح العاجل.

لماذا يعتبر النسخ الاحتياطي مهمًا جدًا؟

أثناء عمل روبوت واتساب، يتم إنشاء أربعة أنواع من البيانات الهامة، ولكل منها مخاطر فقدان وتأثير تجاري مختلفة:

كما يتضح من الجدول، على الرغم من أن بيانات المعاملات هي الأقل عرضة للفقدان، إلا أنها تسبب أعلى خسارة في الساعة (1,200 دولار) لأنها ترتبط مباشرة بالتدفقات النقدية. على سبيل المثال، تسبب روبوت تجارة إلكترونية في اختفاء 1,200 طلب قيد الدفع بسبب عدم عمل نسخة احتياطية لبيانات سلة التسوق، مما تطلب الاتصال اليدوي بالعملاء واحدًا تلو الآخر لإعادة إرسال رابط الدفع، وزادت تكلفة خدمة العملاء وحدها بـ 7,800 دولار.

كيفية إعداد النسخ الاحتياطي بشكل صحيح؟

1. استراتيجية النسخ الاحتياطي متعددة المستويات: الممارسة الأساسية هي ” قاعدة 3-2-1 ” – الاحتفاظ بـ 3 نسخ احتياطية، باستخدام وسيطين مختلفين (مثل SSD + سحابة)، و نسخة واحدة مخزنة في موقع مختلف. عمليًا، يُنصح بمعالجة البيانات في ثلاث طبقات:

• البيانات الفورية (مثل حالة المعاملة): استخدم وظيفة النسخ الاحتياطي التلقائي لـ AWS RDS أو Google Cloud SQL، واضبط المزامنة لتكون كل 5 دقائق، والاحتفاظ بـ 7 أيام من الإصدارات.

• البيانات عالية القيمة (مثل خصائص المستخدم): نسخ احتياطي كامل في الساعة 3 صباحًا يوميًا للتخزين البارد (مثل AWS Glacier)، بتكلفة 0.004 دولار/جيجابايت/شهر فقط، ويمكن حفظها لمدة سنة واحدة.

• البيانات منخفضة التكرار (مثل سجلات المحادثات القديمة): ضغطها إلى ملفات ZIP أسبوعيًا وتخزينها في مركز بيانات مختلف، وتبلغ تكلفة النقل لمرة واحدة حوالي 0.12 دولار/جيجابايت.

2. اختبار عملية الاستعادة: تشير الإحصائيات إلى أن 67% من حالات فشل النسخ الاحتياطي تحدث في “مرحلة الاستعادة” وليس في النسخ الاحتياطي نفسه. تشمل المشكلات الشائعة: فقدان مفتاح التشفير (يشكل 32%)، عدم كفاية مساحة التخزين (يشكل 28%)، تعارض الإصدارات (يشكل 19%). يُنصح بإجراء تمرين محاكاة للكوارث مرة واحدة على الأقل شهريًا، على سبيل المثال:

• حذف جدول بيانات عشوائي (مثل “تفاصيل الطلب”) لاختبار المدة التي يستغرقها الاستعادة من النسخ الاحتياطي.

• محاولة استيراد البيانات عمدًا باستخدام مجموعة أحرف غير صحيحة (مثل تغيير UTF-8 إلى Big5) للتحقق من التوافق.

اكتشف فريق روبوت إحدى شركات الخدمات اللوجستية خلال التمرين أن “النسخ الاحتياطي كل 5 دقائق” يتطلب في الواقع 47 دقيقة للاستعادة بالكامل، والسبب هو عدم تحسين فهارس قاعدة البيانات. بعد التعديل، تم تقليل وقت الاستعادة إلى 8 دقائق، وهو ما يطابق الحد الأقصى المطلوب لـ SLA وهو 15 دقيقة.

تحليل التكلفة والفوائد

بالنظر إلى روبوت متوسط الحجم ( 5,000 مستخدم نشط يوميًا، وينتج 120 جيجابايت من البيانات شهريًا)، ومقارنة إجمالي تكلفة الملكية (TCO) لثلاثة حلول نسخ احتياطي:

على الرغم من أن النسخ الاحتياطي المختلط متعدد السحابات له أعلى رسوم شهرية ($450$)، إلا أنه يمكن أن يقلل من مخاطر فقدان البيانات إلى $0.5.\; نظرًا\; لأن\; متوسط\; تكلفة\; العطل\; الواحد\; يبلغ8,500،\; فإن\; تجنب1عطل$ في السنة يكفي لاسترداد التكلفة.