สามารถตั้งค่ากฎการติดแท็กอัตโนมัติผ่าน WhatsApp Business API ได้ เช่น การจัดประเภทตามความถี่ในการซื้อของลูกค้า (เช่น ติดแท็กเป็น “ลูกค้ารายวันสูง” หากซื้อ 3 ครั้งต่อเดือน), ความชอบในผลิตภัณฑ์ หรือความเข้มข้นของการโต้ตอบ (ติดแท็กเป็น “ลูกค้าใช้งาน” หากอัตราการตอบกลับภายใน 7 วันถึง 80%) จากนั้นรวมกับการ บรอดคาสต์ข้อความ เพื่อส่งเนื้อหาส่วนบุคคลไปยังกลุ่มแท็กที่แตกต่างกัน ซึ่งช่วยเพิ่ม อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้า ได้มากกว่า 30%

วิธีการตั้งค่าพื้นฐานของแท็ก

สำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม การ จัดประเภทลูกค้า ที่แม่นยำเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด มีสถิติแสดงให้เห็นว่า องค์กรที่ใช้แท็กอย่างมีประสิทธิภาพในการจัดประเภท มีอัตราการเปิดข้อความทางการตลาดเพิ่มขึ้น สูงสุดถึง 35% และอัตราการตอบกลับของลูกค้าเพิ่มขึ้นเฉลี่ยประมาณ 20% ซึ่งหมายความว่า แทนที่จะเสียเวลาไปกับการบรอดคาสต์ข้อความโดยไม่เลือกเป้าหมาย การลงทุนประมาณ 1-2 ชั่วโมง ในการสร้าง ระบบแท็ก ในช่วงแรก จะช่วยประหยัดเวลาการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพได้ มากกว่า 10 ชั่วโมง ต่อเดือนในระยะยาว ฟังก์ชันแท็กของ WhatsApp ทำหน้าที่เหมือนการสร้างโฟลเดอร์ที่ชัดเจนสำหรับฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ ทำให้คุณสามารถค้นหา ” ลูกค้า VIP ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ A เมื่อเดือนที่แล้ว ใช้จ่ายมากกว่า 2,000 บาท และเคยแจ้งปัญหาเรื่องบรรจุภัณฑ์ ” จากผู้ติดต่อหลายพันรายได้อย่างรวดเร็ว และให้บริการติดตามผลที่ตรงเป้าหมาย

ในการเริ่มต้นสร้างแท็ก ก่อนอื่นให้เปิดแอปพลิเคชัน WhatsApp Business และไปที่หน้า ” แชท ” คุณจะเห็นแท็บ ” แท็ก ” ที่ด้านบน หลังจากคลิกเข้าไปแล้ว จะมีปุ่มเด่น ” สร้างแท็กใหม่ ” อยู่ที่ด้านล่างของหน้าจอ ระบบจะให้แท็กที่ใช้บ่อย เช่น “ลูกค้าใหม่” และ “รอชำระเงิน” ตามค่าเริ่มต้น แต่ขอแนะนำให้คุณสร้างระบบเฉพาะที่ตรงกับธุรกิจของคุณตั้งแต่เริ่มต้น หลังจากคลิก ระบบจะขอให้คุณตั้งชื่อแท็ก ซึ่งความยาวของชื่อถูกจำกัดไว้ที่ 20 ตัวอักษร ดังนั้นชื่อจะต้องกระชับและตรงประเด็น เช่น “ซื้อแล้ว-แล็ปท็อป”, “สอบถามราคา-เครื่องปรับอากาศ” หรือ “สมาชิก-ระดับทอง”

หลักการตั้งชื่อคือ ” ดูแล้วเข้าใจได้ทันที ไม่สับสน ” หลีกเลี่ยงการใช้คำที่คลุมเครือเกินไป เช่น “ลูกค้า” ควรใช้โครงสร้าง ” หมวดหมู่-คุณสมบัติเฉพาะ ” ตัวอย่างเช่น ร้านขายเฟอร์นิเจอร์สามารถออกแบบได้ดังนี้: “ผลิตภัณฑ์-โซฟา”, “ผลิตภัณฑ์-โต๊ะอาหาร”, “สถานะ-จัดส่งแล้ว”, “สถานะ-รอซ่อม”, “แหล่งที่มา-โฆษณา IG”, “แหล่งที่มา-ลูกค้าหน้าร้าน” การวิจัยแสดงให้เห็นว่า แท็กที่ใช้กฎการตั้งชื่อที่มีโครงสร้าง มีความถี่ในการใช้งานในภายหลังสูงกว่าแท็กที่ไม่มีระเบียบ เกือบ 5 เท่า เมื่อตั้งชื่อเสร็จแล้ว คลิก “บันทึก” แท็กที่ว่างเปล่านี้ก็ถือกำเนิดขึ้น ขั้นตอนต่อไปคือการจัดประเภทผู้ติดต่อ คุณสามารถทำได้โดยตรงในหน้าต่างแชทกับลูกค้าคนนั้น โดยคลิกที่ชื่อผู้ติดต่อด้านบน เพื่อเข้าสู่หน้ารายละเอียดผู้ติดต่อ แล้วเลือกตัวเลือก ” แท็ก ” จากนั้นคุณสามารถเลือกแท็กหนึ่งแท็กหรือมากกว่าจากรายการแท็กที่คุณสร้างไว้เพื่อกำหนดให้กับลูกค้าคนนั้น

