بحث سوق واتساب الخارجي | 5 طرق لجمع البيانات

عند إجراء أبحاث السوق الخارجية على واتساب، يمكن الاستفادة من الاستبيانات الجماعية (معدل الاستجابة حوالي 65%)، وإرسال استطلاعات قصيرة لا تتجاوز 5 أسئلة عبر قوائم البث (معدل الفتح يصل إلى 80%)، ودمج روابط نماذج Google (معدل النقر حوالي 40%)، وتحليل أوقات تواجد المستخدمين عبر الإنترنت (أفضل وقت للتفاعل هو 20:00-22:00 بالتوقيت المحلي)، ومراقبة تكرار النشر اليومي في مجموعات المنافسين (بمعدل 3-5 رسائل/يومياً)، ويُنصح بإقران ذلك بأداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لتسجيل البيانات تلقائياً.

Table of Contents

كيفية إجراء استطلاعات الرأي

يمتلك واتساب أكثر من 2 مليار مستخدم نشط شهرياً على مستوى العالم، وتستحوذ الأسواق الناشئة مثل الهند والبرازيل وإندونيسيا على 45% من إجمالي المستخدمين. إذا كنت ترغب في استخدام استطلاعات الرأي لفهم عادات استخدام المستخدمين في هذه المناطق، فعليك أولاً معرفة كيفية تصميم الاستبيان للحصول على بيانات حقيقية. وفقاً لبيانات شركة أبحاث السوق Statista، فإن 62% من المستخدمين على استعداد لملء استبيان لا يستغرق أكثر من 5 دقائق، لكن معدل التخلي عن الاستبيانات التي تتجاوز 8 دقائق يرتفع إلى 73%. لذلك، من الأفضل التحكم في طول الاستبيان ليظل بين 6-8 أسئلة، والتركيز على الأسئلة المغلقة (مثل الاختيار الفردي أو المتعدد) وتقليل الأسئلة المفتوحة، مما يمكن أن يزيد معدل الاستجابة بأكثر من 30%.

طريقة نشر الاستبيان هي أيضاً عامل حاسم. عند إجراء استطلاع على واتساب، فإن الطريقة الأكثر فعالية هي عبر روابط المجموعات أو الإرسال عبر الرسائل الخاصة. تُظهر البيانات التجريبية أن معدل فتح الاستبيانات المرسلة عبر الرسائل الخاصة يبلغ حوالي 50%، بينما يبلغ معدل فتح رابط المجموعة 25% فقط، لكن سرعة الاستجابة في المجموعات أسرع، حيث يمكن الحصول على 80% من الردود عادةً في غضون 24 ساعة. إذا كان هدفك هو الحصول على 1000 استبيان صالح، يُنصح باستخدام كلتا الطريقتين، وتقديم مكافأة صغيرة في بداية الاستبيان (مثل قسيمة إلكترونية بقيمة 0.5 دولار أمريكي)، مما يمكن أن يزيد معدل المشاركة بنسبة 40%.

يجب أن يكون تصميم أسئلة الاستبيان محدداً، وتجنب الخيارات الغامضة. على سبيل المثال، بدلاً من السؤال “هل تستخدم واتساب كثيراً؟”، اسأل “كم رسالة ترسل يومياً عبر واتساب؟” وقدم خيارات واضحة: 1-5 رسائل (35% من المستخدمين)، 6-10 رسائل (28% من المستخدمين)، أكثر من 10 رسائل (37% من المستخدمين). هذا يقلل من هامش الخطأ ويزيد من دقة البيانات. بالإضافة إلى ذلك، يؤثر ترتيب الأسئلة أيضاً على النتائج. تشير الأبحاث إلى أنه إذا تم وضع الأسئلة الحساسة (مثل الدخل، العمر) في نهاية الاستبيان، فإن معدل الإجابة يرتفع بنسبة 15%، لأن المستخدم قد استثمر وقتاً بالفعل ولن يميل إلى الانسحاب في المنتصف.

