व्हाट्सएप बिजनेस एपीआई के माध्यम से स्वचालित टैग नियम सेट किए जा सकते हैं, उदाहरण के लिए, ग्राहकों की खरीदारी की आवृत्ति (जैसे मासिक 3 बार खरीदारी करने पर “उच्च आवृत्ति ग्राहक” के रूप में टैग करना), उत्पाद वरीयता या बातचीत की तीव्रता (7 दिनों के भीतर 80% प्रतिक्रिया दर पर “सक्रिय ग्राहक” के रूप में टैग करना) के आधार पर वर्गीकरण करना, और फिर विभिन्न टैग समूहों को लक्षित करके व्यक्तिगत सामग्री भेजने के लिए प्रसारण संदेशों का उपयोग करना, जिससे रूपांतरण दर में 30% से अधिक की प्रभावी वृद्धि होती है।

टैग सेटिंग्स की बुनियादी विधि

छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए, सटीक ग्राहक वर्गीकरण विपणन दक्षता बढ़ाने के लिए पहला महत्वपूर्ण कदम है। आंकड़ों के अनुसार, टैग वर्गीकरण का प्रभावी ढंग से उपयोग करने वाले व्यवसायों के विपणन संदेशों की खोलने की दर ​​35% तक​​ बढ़ सकती है, और ग्राहक प्रतिक्रिया दर भी औसतन लगभग ​​20%​​ बढ़ जाती है। इसका मतलब है कि अंधाधुंध संदेश भेजने में समय बर्बाद करने के बजाय, शुरुआत में लगभग ​​1-2 घंटे​​ एक टैगिंग प्रणाली स्थापित करने में निवेश करना बेहतर है, जिससे लंबी अवधि में मासिक रूप से ​​10 घंटे से अधिक​​ का अप्रभावी संचार समय बचाया जा सकता है। व्हाट्सएप का टैग फ़ंक्शन आपके ग्राहक डेटाबेस के लिए स्पष्ट फ़ोल्डर बनाने जैसा है, जिससे आप हजारों संपर्कों में से तुरंत “​​पिछले महीने उत्पाद ए खरीदा, 2000 रुपये से अधिक खर्च किया और कभी पैकेजिंग की समस्या की शिकायत करने वाले वीआईपी ग्राहक​​” को ढूंढ सकते हैं, और लक्षित अनुवर्ती सेवा प्रदान कर सकते हैं।

टैग बनाना शुरू करने के लिए, सबसे पहले अपना व्हाट्सएप बिजनेस एप्लिकेशन खोलें, “​​चैट​​” पेज पर जाएं, और आपको शीर्ष पर “​​टैग​​” टैब दिखाई देगा। उस पर क्लिक करने के बाद, स्क्रीन के निचले भाग में “​नया टैग बनाएं​​” नामक एक आकर्षक बटन होगा। सिस्टम डिफ़ॉल्ट रूप से “नए ग्राहक” और “भुगतान लंबित” जैसे कुछ सामान्य टैग प्रदान करता है, लेकिन यह सलाह दी जाती है कि आप सीधे अपनी व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुरूप अपनी विशेष प्रणाली बनाएं। क्लिक करने के बाद, सिस्टम आपसे टैग का नाम देने के लिए कहेगा, नाम की लंबाई ​​20 वर्णों​​ तक सीमित है, इसलिए नाम संक्षिप्त और स्पष्ट होना चाहिए, उदाहरण के लिए, “खरीदा-लैपटॉप”, “पूछताछ-एयर कंडीशनर” या “सदस्य-गोल्ड”।