การดำเนินการที่สำคัญ: ระบบอนุญาตให้คุณติดแท็กหลายแท็กให้กับลูกค้าคนเดียว ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการจัดการที่ละเอียดอ่อน ลูกค้าหนึ่งรายสามารถมีแท็ก “ลูกค้า VIP”, “ชอบโปรโมชั่น” และ “ซื้อสินค้า A แล้ว” พร้อมกันได้ เพื่อให้คุณสามารถกรองและรวมกลุ่มจากมิติที่แตกต่างกัน

ในตอนแรก ขอแนะนำให้สร้างแท็กหลัก 15 ถึง 20 แท็ก เพื่อครอบคลุมลูกค้าหลักและสถานการณ์ทางธุรกิจหลัก 80% ของคุณ อย่าสร้างแท็กเกิน 50 แท็ก ในคราวเดียว เพราะจะทำให้การจัดการซับซ้อนและประสิทธิภาพการใช้งานลดลง สีของแท็กเป็นเครื่องมือช่วยในการจำแนกที่ดี ระบบจะกำหนดสีแบบสุ่มให้ แต่คุณสามารถเปลี่ยนได้ด้วยตนเอง ตัวอย่างเช่น กำหนดให้แท็กที่เกี่ยวข้องกับ “การชำระเงิน” ทั้งหมดเป็นสีแดง และแท็กบริการที่ “เสร็จสมบูรณ์แล้ว” เป็นสีเขียว เพื่อให้คุณสามารถตัดสินสถานะของลูกค้าได้ทันทีด้วยสีเมื่อมองผ่าน เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ นี้สามารถเพิ่มความเร็วในการประมวลผลข้อมูลได้ประมาณ 15% โปรดจำไว้ว่า การสร้างแท็กไม่ใช่การทำงานครั้งเดียวจบ คุณต้องตรวจสอบทุกไตรมาส รวมแท็กที่มีความถี่ในการใช้งานต่ำ (เช่น ใช้น้อยกว่า 3 ครั้งใน 90 วันที่ผ่านมา) และเพิ่มแท็กใหม่ตามธุรกิจใหม่ เพื่อให้คลังแท็กสะอาดและใช้งานได้จริง

วิธีการจัดประเภทตามคุณลักษณะของลูกค้า

การจัดประเภทลูกค้าที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่แค่การติดแท็กง่ายๆ แต่เป็นการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มที่มีลักษณะและความต้องการที่คล้ายคลึงกันตามข้อมูลพฤติกรรมที่สังเกตได้และวัดผลได้ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า องค์กรที่ใช้การจัดการแบบแบ่งชั้นอย่างละเอียด มีอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าจากกิจกรรมทางการตลาดเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 22% ความเร็วในการตอบกลับบริการลูกค้าเร็วขึ้น ประมาณ 40% และ อัตราการสูญเสียลูกค้า สามารถลดลงได้ สูงสุด 18% ซึ่งหมายความว่า หากคุณมีลูกค้าใช้งานอยู่ 1,000 ราย ต่อเดือน การดำเนินการที่แตกต่างกันผ่านการจัดประเภทคุณลักษณะ อาจช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้อีก 180 ราย ภายในหนึ่งปี และเพิ่มมูลค่าการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อปีของพวกเขาได้อย่างมาก วัตถุประสงค์หลักของการจัดประเภทคือ การให้บริการและข้อมูลที่ตรงความต้องการที่สุดด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด หลีกเลี่ยงการส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้าที่ซื้อแต่สินค้าลดราคาเท่านั้น หรือการส่งแพ็คเกจสำหรับครอบครัวให้กับลูกค้าองค์กร

การจัดประเภทคุณลักษณะของลูกค้าส่วนใหญ่จะหมุนรอบมิติหลักหลายมิติ ประการแรกคือ พฤติกรรมการบริโภค ซึ่งเป็นมิติที่ตรงไปตรงมาที่สุดและมีต้นทุนในการรับข้อมูลต่ำที่สุด ตัวเลขเฉพาะที่คุณต้องให้ความสนใจ ได้แก่ วันที่ซื้อครั้งแรก ของลูกค้า, วันที่ซื้อล่าสุด (จำนวนวันนับจากวันนี้), จำนวนครั้ง ที่ซื้อสะสม, จำนวนเงินรวม ที่ใช้จ่ายสะสม และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) ตัวอย่างเช่น คุณสามารถติดแท็กลูกค้าที่ใช้จ่ายเกิน 15,000 บาท และซื้อเกิน 3 ครั้ง ใน 365 วันที่ผ่านมา เป็น “ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง”; ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่มีประวัติการซื้อนานกว่า 90 วัน จะถูกติดแท็กเป็น “ลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะสูญเสีย” ประการที่สองคือ ความชอบในผลิตภัณฑ์ บันทึกประเภทและรุ่นผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเคยซื้อหรือสอบถามราคาซ้ำๆ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อ “แชมพูออร์แกนิก” และ “ครีมนวดผม” ซ้ำๆ ควรถูกติดแท็กเป็น “ดูแลเส้นผม-ลูกค้าประจำ” ซึ่งมีประสิทธิภาพอย่างยิ่งสำหรับการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เกี่ยวข้องในภายหลัง อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าจากการแนะนำแบบกำหนดเป้าหมายนี้ มักจะ มากกว่า 3 เท่า ของการบรอดคาสต์โดยไม่เลือกเป้าหมาย