بعد جمع البيانات، يُنصح باستخدام Excel أو جداول بيانات Google (Google Sheets) لإجراء تحليل أولي. على سبيل المثال، يمكنك حساب متوسط وقت الاستخدام اليومي للمستخدمين في مناطق مختلفة:

المنطقة	متوسط وقت الاستخدام اليومي (بالدقائق)	نسبة المكالمات الصوتية
الهند	38	22%
البرازيل	42	18%
إندونيسيا	29	15%

من الجدول، يمكن ملاحظة أن المستخدمين في البرازيل هم الأكثر نشاطاً، بينما يفضل المستخدمون في الهند إجراء مكالمات صوتية. يمكن أن تساعدك هذه البيانات في تعديل استراتيجيتك التسويقية، مثل الترويج لعروض المكالمات الصوتية في الهند، أو زيادة الإعلانات في المجموعات في البرازيل.

مراقبة عادات الدردشة للمستخدمين

يرسل مستخدمو واتساب في المتوسط 6.5 مليار رسالة يومياً، منها 72% محادثات نصية، و18% رسائل صوتية، والباقي 10% يشمل الصور ومقاطع الفيديو أو الملفات. لفهم سلوك المستخدم حقاً، لا يكفي النظر إلى الاستبيانات فقط، بل يجب مراقبة عادات الدردشة الخاصة بهم مباشرة. وفقاً لبيانات Meta الداخلية، يفتح المستخدمون البرازيليون واتساب بمعدل 23 مرة في اليوم، ويبلغ متوسط وقت الاستخدام في كل مرة حوالي دقيقتين و 15 ثانية، بينما يفتح المستخدمون الهنود التطبيق بعدد أقل من المرات (15 مرة/يومياً)، ولكن متوسط وقت الاستخدام في كل مرة يصل إلى 4 دقائق و 30 ثانية، مما يدل على أن إيقاع الاستخدام يختلف بشكل كبير بين المناطق المختلفة.

الطريقة الأكثر فعالية لمراقبة عادات الدردشة هي تحليل الكلمات عالية التردد. في السوق الإندونيسية، تظهر كلمة ”Otw” (اختصار لـ On the way) أكثر من 8 ملايين مرة يومياً، مما يدل على أن المستخدمين المحليين يفضلون استخدام الاختصارات في التواصل؛ بينما يفضل المستخدمون المكسيكيون إرسال الرموز التعبيرية ”👍”، ويبلغ متوسط استخدام الرموز التعبيرية 3.2 مرة لكل 10 رسائل، وهو أعلى بنسبة 52% من المتوسط العالمي البالغ 2.1 مرة. يمكن أن تساعدك هذه التفاصيل في تعديل لغة التسويق الخاصة بك، على سبيل المثال، استخدام المزيد من الرموز التعبيرية في المكسيك، واستخدام صياغات مختصرة في إندونيسيا.

مؤشر رئيسي آخر هو سرعة الرد. تُظهر البيانات أن متوسط وقت الرد للمستخدمين الذين تتراوح أعمارهم بين 18-24 عاماً هو 42 ثانية، بينما يحتاج المستخدمون الذين تتراوح أعمارهم بين 45 عاماً وما فوق إلى دقيقتين و 18 ثانية. إذا كنت تدير خدمة عملاء للتجارة الإلكترونية، فإن المستخدمين الشباب يتوقعون رداً في غضون 90 ثانية، وإلا فإن معدل التخلي سيزيد بنسبة 27%؛ لكن بالنسبة للمستخدمين في منتصف العمر وكبار السن، فإن الانتظار لمدة 5 دقائق لا يزال مقبولاً. بالإضافة إلى ذلك، فإن سرعة الرد على الرسائل الصوتية أبطأ بـ 1.8 مرة من الرسائل النصية، لأن العديد من الأشخاص ينتظرون حتى يتفرغوا للاستماع إليها، وهذا يجب أخذه في الاعتبار عند تصميم سير عمل خدمة العملاء.