नामकरण का सिद्धांत है “​​एक नज़र में समझ में आए, भ्रमित न हो​​”। “ग्राहक” जैसे अत्यधिक सामान्य शब्दों का उपयोग करने से बचें, इसके बजाय “​​श्रेणी-विशिष्ट विशेषता​​” की संरचना का उपयोग करें। उदाहरण के लिए, एक फर्नीचर स्टोर इस प्रकार डिज़ाइन कर सकता है: “उत्पाद-सोफा”, “उत्पाद-डाइनिंग टेबल”, “स्थिति-डिलीवर किया गया”, “स्थिति-मरम्मत लंबित”, “स्रोत-आईजी विज्ञापन”, “स्रोत-स्टोर ग्राहक”। शोध से पता चलता है कि संरचित नामकरण नियमों का उपयोग करने वाले टैग की बाद में उपयोग की आवृत्ति अव्यवस्थित टैग की तुलना में ​​लगभग 5 गुना​​ अधिक होती है। नाम बनाने के बाद, “सहेजें” पर क्लिक करें, और यह खाली टैग बन जाएगा। अगला कदम संपर्कों को वर्गीकृत करना है। आप सीधे ग्राहक के चैट विंडो में, शीर्ष पर संपर्क नाम पर क्लिक करके, संपर्क जानकारी पेज पर जाकर, “​​टैग​​” विकल्प चुन सकते हैं, और फिर ग्राहक को असाइन करने के लिए आपके द्वारा बनाए गए टैग की सूची से एक या अधिक टैग का चयन कर सकते हैं।

​​महत्वपूर्ण कार्रवाई: सिस्टम आपको एक ही ग्राहक को कई टैग असाइन करने की अनुमति देता है, जो परिष्कृत प्रबंधन का मूल है। एक ग्राहक एक साथ “वीआईपी ग्राहक,” “छूट पसंद करने वाला,” और “उत्पाद ए खरीदा” तीन टैग रख सकता है, जिससे आप विभिन्न आयामों से फ़िल्टर और संयोजन कर सकते हैं।​​

शुरुआत में, यह सलाह दी जाती है कि आप अपनी ​​80%​​ मुख्य ग्राहक आधार और व्यावसायिक परिदृश्यों को कवर करने के लिए ​​15 से 20​​ मुख्य टैग बनाएं, एक बार में ​​50 से अधिक​​ टैग न बनाएं, क्योंकि इससे प्रबंधन जटिल हो जाएगा और उपयोग दक्षता कम हो जाएगी। टैग का रंग पहचान में मदद करने वाला एक अच्छा उपकरण है, सिस्टम यादृच्छिक रूप से असाइन करता है, लेकिन आप इसे मैन्युअल रूप से भी बदल सकते हैं। उदाहरण के लिए, “भुगतान” से संबंधित सभी टैग को लाल रंग पर सेट करें, और “पूरा हो गया” सेवा टैग को हरे रंग पर सेट करें, जिससे आप स्कैन करते समय रंग के आधार पर सहजता से ग्राहक की स्थिति का न्याय कर सकें, यह छोटी सी तरकीब लगभग ​​15%​​ की जानकारी प्रसंस्करण गति बढ़ा सकती है। याद रखें, टैग बनाना एक बार का काम नहीं है, आपको हर तिमाही में एक बार समीक्षा करनी होगी, कम उपयोग आवृत्ति वाले टैग (उदाहरण के लिए ​​पिछले 90 दिनों में 3 बार से कम उपयोग​​) को मर्ज करना होगा, और नई व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुसार नए टैग जोड़ने होंगे, जिससे टैग लाइब्रेरी साफ और व्यावहारिक बनी रहे।

ग्राहक विशेषताओं के आधार पर कैसे वर्गीकृत करें

प्रभावी ग्राहक वर्गीकरण केवल टैग चिपकाना नहीं है, बल्कि अवलोकन योग्य, मात्रात्मक व्यवहार डेटा के आधार पर ग्राहक समूहों को समान विशेषताओं और जरूरतों वाले समूहों में विभाजित करना है। डेटा दिखाता है कि परिष्कृत स्तरित प्रबंधन को लागू करने वाले उद्यमों की विपणन गतिविधि रूपांतरण दर औसतन ​​22%​​ बढ़ सकती है, ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया गति ​​लगभग 40%​​ तेज हो जाती है, और ग्राहक छोड़ने की दर ​​18% तक​​ कम हो सकती है। इसका मतलब है कि यदि आपके पास मासिक ​​1000 सक्रिय ग्राहक​​ हैं, तो विशेषताओं के आधार पर विभेदित संचालन के माध्यम से, आप एक वर्ष के भीतर ​​180 ग्राहकों​​ को अतिरिक्त रूप से बनाए रख सकते हैं, और उनके वार्षिक औसत खर्च में उल्लेखनीय वृद्धि कर सकते हैं। वर्गीकरण का मुख्य उद्देश्य ​​न्यूनतम लागत पर, सबसे उपयुक्त सेवा और जानकारी प्रदान करना​​ है, जिससे उन ग्राहकों को नए उत्पाद जानकारी भेजने से बचा जा सके जो केवल विशेष मूल्य वाले उत्पाद खरीदते हैं, या कॉर्पोरेट ग्राहकों को व्यक्तिगत घरेलू योजनाएं भेजना।