มิติสำคัญที่สามคือ ประชากรศาสตร์และช่องทางที่มา แม้ว่าการได้รับข้อมูลอายุ, อาชีพ ฯลฯ บน WhatsApp จะเป็นเรื่องยาก แต่สามารถทำได้ผ่านการบันทึกหรือการสอบถามง่ายๆ ตัวอย่างเช่น ติดแท็ก “ลูกค้านักเรียน”, “แม่บ้าน” หรือ “จัดซื้อองค์กร” ในขณะเดียวกัน ต้องบันทึกว่าลูกค้ามาจากช่องทางใด เช่น โฆษณา Instagram, แบบฟอร์มเว็บไซต์ทางการ หรือ หน้าร้านออฟไลน์ การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่มาจากช่องทางที่แตกต่างกัน อาจมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยแตกต่างกัน 30% และกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตามมาก็ควรแตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มาจากโฆษณาออนไลน์อาจอ่อนไหวต่อ ส่วนลดจำกัดเวลา มากกว่า, ในขณะที่ลูกค้าหน้าร้านให้ความสำคัญกับ คะแนนสะสมสมาชิก และ บริการที่ร้าน มากกว่า

กลยุทธ์หลัก: การใช้ “แบบจำลอง RFM” เพื่อการจัดประเภทแบบบูรณาการเป็นหนึ่งในวิธีการที่มีประสิทธิภาพที่สุด R (Recency, เวลาซื้อล่าสุด), F (Frequency, ความถี่ในการซื้อ), M (Monetary, จำนวนเงินที่ซื้อ) แบ่งออกเป็น 3-5 ระดับ (เช่น 1-5 คะแนน) และจัดประเภทลูกค้าออกเป็นประมาณ 8 กลุ่มตามผลรวมหรือการรวมกันของคะแนนทั้งสาม และกำหนดกลยุทธ์การสื่อสารที่สอดคล้องกัน

สังเกตว่าลูกค้าคนใดไม่เคยตอบกลับข้อความบรอดคาสต์ และคนใดที่มักจะถามคำถามหรือให้ข้อเสนอแนะ ติดแท็ก ลูกค้าที่ตอบกลับข้อความของคุณภายใน 24 ชั่วโมง เป็น “ลูกค้าตอบสนองสูง” ซึ่งเป็นกลุ่มที่ดีที่สุดสำหรับการวิจัยตลาด ในขณะเดียวกัน บันทึกความต้องการเฉพาะของลูกค้า เช่น “ต้องการให้จัดส่งในวันหยุดสุดสัปดาห์”, “ชอบใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์” หรือ “เคยแจ้งปัญหาเรื่องบรรจุภัณฑ์” รายละเอียดเหล่านี้สามารถทำให้บริการของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งได้อย่างมาก เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มากกว่า 25 เปอร์เซ็นต์ โปรดจำไว้ว่า การจัดประเภทเป็นกระบวนการแบบไดนามิก คุณต้องกำหนดวงจรการตรวจสอบ ทุกไตรมาส เพื่ออัปเดตแท็กของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การจัดประเภทสอดคล้องกับสถานการณ์ทางธุรกิจจริงอยู่เสมอ

หมวดหมู่แท็กและตัวอย่างที่ใช้บ่อย

การสร้างระบบแท็กที่ใช้งานได้จริงเป็นรากฐานสำคัญของการจัดการลูกค้า WhatsApp ที่มีประสิทธิภาพ การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ธุรกิจที่มีโครงสร้างแท็กที่ชัดเจน มีความเร็วในการตอบกลับข้อความลูกค้าเพิ่มขึ้นเฉลี่ยประมาณ 40% และบุคลากรบริการลูกค้าสามารถประหยัดเวลาในการค้นหาและยืนยันข้อมูลได้ประมาณ 1.5 ชั่วโมง ต่อวัน ระบบแท็กที่ครอบคลุม 80% ของสถานการณ์ทางธุรกิจทั่วไป มักจะประกอบด้วยแท็กหลัก 15 ถึง 25 แท็ก น้อยเกินไปจะไม่สามารถแยกความแตกต่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ มากเกินไปจะเพิ่มความซับซ้อนในการจัดการและลดความถี่ในการใช้งาน แท็กเหล่านี้เปรียบเสมือนเครื่องมือต่างๆ ในกล่องเครื่องมือ ซึ่งแต่ละชนิดมีวัตถุประสงค์เฉพาะ ช่วยให้คุณระบุสถานะของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการที่เหมาะสมที่สุด