يؤثر وقت الدردشة أيضاً على فعالية التسويق. يبلغ ذروة نشاط المستخدمين الهنود بين 8 و 11 مساءً، وتشكل الرسائل المرسلة في هذه الفترة 38% من إجمالي الرسائل اليومية؛ بينما يتركز المستخدمون في الشرق الأوسط بين 10 صباحاً و 4 مساءً، وهو مرتبط بثقافة الشاي المحلية. إذا أرسلت رسائل ترويجية في وقت خاطئ، قد ينخفض معدل الفتح بنسبة 60%. أظهرت الاختبارات الفعلية أن إرسال عروض المطاعم في البرازيل عند 12:30 ظهراً يزيد من معدل التحويل بنسبة 22% عن الإرسال في المساء، لأن العديد من الأشخاص يتخذون قرار الغداء في ذلك الوقت.

تستحق أيضاً دراسة نسبة الدردشة الجماعية إلى الرسائل الخاصة. في جنوب شرق آسيا، 65% من حركة واتساب تأتي من المجموعات، وخاصة المجموعات العائلية ومجموعات الزملاء، ويبلغ متوسط عدد المجموعات التي ينضم إليها كل مستخدم 8.3 مجموعة؛ وعلى النقيض، يفضل المستخدمون الأوروبيون الرسائل الخاصة، ومعدل استخدام المجموعات لديهم هو 32% فقط. هذا يعني أنه عند الترويج في جنوب شرق آسيا، يمكن تصميم محتوى مناسب لإعادة النشر في المجموعات (مثل رموز الخصم)، بينما في أوروبا يجب تعزيز التفاعل الشخصي عبر الرسائل الخاصة.

تحليل المواضيع الساخنة في المجموعات

هناك أكثر من 280 مليون مجموعة نشطة على واتساب يومياً على مستوى العالم، وتُنشئ 62% من المجموعات أكثر من 50 رسالة محادثة يومياً. في السوق الهندية، تتبادل المجموعات العائلية ما متوسطه 1200 رسالة شهرياً، بينما تستمر مجموعات العمل في البرازيل في التحديث بمعدل 15-20 رسالة في الساعة. للفت انتباه المستخدمين، يجب أولاً فهم ما يتحدثون عنه حقاً في المجموعات. وفقاً لأحدث إحصاءات عام 2024، فإن عروض التسوق، والأخبار السياسية، والأنشطة المحلية هي أكثر ثلاثة أنواع من المحتوى يتم إعادة توجيهها، وتشكل 28% و 19% و 14% من حركة المرور في المجموعات، على التوالي.

يتطلب تحليل مواضيع المجموعات أولاً فهم دورة حياة الموضوع. يستمر الموضوع الساخن عادة في المجموعة لمدة 18-36 ساعة، ويحصل على 80% من التفاعل في أول 6 ساعات. على سبيل المثال، في المكسيك، تبدأ المناقشات المتعلقة بمباريات كرة القدم في الارتفاع قبل ساعتين من بدء المباراة، وتصل إلى ذروتها بعد ساعة من نهايتها، حيث يتم إنشاء حوالي 450 رسالة ذات صلة في الدقيقة. في المقابل، تكون دورة حياة مواضيع الأبوة والأمومة أطول، حيث يمكن أن تستمر المناقشة في مجموعات الأمهات لمدة 3-5 أيام، ولكن حجم الرسائل في الساعة لا يتجاوز 8-12 رسالة، مما يجعلها مواضيع بطيئة التطور.

نمط انتشار الموضوع يختلف أيضاً حسب المنطقة. في الهند، يتم إعادة توجيه رسالة عرض ساخن في المتوسط 7.2 مرة، بفاصل زمني حوالي 22 دقيقة لكل إعادة توجيه؛ بينما في ألمانيا، يتم إعادة توجيه نفس المحتوى 3.1 مرات فقط، ويزداد الفاصل الزمني إلى ساعة و 15 دقيقة. يؤثر هذا الاختلاف بشكل مباشر على استراتيجية التسويق – في الهند، من المناسب تصميم آليات إعادة توجيه ذات مكافآت متعددة المستويات (مثل الحصول على خصم إضافي لدعوة 3 أصدقاء)، بينما في ألمانيا، يجب تعزيز الفائدة العملية للمحتوى نفسه.