ग्राहक विशेषता वर्गीकरण मुख्य रूप से कई मुख्य आयामों के चारों ओर घूमता है, जिनमें से पहला है ​​खपत व्यवहार​​। यह सबसे सीधा आयाम है और डेटा अधिग्रहण की लागत सबसे कम है। आपको जिन विशिष्ट संख्याओं पर ध्यान देने की आवश्यकता है उनमें शामिल हैं: ग्राहक की ​​पहली खरीदारी की तारीख​​, ​​सबसे हाल की खरीदारी की तारीख (आज से कितने दिन पहले)​​, संचयी खरीदारी की ​​संख्या​​, संचयी खपत की ​​कुल राशि​​, और औसत ऑर्डर मूल्य (एओवी)। उदाहरण के लिए, आप पिछले ​​365 दिनों में​​ ​​3 बार से अधिक​​ खरीदारी करने वाले और कुल राशि ​​15,000 रुपये​​ तक पहुंचने वाले ग्राहकों को “उच्च मूल्य वाले ग्राहक” के रूप में टैग कर सकते हैं; और ​​90 दिनों से अधिक​​ समय से कोई खरीदारी रिकॉर्ड नहीं रखने वाले ग्राहकों को “नुकसान जोखिम ग्राहक” के रूप में टैग कर सकते हैं। दूसरा है ​​उत्पाद वरीयता​​, ग्राहक द्वारा विशेष रूप से खरीदे गए या कई बार पूछताछ किए गए उत्पाद श्रेणी और मॉडल को रिकॉर्ड करना। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक कई बार “जैविक शैम्पू” और “हेयर कंडीशनर” खरीदता है, तो उसे “बालों की देखभाल-वफादार ग्राहक” के रूप में टैग किया जाना चाहिए, जो अनुवर्ती नए उत्पाद अनुशंसाओं के लिए अत्यंत प्रभावी है, इस प्रकार के लक्षित अनुशंसाओं की रूपांतरण दर आमतौर पर अंधाधुंध पुश की तुलना में ​​3 गुना अधिक​​ होती है।

तीसरा महत्वपूर्ण आयाम है ​​जनसांख्यिकी और स्रोत चैनल​​। हालांकि व्हाट्सएप पर आयु, व्यवसाय आदि जानकारी प्राप्त करना मुश्किल है, इसे नोट्स या साधारण पूछताछ के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, “छात्र ग्राहक”, “गृहिणी” या “कॉर्पोरेट खरीद” को टैग करें। साथ ही, यह रिकॉर्ड करना सुनिश्चित करें कि ग्राहक किस चैनल से आए हैं, जैसे ​​इंस्टाग्राम विज्ञापन​​, ​​आधिकारिक वेबसाइट फॉर्म​​, या ​​ऑफलाइन स्टोर​​। विश्लेषण से पता चलता है कि विभिन्न चैनलों से आने वाले ग्राहकों का औसत ऑर्डर मूल्य ​​30%​​ तक भिन्न हो सकता है, और अनुवर्ती विपणन रणनीति भी अलग होनी चाहिए। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन विज्ञापन से आने वाले ग्राहक ​​सीमित समय की छूट​​ के प्रति अधिक संवेदनशील हो सकते हैं, जबकि स्टोर ग्राहक ​​सदस्य अंक​​ और ​​इन-स्टोर सेवाओं​​ को अधिक महत्व देते हैं।