หมวดหมู่แท็กที่จำเป็นและพื้นฐานที่สุดคือ แท็กสถานะการทำธุรกรรม ซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับประสิทธิภาพการจัดการคำสั่งซื้อและการเงิน ตัวอย่างเช่น แท็ก “รอชำระเงิน” ใช้เพื่อติดแท็กลูกค้าที่สั่งซื้อไปแล้วแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน นานกว่า 1 ชั่วโมง การที่ระบบส่งข้อความแจ้งเตือนอย่างอบอุ่นโดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเอง สามารถดึงคำสั่งซื้อที่อาจถูกละทิ้งกลับมาได้ ประมาณ 15% แท็ก “ชำระเงินแล้วรอจัดส่ง” ใช้เพื่อติดแท็กคำสั่งซื้อที่ชำระเงินสำเร็จ ภายใน 24 ชั่วโมง เพื่อให้คลังสินค้าดำเนินการได้ก่อน แท็ก “จัดส่งแล้ว” ควรแนบหมายเลขติดตามพัสดุ และคาดการณ์เวลาจัดส่ง 3-5 วัน ในช่วงนี้ โอกาสที่ลูกค้าจะสอบถามการจัดส่งประมาณ 25% การเตรียมข้อมูลล่วงหน้าสามารถลดแรงกดดันต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างมาก สำหรับลูกค้าที่คำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ นานกว่า 7 วัน สามารถติดแท็ก “คำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์” และเชิญให้แสดงความคิดเห็น 3 วันหลังจากนั้น ซึ่งโดยปกติจะเพิ่มอัตราการได้รับความคิดเห็น 20%

ถัดมาคือ แท็กมูลค่าลูกค้า ซึ่งกำหนดลำดับความสำคัญของการจัดสรรทรัพยากรของคุณ แท็ก “ลูกค้าใหม่” หมายถึงลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก ภายใน 30 วัน พวกเขาต้องการคำแนะนำและการดูแลเพิ่มเติม หากอัตราการซื้อซ้ำครั้งที่สองสามารถเพิ่มขึ้น 10% มูลค่าในระยะยาวก็จะเพิ่มขึ้นอย่างมาก แท็ก “ลูกค้าประจำ” ใช้เพื่อติดแท็กลูกค้าที่ซื้อ 3 ครั้งขึ้นไป ใน 180 วันที่ผ่านมา พวกเขาเป็นกำลังสำคัญในการบอกต่อ ซึ่งคิดเป็น ประมาณ 35% ของยอดขายรวม เกณฑ์สำหรับแท็ก “ลูกค้า VIP” จะสูงกว่า โดยปกติจะเป็นลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสะสมต่อปีถึง 20,000 บาท หรือซื้อครั้งเดียวเกิน 5,000 บาท จำนวนคนกลุ่มนี้อาจมีเพียง 5% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด แต่มีส่วนทำให้เกิดกำไร ประมาณ 25% ดังนั้นควรได้รับการบริการเป็นอันดับแรก การดูตัวอย่างผลิตภัณฑ์ใหม่ และส่วนลดพิเศษ

หมวดหมู่ที่สามคือ แท็กความสนใจในผลิตภัณฑ์ ซึ่งใช้สำหรับการขายพ่วงและการแนะนำส่วนบุคคล เมื่อลูกค้าสอบถามหรือซื้อผลิตภัณฑ์ประเภทใดประเภทหนึ่งซ้ำๆ ควรติดแท็กที่สอดคล้องกัน เช่น “สนใจ-เครื่องสำอาง”, “สนใจ-เครื่องใช้ไฟฟ้า” หรือ “สนใจ-แม่และเด็ก” ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ข้อความแนะนำตามแท็กความสนใจ มีอัตราการคลิก 2.5 เท่า ของข้อความบรอดคาสต์ และมีอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าสูงกว่า เกือบ 90% หากลูกค้าหนึ่งรายมีแท็ก “ลูกค้าประจำ” และ “สนใจ-เครื่องใช้ไฟฟ้า” พร้อมกัน พวกเขาก็จะเป็นเป้าหมายแรกในการแจ้งเตือนเมื่อเครื่องฟอกอากาศรุ่นใหม่ออกสู่ตลาด นอกจากนี้ แท็กแหล่งที่มาของการตลาด ก็มีความสำคัญอย่างยิ่ง เช่น “จากโฆษณา FB”, “จากเว็บไซต์ทางการ”, “จากกิจกรรมออฟไลน์” สิ่งนี้ช่วยให้คุณวิเคราะห์ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) และคุณภาพลูกค้าของช่องทางที่แตกต่างกัน คุณอาจพบว่า ลูกค้าที่ “มาจากกิจกรรมออฟไลน์” มีมูลค่าการซื้อครั้งแรกเฉลี่ยสูงกว่าลูกค้าที่ “มาจากโฆษณา IG” 30% ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงการจัดสรรงบประมาณโฆษณา 50% ในไตรมาสถัดไป ตรวจสอบแท็กเหล่านี้เป็นประจำทุกไตรมาส รวมแท็กที่มีความถี่ในการใช้งานต่ำกว่า 3 ครั้งต่อเดือน เพื่อให้คลังแท็กของคุณมีประสิทธิภาพและเป็นระเบียบอยู่เสมอ