مراقبة نسبة أنواع الرسائل يمكن أن تكشف عن أدلة مهمة. في المجموعات التجارية في البرازيل، تشكل الرسائل الصوتية 41% من إجمالي حركة المرور، وهي نسبة أعلى بكثير من المتوسط العالمي البالغ 23%. هذا يشير إلى أن المستخدمين المحليين أكثر اعتياداً على الاستماع بدلاً من القراءة، لذا قد يكون التسويق الصوتي أكثر فعالية من الكتالوجات النصية. وفي الوقت نفسه، يفضل المستخدمون في نيجيريا استخدام ميزة مشاركة الموقع بشكل خاص في المجموعات المجتمعية، حيث يتم مشاركة الموقع 6.3 مرات لكل 100 رسالة، وهذا يمثل نقطة دخول إعلانية ممتازة لمقدمي الخدمات المحلية.

“لقد اختبرنا في لاغوس، ووجدنا أن إرسال عرض تحديد الموقع ‘توصيل في غضون 3 كيلومترات لفترة محدودة’ في المجموعة يزيد من معدل تحويل الطلبات بنسبة 68% مقارنة بالإعلانات العادية، ويقلل متوسط مسافة التوصيل إلى 1.2 كيلومتر، مما يقلل بشكل كبير من تكاليف اللوجستيات.” – أ. بيلو، مدير العمليات في FoodChain نيجيريا

اختبار إصدارات لغوية مختلفة

يدعم واتساب 60 لغة لواجهة المستخدم على مستوى العالم، ولكن الاستخدام الفعلي يختلف بشكل كبير. تُظهر البيانات أن 78% من المستخدمين يستخدمون اللغة الافتراضية لنظام تشغيل هواتفهم، و12% فقط يقومون بالتبديل اليدوي للغة. في الهند، على الرغم من دعم 11 لغة محلية رسمياً، لا يزال 65% من المستخدمين يختارون الواجهة الإنجليزية، بينما يصر 89% من المستخدمين البرازيليين على استخدام النسخة البرتغالية. يؤثر هذا الاختلاف بشكل مباشر على معدل تحويل محتوى التسويق – إن كتابة نفس الرسالة الترويجية باللغة المحلية تزيد من معدل النقر بمقدار 1.8 مرة مقارنة بالإنجليزية، ولكن بشرط استخدام اللهجة الصحيحة.

الخطوة الأولى في اختبار الإصدارات اللغوية هي تحديد التفضيلات اللغوية للأسواق الأساسية. يوضح الجدول التالي نسبة استخدام لغة واتساب في الأسواق الرئيسية لجنوب شرق آسيا:

البلد	اللغة الرئيسية المستخدمة	نسبة الاستخدام	اللغة الثانوية	نسبة الاستخدام
إندونيسيا	الإندونيسية	72%	الإنجليزية	28%
تايلاند	التايلاندية	91%	الإنجليزية	9%
فيتنام	الفيتنامية	85%	الإنجليزية	15%
ماليزيا	الماليزية	54%	الإنجليزية	46%

من الجدول، يمكن ملاحظة أنه في تايلاند وفيتنام يكاد يكون من الضروري استخدام اللغة المحلية، ولكن في ماليزيا يمكن النظر في استخدام اللغتين معاً. تُظهر البيانات الفعلية أن إرسال رسائل ترويجية ثنائية اللغة (الماليزية + الإنجليزية) في كوالالمبور يزيد من معدل التحويل بنسبة 23% مقارنة باللغة الواحدة، لأن السكان المحليين الصينيين اعتادوا على خلط اللغات.