​​मुख्य रणनीति: एकीकृत वर्गीकरण के लिए “आरएफएम मॉडल” का उपयोग करना सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है। आर (हालत, हाल ही में खरीदारी का समय), एफ (आवृत्ति, खरीदारी की आवृत्ति), एम (मौद्रिक, खरीदारी की राशि) प्रत्येक को 3-5 स्तरों में विभाजित किया गया है (जैसे 1-5 अंक), और तीनों अंकों के योग या संयोजन के आधार पर, ग्राहकों को लगभग 8 समूहों में विभाजित किया जाता है, और इसी संचार रणनीति तैयार की जाती है।​​

ध्यान दें कि कौन से ग्राहक कभी प्रसारण संदेशों का जवाब नहीं देते हैं, और कौन से अक्सर प्रश्न पूछते हैं या प्रतिक्रिया देते हैं। ​​24 घंटों के भीतर आपके संदेश का जवाब देने वाले ग्राहकों​​ को “उच्च प्रतिक्रिया ग्राहक” के रूप में टैग करें, वे बाजार अनुसंधान के लिए सबसे अच्छे उम्मीदवार हैं। साथ ही, ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं को रिकॉर्ड करें, जैसे “सप्ताहांत डिलीवरी का अनुरोध”, “इलेक्ट्रॉनिक चालान पसंद है” या “पैकेजिंग समस्या की शिकायत की”, ये विवरण आपकी सेवा को प्रतिस्पर्धियों से काफी आगे बढ़ा सकते हैं, जिससे ग्राहक संतुष्टि ​​25 प्रतिशत अंक से अधिक​​ बढ़ सकती है। याद रखें, वर्गीकरण गतिशील है, आपको ​​हर तिमाही​​ में एक समीक्षा चक्र निर्धारित करने की आवश्यकता है, ग्राहक टैग को अपडेट करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि वर्गीकरण रणनीति हमेशा वास्तविक व्यावसायिक स्थिति के अनुरूप रहे।

सामान्य टैग श्रेणियाँ और उदाहरण

व्हाट्सएप ग्राहकों के कुशल प्रबंधन के लिए एक व्यावहारिक टैग प्रणाली स्थापित करना आधारशिला है। शोध से पता चलता है कि स्पष्ट टैग संरचना वाले व्यापारियों की ग्राहक संदेश प्रतिक्रिया गति औसतन ​​40%​​ बढ़ जाती है, और ग्राहक सेवा कर्मचारी हर दिन ​​1.5 घंटे​​ का खोज और पुष्टि समय बचा सकते हैं। एक टैग प्रणाली जो ​​80%​​ सामान्य व्यावसायिक परिदृश्यों को कवर करती है, आमतौर पर ​​15 से 25​​ मुख्य टैग से बनी होती है, बहुत कम होने पर प्रभावी ढंग से अंतर नहीं किया जा सकता है, और बहुत अधिक होने पर प्रबंधन की जटिलता बढ़ जाएगी, जिससे उपयोग की आवृत्ति कम हो जाएगी। ये टैग टूलबॉक्स में विभिन्न उपकरणों की तरह हैं, प्रत्येक का अपना विशिष्ट उपयोग होता है, जो आपको ग्राहक की स्थिति को तुरंत पहचानने और सबसे उपयुक्त कार्रवाई करने में मदद करता है।