ใช้แท็กเพื่อกรองผู้ติดต่ออย่างรวดเร็ว

วัตถุประสงค์สุดท้ายของการสร้างแท็กคือการลงมือปฏิบัติ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ธุรกิจที่เชี่ยวชาญในการใช้ฟังก์ชันการกรองแท็ก สามารถลดเวลาในการเตรียมรายชื่อสำหรับกิจกรรมทางการตลาดหรือการดูแลลูกค้าจากเฉลี่ย 30 นาที เหลือ ภายใน 2 นาที ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพมากกว่า 90% ซึ่งหมายความว่า ในขณะที่คู่แข่งยังคงค้นหาประวัติการแชทด้วยตนเอง คุณได้ส่งข้อความที่แม่นยำไปยังลูกค้าเป้าหมาย 500 ราย แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการจัดการข้อร้องเรียนเร่งด่วน การส่ง ส่วนลดจำกัดเวลา หรือการสำรวจความพึงพอใจ การกรองแท็กช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ ภายใน 10 คลิก ทำให้มั่นใจได้ว่าอัตราการเปิดข้อความจะเพิ่มขึ้น สูงสุดถึง 35% และลดโอกาสในการรบกวนลูกค้าที่ไม่เกี่ยวข้องได้อย่างมาก

• การส่งข้อความทางการตลาดที่แม่นยำ : ส่งโปรโมชั่นหรือข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ตรงเป้าหมายไปยังกลุ่มแท็กเฉพาะ

• บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ : กรองคำสั่งซื้อหรือลูกค้าที่มีปัญหาที่ต้องจัดการเป็นอันดับแรกได้อย่างรวดเร็ว

• การวิเคราะห์ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก : วิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมของกลุ่มแท็กที่แตกต่างกันเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจทางธุรกิจ

การดำเนินการกรองนั้นง่ายมาก บนหน้าหลักของ WhatsApp Business ในหน้า “แท็ก” คลิกที่แท็กใดก็ได้ที่คุณสร้างไว้ ระบบจะแสดงรายชื่อผู้ติดต่อทั้งหมดที่ติดแท็กนั้นทันที ตัวอย่างเช่น คลิกที่แท็ก “รอชำระเงิน” หน้าจอจะแสดงรายชื่อลูกค้าทั้งหมดที่ยังไม่ได้ชำระเงิน นานกว่า 1 ชั่วโมง ทันที ซึ่งอาจแสดงจำนวน 23 ราย ในขณะนี้ คุณสามารถเลือก “เลือกทั้งหมด” ได้ในคลิกเดียว และ ส่งข้อความแจ้งเตือนที่อบอุ่นเป็นชุด สำหรับแท็กที่มีลูกค้าเพียง 50 ราย เช่น “VIP-ระดับเพชร” เหมาะสมกว่าสำหรับการดูแลแบบตัวต่อตัว เช่น การสอบถามความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าที่มาใหม่ ความรู้สึกพิเศษนี้สามารถรักษาอัตราการซื้อซ้ำต่อปีของลูกค้า VIP ได้ มากกว่า 75%

พลังที่แท้จริงคือ การกรองแบบรวมแท็กหลายแท็ก แม้ว่า WhatsApp เองจะไม่รองรับการกรองแบบ “และ” ข้ามแท็ก (เช่น ตรงตามแท็ก A “และ” แท็ก B พร้อมกัน) แต่คุณสามารถทำได้ด้วยวิธีแก้ไขปัญหา ประการแรก ส่งออกข้อมูลผู้ติดต่อทั้งหมด และทำการวิเคราะห์แบบข้ามในเครื่องมืออย่าง Excel ตัวอย่างเช่น คุณต้องการค้นหาลูกค้าทั้งหมดที่ “มาจากโฆษณา IG” และ “เคยซื้อผลิตภัณฑ์รองเท้า” แต่ “ไม่ได้ซื้อใน 90 วันที่ผ่านมา” เพื่อทำการตลาดกระตุ้นเฉพาะกิจ การวิเคราะห์อาจพบว่ากลุ่มนี้คิดเป็น ประมาณ 8% ของลูกค้าทั้งหมด หรือประมาณ 400 คน จากนั้น คุณสามารถดูแท็กเหล่านี้ทีละแท็กใน WhatsApp และบันทึกรายชื่อลูกค้าที่ซ้ำกันด้วยตนเอง แม้ว่าจะใช้เวลา 10-15 นาที แต่เมื่อเทียบกับการส่งข้อความทั้งหมดโดยไม่มีเป้าหมาย กิจกรรมทางการตลาดนี้คาดว่าจะมีอัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าถึง 5% ซึ่งจะนำมาซึ่งคำสั่งซื้อใหม่ประมาณ 20 รายการ