دقة الترجمة هي عامل حاسم آخر. غالباً ما يكون المحتوى المترجم مباشرة باستخدام ترجمة Google خاطئاً – في الاختبار، وصل معدل الخطأ في الترجمة الآلية للغة الإندونيسية إلى 17%، وخاصة المصطلحات التجارية مثل “الخصم” و “محدود الكمية” غالباً ما تُترجم بشكل خاطئ. الممارسة الأفضل هي توظيف مترجمين محليين، على الرغم من أن التكلفة أعلى بـ 3-5 مرات (حوالي 15-25 دولاراً أمريكياً لكل ألف كلمة)، إلا أنها تقلل معدل الخطأ إلى أقل من 3%. على سبيل المثال، الترجمة الحرفية لـ “اشترِ واحدة واحصل على الأخرى مجاناً” إلى لغة التاغالوغ في الفلبين كانت ضعيفة، ويفضل السكان المحليون استخدام عبارة “Pangalawang libre” (الثانية مجانية)، وبعد التغيير، زاد معدل النقر بنسبة 40%.

عند الاختبار، يجب الانتباه بشكل خاص إلى معدل الاستخدام الفعلي لميزة تبديل اللغة. تُظهر البيانات أن 6% فقط من المستخدمين يغيرون لغة التطبيق بشكل فعال، ولكن 34% من المستخدمين على استعداد للنقر على زر “ترجمة هذه الرسالة”. لذلك، بدلاً من إنشاء واجهات متعددة اللغات، من الأفضل دمج ميزة الترجمة في المحتوى الرئيسي (مثل رسائل العروض). أظهر اختبار في الهند أن الإعلان باللغة الهندية الذي يحتوي على زر “See in English” (شاهد بالإنجليزية) يزيد من معدل التحويل بنسبة 15% مقارنة بالنسخة الهندية البحتة، لأن بعض المستخدمين الشباب يرغبون في رؤية النسخة الإنجليزية لتأكيد التفاصيل.

تتبع استخدام الملصقات

يرسل مستخدمو واتساب 2.5 مليار ملصق يومياً، وتشكل 12% من إجمالي الرسائل، ويتركز استخدام 60% من الملصقات في الفئة العمرية 18-35 سنة. في السوق البرازيلية، يمتلك كل مستخدم في المتوسط 4.7 حزم ملصقات مدفوعة، وينفق 1.2 دولار أمريكي شهرياً لشراء ملصقات جديدة؛ بينما يفضل المستخدمون الهنود الملصقات المجانية، و83% منهم لم يشتروا حزمة ملصقات مدفوعة على الإطلاق. يشير هذا التباين إلى أن استراتيجية الملصقات يجب أن تتكيف مع كل موقع – في الأسواق ذات النية العالية للدفع، يمكن تطوير ملصقات مدفوعة عالية الجودة، بينما في الأسواق الناشئة يجب الحصول على الظهور عبر ملصقات برعاية العلامة التجارية.

يظهر استخدام الملصقات ذروة واضحة في التوقيت. تُظهر البيانات أن استخدام الملصقات بين 8 و 10 مساءً يشكل 34% من إجمالي الاستخدام اليومي، وهو 2.1 مرة أعلى من الأوقات الأخرى. خاصة في مساء الجمعة، يزداد إرسال الملصقات من قبل المستخدمين البرازيليين بنسبة 58%، ويُستخدم معظمها في محادثات غير رسمية بين الأصدقاء. يقارن الجدول التالي عادات استخدام الملصقات في الأسواق الرئيسية:

البلد	متوسط الاستخدام اليومي للملصقات	النوع الأكثر شيوعاً	نسبة المدفوع
المكسيك	8.2 ملصق/مستخدم	تعابير الحيوانات	27%
ألمانيا	5.1 ملصق/مستخدم	مصطلحات مكان العمل	41%
إندونيسيا	6.7 ملصق/مستخدم	مواضيع الأعياد	12%
جنوب أفريقيا	3.9 ملصق/مستخدم	مواضيع رياضية	8%

من الجدول، يمكن ملاحظة أن الاختلافات الثقافية تؤثر بشكل مباشر على تصميم الملصقات. الملصقات الناجحة لمكان العمل في ألمانيا (مثل “اجتماع مؤجل” و “يرجى التحقق من المرفق”) غير شائعة على الإطلاق في المكسيك، حيث يفضل المستخدمون الملصقات الحيوانية ذات التعابير المبالغ فيها. أظهر اختبار أن إطلاق حزمة ملصقات “الفلفل الحار الناطق” في المكسيك زاد من معدل التنزيل بمقدار 3.2 مرة مقارنة بالملصقات العادية، لأنه يجمع بين الثقافة الغذائية المحلية.