सबसे बुनियादी और अनिवार्य टैग श्रेणी ​​लेनदेन स्थिति टैग​​ है, जो सीधे ऑर्डर प्रसंस्करण दक्षता और नकदी प्रवाह से संबंधित है। उदाहरण के लिए, “भुगतान लंबित” टैग का उपयोग उन ग्राहकों को टैग करने के लिए किया जाता है जिन्होंने ऑर्डर देने के ​​1 घंटे से अधिक​​ समय तक भुगतान नहीं किया है, सिस्टम स्वचालित रूप से या मैन्युअल रूप से एक सौम्य अनुस्मारक भेजता है, यह कार्रवाई ​​लगभग 15%​​ संभावित परित्याग किए गए ऑर्डर को बचा सकती है। “भुगतान किया गया, शिपमेंट लंबित” टैग का उपयोग उन ऑर्डरों को टैग करने के लिए किया जाता है जो भुगतान सफल होने के ​​24 घंटों के भीतर​​ हैं, जिससे गोदाम को प्राथमिकता से संसाधित करने में सुविधा होती है। “भेजा गया” टैग में लॉजिस्टिक्स ट्रैकिंग नंबर संलग्न होना चाहिए, और डिलीवरी का समय ​​3-5 दिन​​ अनुमानित होना चाहिए, इस चरण में ग्राहक द्वारा लॉजिस्टिक्स पूछताछ की संभावना लगभग ​​25%​​ होती है, जानकारी को पहले से तैयार रखने से ग्राहक सेवा का दबाव काफी कम हो सकता है। जिन ग्राहकों के ऑर्डर ​​7 दिनों से अधिक​​ समय से पूरे हो चुके हैं, उन्हें “ऑर्डर पूरा हुआ” टैग के साथ टैग किया जा सकता है, और ​​3 दिनों के बाद​​ उन्हें समीक्षा देने के लिए आमंत्रित किया जा सकता है, समीक्षा अधिग्रहण दर आमतौर पर ​​20%​​ बढ़ सकती है।

इसके बाद ​​ग्राहक मूल्य टैग​​ आते हैं, जो आपके संसाधन आवंटन की प्राथमिकता निर्धारित करते हैं। “नया ग्राहक” टैग विशेष रूप से उन ग्राहकों को संदर्भित करता है जिनका पहला लेनदेन समय ​​30 दिनों के भीतर​​ है, उन्हें अधिक मार्गदर्शन और देखभाल की आवश्यकता होती है, यदि उनकी दूसरी पुनर्खरीद दर ​​10%​​ बढ़ सकती है, तो दीर्घकालिक मूल्य में उल्लेखनीय वृद्धि होगी। “नियमित ग्राहक” टैग का उपयोग उन ग्राहकों को टैग करने के लिए किया जाता है जिन्होंने पिछले ​​180 दिनों में​​ ​​3 बार या उससे अधिक​​ खरीदारी की है, वे वर्ड-ऑफ-माउथ संचार की मुख्य शक्ति हैं, जो कुल कारोबार का लगभग ​​35%​​ हिस्सा हैं। “वीआईपी ग्राहक” टैग की सीमा अधिक होती है, आमतौर पर वे ग्राहक होते हैं जिनकी वार्षिक संचयी खपत ​​20,000 रुपये​​ तक पहुंच जाती है या एकल खपत ​​5,000 रुपये​​ से अधिक होती है, यह समूह कुल ग्राहकों की संख्या का केवल ​​5%​​ हो सकता है, लेकिन ​​लगभग 25%​​ लाभ में योगदान देता है, उन्हें प्राथमिकता सेवा, नए उत्पादों का पूर्वावलोकन और विशेष छूट प्रदान की जानी चाहिए।

तीसरी मुख्य श्रेणी ​​उत्पाद रुचि टैग​​ है, जिसका उपयोग क्रॉस-सेलिंग और व्यक्तिगत अनुशंसाओं को प्राप्त करने के लिए किया जाता है। जब कोई ग्राहक किसी विशेष प्रकार के उत्पाद के बारे में कई बार पूछता है या खरीदता है, तो उसे संबंधित टैग के साथ टैग किया जाना चाहिए, उदाहरण के लिए, “रुचि-सौंदर्य”, “रुचि-उपकरण” या “रुचि-मातृ एवं शिशु”। डेटा दिखाता है कि रुचि टैग पर आधारित अनुशंसा संदेशों की क्लिक-थ्रू दर प्रसारण संदेशों की तुलना में ​​2.5 गुना​​ अधिक होती है, और रूपांतरण दर भी ​​लगभग 90%​​ अधिक होती है। यदि किसी ग्राहक को एक साथ “नियमित ग्राहक” और “रुचि-उपकरण” टैग चिपकाए गए हैं, तो नए एयर प्यूरीफायर के लॉन्च होने पर वे सबसे पहले सूचित किए जाने वाले व्यक्ति होते हैं। इसके अलावा, ​​विपणन स्रोत टैग​​ भी अत्यंत महत्वपूर्ण हैं, उदाहरण के लिए, “एफबी विज्ञापन से”, “आधिकारिक वेबसाइट से”, “ऑफलाइन इवेंट से”, यह आपको विभिन्न चैनलों की ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी) और ग्राहक गुणवत्ता का विश्लेषण करने में मदद करता है। आपको पता चल सकता है कि “ऑफलाइन इवेंट से” आने वाले ग्राहकों का पहला खरीद मूल्य “आईजी विज्ञापन से” आने वाले ग्राहकों की तुलना में औसतन ​​30%​​ अधिक होता है, जिससे आप अगली तिमाही के ​​50%​​ विज्ञापन बजट आवंटन को समायोजित कर सकते हैं। इन टैग की त्रैमासिक रूप से समीक्षा करें, ​​मासिक 3 बार से कम​​ उपयोग आवृत्ति वाले टैग को मर्ज करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि आपकी टैग लाइब्रेरी हमेशा कुशल और साफ बनी रहे।