รายการที่กรองไม่เพียงแต่ใช้สำหรับการส่งข้อความเท่านั้น แต่ยังเป็นหัวใจหลักของการ จัดการขั้นตอนการทำงานแบบไดนามิก อีกด้วย เมื่อเริ่มธุรกิจในแต่ละวัน ให้จัดการลูกค้าที่ติดแท็ก “ข้อร้องเรียน” และ “เร่งด่วน” ก่อน เพื่อลดเวลาในการแก้ไขปัญหาจากเฉลี่ย 24 ชั่วโมง เหลือ ภายใน 4 ชั่วโมง ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นโดยตรง 30% ทุกเช้าวันจันทร์ กรองรายชื่อลูกค้าที่ “ได้รับสินค้าแล้ว-7 วัน” และเชิญพวกเขาให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งสามารถเพิ่มอัตราการแสดงความคิดเห็นจาก 5% เป็น 15% สำหรับกลุ่มแท็ก “ลูกค้าประจำ” ให้ตรวจสอบความถี่ในการซื้อของพวกเขา ทุก 60 วัน หากพบว่าความถี่ลดลง สามารถเข้าดูแลและติดตามได้อย่างทันท่วงที การรวมการกรองเข้ากับจุดประจำของงานประจำวัน สามารถเปลี่ยนการจัดการลูกค้าจากการตอบสนองแบบตั้งรับเป็นการดำเนินการเชิงรุก ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้ มากกว่า 25% โปรดจำไว้ว่า หลังจากกิจกรรมทางการตลาดขนาดใหญ่แต่ละครั้ง คุณต้องอัปเดตแท็กของลูกค้า เช่น เพิ่มแท็ก “กิจกรรม-ตอบสนองสูง” ให้กับลูกค้าที่ตอบสนองต่อกิจกรรม เพื่อสะสมข้อมูลสำหรับการกรองที่แม่นยำในครั้งต่อไป

ข้อควรพิจารณาในการจัดการแท็ก

หลังจากสร้างระบบแท็กแล้ว การจัดการที่ต่อเนื่องและถูกต้องเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาประสิทธิภาพ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ประมาณ 40% ของธุรกิจที่นำเข้าระบบแท็ก จะประสบกับความแม่นยำของแท็กลดลง มากกว่า 50% ภายใน 3 เดือน เนื่องจากการจัดการที่ไม่ดี ทำให้แท็กค่อยๆ ไม่สามารถใช้งานได้ ระบบแท็กที่ได้รับการดูแลอย่างดี สามารถรักษาความแม่นยำในการตัดสินใจได้ มากกว่า 95% ในขณะที่ระบบที่วุ่นวายอาจมีอัตราความผิดพลาดเกิน 30% ซึ่งนำไปสู่การส่งข้อความที่ไม่ถูกต้องถึงลูกค้า 25% ซึ่งไม่เพียงแต่สิ้นเปลืองงบประมาณทางการตลาดเท่านั้น แต่ยังอาจทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย การจัดการที่มีประสิทธิภาพช่วยให้มั่นใจได้ว่าคลังแท็กของคุณจะสะท้อนภาพลูกค้าที่อัปเดตและเป็นจริงที่สุดอยู่เสมอ ทำให้อัตราการเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้าจากการกรองและการตลาดแต่ละครั้งคงที่ที่ มากกว่า 8%

• ชื่อต้องชัดเจนและดำเนินการได้ : หลีกเลี่ยงการใช้คำคลุมเครือ เช่น “ลูกค้าสำคัญ” ควรใช้ชื่อที่ชัดเจนและวัดผลได้ เช่น “ใช้จ่าย≥2หมื่น-ปี”

• ควบคุมจำนวนแท็กทั้งหมด : รักษาจำนวนแท็กทั้งหมดให้ ภายใน 50 แท็ก มากเกินไปจะทำให้การเลือกยากขึ้นและความถี่ในการใช้งานลดลง

• กำหนดสิทธิ์และมาตรฐาน : หากมีทีมงาน มากกว่า 2 คน ที่จัดการแท็ก ต้องกำหนดมาตรฐานการติดแท็กที่เป็นเอกภาพเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อหลีกเลี่ยงความแตกต่างระหว่างบุคคล

• ตรวจสอบและรวมแท็กเป็นประจำ : ตรวจสอบทุกไตรมาส รวมแท็กที่คล้ายกันซึ่งมีความถี่ในการใช้งานต่ำกว่า 3 ครั้งต่อเดือน

สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญอันดับแรกคือ ความซ้ำซ้อนและการรวมแท็ก เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น แท็กชั่วคราวหรือแท็กย่อยจำนวนมากจะเกิดขึ้นโดยธรรมชาติ ตัวอย่างเช่น อาจมีแท็ก “ลูกค้าครบรอบ” และ “ลูกค้า 11.11” พร้อมกัน ขอแนะนำให้ 30 วันหลังจาก สิ้นสุดกิจกรรม ให้รวมเป็นแท็กเดียวคือ “ลูกค้ากิจกรรมที่มีมูลค่าสูง” ตรวจสอบความถี่ในการใช้งานแท็กเป็นประจำ สำหรับแท็กที่ไม่ได้ใช้สำหรับการกรองหรือส่งข้อความใน 90 วันที่ผ่านมา ควรพิจารณาความจำเป็นในการคงอยู่ การรักษาคลังแท็กให้เป็นระเบียบช่วยให้สมาชิกในทีมค้นหาแท็กที่ต้องการได้ ภายใน 3 วินาที แทนที่จะใช้เวลา 20 วินาที ในการค้นหาในรายการที่มี มากกว่า 60 แท็ก