تستحق أيضاً ملاحظة دورة حياة الملصقات. يبلغ متوسط فترة نشاط حزمة الملصقات الشائعة 3-4 أشهر، وتساهم أول أسبوعين بـ 65% من إجمالي التنزيلات. على سبيل المثال، تبدأ تنزيلات ملصقات عيد الحب في الارتفاع قبل 10 أيام من العيد، وتصل إلى الذروة في أسبوع العيد (تشكل 72% من إجمالي التنزيلات)، ولكن الاستخدام ينخفض 83% في غضون 7 أيام بعد العيد. هذا يعني أن الملصقات الموسمية يجب أن تخضع لرقابة صارمة على دورة التطوير – يجب ضغط الفترة من التصميم إلى الإطلاق إلى أقل من أسبوعين، للاستفادة من أفضل نافذة بيع.

يمكن حساب فعالية ملصقات العلامات التجارية المدعومة بدقة. أظهر اختبار في تايلاند أن حزمة ملصقات مجانية تتضمن 16 عنصراً للعلامة التجارية (مثل أكواب المشروبات والشعارات)، يمكن أن تحصل على 2.8 مليون مرة ظهور في غضون 3 أشهر، مما يعادل تكلفة ظهور تبلغ 0.002 دولار أمريكي فقط لكل مرة ظهور، وهو أرخص بنسبة 92% من إعلانات البانر التقليدية. لكن المفتاح هو أن يكون تصميم الملصقات طبيعياً – فالمستخدم يقلل من استخدام الملصقات التي تفرض رسائل العلامة التجارية بنسبة 64%، بينما الملصقات التي تندمج بذكاء في سيناريوهات استخدام المنتج (مثل شرب المشروبات في تجمعات الأصدقاء) تحافظ على معدل استخدام طبيعي.

من حيث تكلفة التطوير، تبلغ تكلفة تصميم حزمة ملصقات أساسية من 24 ملصقاً حوالي 800-1,500 دولار أمريكي، حسب التعقيد. تكلفة الملصقات المتحركة أعلى، حيث تتطلب كل ملصقة متحركة 120-200 دولار أمريكي للإنتاج. الممارسة الأكثر فعالية من حيث التكلفة هي إطلاق 8-12 ملصقاً أساسياً لاختبار استجابة السوق، ثم تحديد ما إذا كان سيتم توسيع السلسلة بناءً على بيانات التنزيل (يمكن لتنزيلات أول 48 ساعة التنبؤ بـ 80% من الأداء على المدى الطويل). أظهر اختبار في السوق الأرجنتيني أن حزم الملصقات التجريبية (توفير 3 ملصقات مجاناً، وبيع النسخة الكاملة بـ 0.99 دولار أمريكي) حققت معدل تحويل بلغ 19%، وهو أعلى بـ 7 نقاط مئوية من البيع المباشر للحزمة الكاملة.

لا يجب أن يقتصر تتبع الملصقات على عدد التنزيلات، بل يجب تحليل تكرار الاستخدام الفعلي. بعض الملصقات يتم تنزيلها كثيراً ولكن نادراً ما يتم استخدامها – في المتوسط، يستخدم المستخدمون بانتظام 30-40% فقط من الملصقات في الحزمة. في إندونيسيا، من حزمة ملصقات تحتوي على 24 ملصقاً، يتم استخدام 7-9 ملصقات فقط بشكل متكرر، وتشكل هذه “الملصقات الأساسية” 85% من إجمالي الاستخدام. هذا يشير إلى أنه يجب على المطورين التركيز على تصميم 5-8 ملصقات لسيناريوهات الاستخدام عالية التردد (مثل “صباح الخير”، “ضحكة كبيرة”، “حسناً”)، بدلاً من السعي وراء الكمية.