ประการที่สอง ต้องให้ความสำคัญกับ ความแม่นยำและการอัปเดตแท็กอย่างทันท่วงที นี่เป็นกระบวนการแบบไดนามิกที่ไม่ใช่การทำงานครั้งเดียวจบ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้า “VIP” ไม่มีพฤติกรรมการซื้อ ติดต่อกัน 180 วัน แท็กของพวกเขาควรถูกปรับเป็น “VIP-รอเปิดใช้งาน” และเริ่มกระบวนการกระตุ้นที่กำหนดเอง การเปลี่ยนแปลงสถานะของลูกค้าต้องสะท้อนให้เห็นในแท็ก ภายใน 24 ชั่วโมง ตัวอย่างเช่น หลังจากแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้ว ควรถอดแท็ก “กำลังดำเนินการร้องเรียน” ออกทันที และเพิ่มแท็ก “แก้ไขข้อร้องเรียนแล้ว” ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ถึงความต่อเนื่องของบริการที่ตามมา ลดความเสี่ยงในการสูญเสียลูกค้า 18% แนะนำให้สุ่มตรวจสอบ 5% ของแท็กของลูกค้าทุกสัปดาห์เพื่อตรวจสอบความแม่นยำ โดยอัตราความผิดพลาดควรถูกควบคุมให้ ต่ำกว่า 5%

หากทีมของคุณมีสมาชิก มากกว่า 3 คน ที่รับผิดชอบการจัดการแท็ก ต้องกำหนดให้ชัดเจนว่าใครมีสิทธิ์ในการสร้าง แก้ไข และลบแท็ก การสร้างแท็กโดยพลการจะทำให้ระบบวุ่นวาย ภายใน 2 เดือน การเปลี่ยนแปลงกฎของแท็กใดๆ เช่น การเพิ่มมาตรฐาน “ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง” จากการใช้จ่ายต่อปี 15,000 บาท เป็น 20,000 บาท จะต้องมีการบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรและแจ้งให้สมาชิกที่เกี่ยวข้องทราบทั้งหมด เพื่อหลีกเลี่ยงความไม่สอดคล้องกันของข้อมูล และการจัดสรรทรัพยากรทางการตลาดที่ผิดพลาด การสร้าง บันทึกการเปลี่ยนแปลง ง่ายๆ เพื่อบันทึกวันที่ ผู้แก้ไข และเนื้อหาที่แก้ไข สามารถลดข้อผิดพลาดในการสื่อสารภายในได้ 90% การกำหนดให้การจัดการแท็กเป็นวาระประจำของการประชุมทีมทุกสัปดาห์ โดยใช้เวลาพูดคุย 10-15 นาที ต่อครั้ง จะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มมูลค่าของสินทรัพย์หลักนี้ได้อย่างต่อเนื่อง

เคล็ดลับการจัดระเบียบและอัปเดตเป็นประจำ

ระบบแท็กไม่ใช่การทำงานครั้งเดียวจบ แต่เป็นเครื่องมือที่มีความแม่นยำซึ่งต้องมีการบำรุงรักษาเป็นประจำ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ระบบแท็กที่ไม่ได้รับการบำรุงรักษา ความแม่นยำของข้อมูลจะลดลงในอัตรา ประมาณ 8% ต่อเดือน และอัตราความผิดพลาดในการตัดสินใจจะเกิน 30% หลังจาก 3 เดือน ในทางตรงกันข้าม องค์กรที่ดำเนินการจัดระเบียบอย่างเป็นระบบทุกไตรมาส สามารถรักษามูลค่าการใช้งานของแท็กให้อยู่ในระดับสูง มากกว่า 90% ทำให้ความแม่นยำในการกำหนดเป้าหมายของ กิจกรรมทางการตลาด คงที่ที่ ประมาณ 18% ซึ่งหมายความว่า การลงทุนเพียง 1-2 ชั่วโมง ต่อเดือนในการจัดระเบียบ สามารถหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่ไม่ถูกต้อง 25% อันเนื่องมาจากความแม่นยำของแท็กที่ผิดพลาด และประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าที่ตามมา ซึ่งช่วยปกป้องผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ทางการตลาดของคุณ

• กำหนดวงจรการบำรุงรักษาที่แน่นอน : สร้างจังหวะการตรวจสอบอย่างรวดเร็วรายสัปดาห์และการจัดระเบียบเชิงลึกรายไตรมาส

• กำหนดมาตรฐานการทำความสะอาดเชิงปริมาณ : ใช้ตัวเลขที่เฉพาะเจาะจง เช่น ความถี่ในการใช้งาน การเปลี่ยนแปลงสถานะลูกค้า เป็นพื้นฐานในการจัดระเบียบ

• ให้ความสำคัญกับการอัปเดตและการจัดเก็บ : สะท้อนสถานะล่าสุดของลูกค้าอย่างทันท่วงที และจัดเก็บหรือรวมแท็กประวัติ

• การตรวจสอบและการทำซ้ำ : สุ่มตรวจสอบผลการจัดระเบียบ และปรับระบบแท็กตามการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ

หัวใจของการจัดระเบียบคือ การสร้างจังหวะการทำซ้ำที่ชัดเจน ขอแนะนำให้ใช้กลไกสองชั้นของ ” การตรวจสอบอย่างรวดเร็วรายสัปดาห์ ” และ ” การจัดระเบียบเชิงลึกรายไตรมาส ” ทุกเช้าวันจันทร์ ใช้เวลา 15 นาที เพื่อตรวจสอบรายการแท็กอย่างรวดเร็ว โดยเน้นที่แท็กทางธุรกิจที่มีการใช้งานสูง (เช่น “รอชำระเงิน”, “จัดส่งแล้ว”) เพื่อให้แน่ใจว่ามีการนำไปใช้กับคำสั่งซื้อใหม่ในสัปดาห์ที่ผ่านมาอย่างถูกต้อง ซึ่งสามารถป้องกันความล่าช้าในการจัดการทางธุรกิจ ประมาณ 5% และในสัปดาห์แรกหลังจากสิ้นสุดแต่ละไตรมาส จำเป็นต้องใช้เวลา 1-2 ชั่วโมง ในการจัดระเบียบเชิงลึก ภารกิจหลักของการจัดระเบียบเชิงลึกคือ การรวมแท็กที่ซ้ำซ้อน สแกนแท็กทั้งหมด และค้นหาแท็กที่มีฟังก์ชันซ้ำซ้อนหรือกลุ่มลูกค้าที่ทับซ้อนกันสูง ตัวอย่างเช่น หากแท็ก “ลูกค้ากิจกรรมฤดูใบไม้ผลิ” และ “ลูกค้าช้อปปิ้งเดือนพฤษภาคม” มีลูกค้าทับซ้อนกัน 85% ควรถูกรวมเป็นแท็กเดียวคือ “ลูกค้ากิจกรรมไตรมาส 2” ทันที

ถัดไปคือ การทำความสะอาดแท็กซอมบี้ แสดงรายการแท็กที่ไม่ได้ใช้สำหรับการกรองหรือ การส่งข้อความจำนวนมาก ใน 90 วันที่ผ่านมา สำหรับแท็ก “ที่ไม่ได้ใช้งาน” เหล่านี้ ให้ตรวจสอบมูลค่าในอดีตก่อน หากแท็กใดยังมีลูกค้า มากกว่า 50 ราย แต่ไม่มีแผนการใช้งานในเร็วๆ นี้ สามารถเปลี่ยนชื่อเป็น “จัดเก็บ-XX” เพื่อเก็บไว้ สำหรับแท็กที่มีลูกค้าน้อยกว่า 10 ราย และไม่ได้ใช้งานเกิน 180 วัน อาจพิจารณาลบทิ้งได้โดยตรง การดำเนินการนี้สามารถควบคุมจำนวนแท็กทั้งหมดให้อยู่ในขอบเขตที่มีประสิทธิภาพ ( แนะนำให้น้อยกว่า 40 แท็ก ) ทำให้สมาชิกในทีมสามารถระบุแท็กที่ต้องการได้ ภายใน 3 วินาที การอัปเดตเนื้อหาแท็กเป็นหัวใจสำคัญของการจัดการแบบไดนามิก สถานะของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และแท็กต้องได้รับการอัปเดตไปพร้อมกัน ใช้โอกาสในการจัดระเบียบรายไตรมาสเพื่อดำเนินการตรวจสอบข้อมูล ตัวอย่างเช่น ตรวจสอบแท็ก “ลูกค้า VIP” ทั้งหมด ย้ายลูกค้าที่ไม่มีประวัติการซื้อ ติดต่อกัน 180 วัน ออกจากกลุ่ม และติดแท็กเป็น “VIP-รอเปิดใช้งาน” ในขณะเดียวกัน เพิ่มลูกค้าใหม่ที่มีความถี่ในการซื้อ 3 ครั้งขึ้นไป ในไตรมาสที่ผ่านมาลงในแท็ก “ลูกค้าประจำ” การอัปเดตนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าแท็กของคุณสะท้อนสถานการณ์ทางธุรกิจจริงในปัจจุบัน มากกว่า 95%

หลังจากจัดระเบียบเสร็จแล้ว ให้สุ่มตัวอย่างลูกค้า 5% (เช่น หากมีลูกค้า 2,000 รายในระบบ ให้สุ่มตัวอย่าง 100 ราย) ตรวจสอบด้วยตนเองว่าแท็กที่ติดอยู่กับพวกเขาสอดคล้องกับการโต้ตอบและประวัติการซื้อล่าสุดหรือไม่ กำหนดเป้าหมายอัตราความผิดพลาดให้ ต่ำกว่า 5% ในขณะเดียวกัน ทบทวนจุดเน้นทางธุรกิจใหม่ของไตรมาสนี้ (เช่น การขยายธุรกิจลูกค้าองค์กร) และประเมินว่าจำเป็นต้องสร้างหมวดหมู่แท็กใหม่ 1-2 หมวดหมู่ (เช่น “จัดซื้อองค์กร-SMB”) เพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจหรือไม่ บันทึกการดำเนินการจัดระเบียบและสิ่งที่ค้นพบเหล่านี้เพื่อสร้างบันทึกการบำรุงรักษาง่ายๆ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถทบทวนวิวัฒนาการของระบบแท็กได้ หลังจาก 6 เดือน และปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการสินทรัพย์ที่สำคัญนี้อย่างต่อเนื่อง