टैग का उपयोग करके संपर्कों को तेज़ी से फ़िल्टर करना

टैग बनाने का अंतिम उद्देश्य कार्रवाई करना है। डेटा दिखाता है कि टैग फ़िल्टरिंग फ़ंक्शन का कुशलतापूर्वक उपयोग करने वाले व्यापारी, विपणन गतिविधियों या ग्राहक देखभाल को निष्पादित करते समय, सूची तैयार करने के समय को औसतन ​​30 मिनट​​ से घटाकर ​​2 मिनट​​ के भीतर कर सकते हैं, दक्षता ​​90% से अधिक​​ बढ़ जाती है। इसका मतलब है कि जब प्रतियोगी अभी भी मैन्युअल रूप से चैट रिकॉर्ड ढूंढ रहे होते हैं, तब तक आप ​​500 लक्षित ग्राहकों​​ को सटीक संदेश भेज चुके होते हैं। चाहे वह तत्काल ग्राहक शिकायत को संभालना हो, सीमित समय की छूट को पुश करना हो, या संतुष्टि सर्वेक्षण करना हो, टैग फ़िल्टरिंग आपको ​​10 क्लिक के भीतर​​ लक्ष्य समूह को सटीक रूप से लॉक करने की अनुमति देता है, जिससे संदेश खोलने की दर ​​35% तक​​ बढ़ जाती है, और अप्रासंगिक ग्राहकों को परेशान करने की संभावना काफी कम हो जाती है।

• ​​सटीक विपणन पुश​​: विशिष्ट टैग समूहों को लक्षित छूट या नए उत्पाद जानकारी भेजें।

• ​​कुशल ग्राहक सेवा​​: प्राथमिकता से संभालने के लिए आवश्यक ऑर्डर या समस्याग्रस्त ग्राहकों को तुरंत फ़िल्टर करें।

• ​​डेटा विश्लेषण और अंतर्दृष्टि​​: विभिन्न टैग समूहों के व्यवहार पैटर्न का विश्लेषण करें, व्यावसायिक निर्णयों का मार्गदर्शन करें।

फ़िल्टरिंग ऑपरेशन अपने आप में बहुत सहज है। व्हाट्सएप बिजनेस होम इंटरफ़ेस के “टैग” पेज पर, आपके द्वारा बनाए गए किसी भी टैग पर क्लिक करें, और सिस्टम तुरंत उस श्रेणी के रूप में टैग किए गए सभी संपर्कों को सूचीबद्ध करेगा। उदाहरण के लिए, “भुगतान लंबित” टैग पर क्लिक करें, स्क्रीन तुरंत उन सभी ग्राहकों की सूची प्रदर्शित करेगी जिन्होंने ​​1 घंटे से अधिक​​ समय से भुगतान नहीं किया है, संख्या ​​23​​ दिखाई दे सकती है। इस समय, आप “सभी चुनें” पर एक क्लिक कर सकते हैं, और एक एकीकृत सौम्य अनुस्मारक संदेश थोक में भेज सकते हैं। “वीआईपी-डायमंड स्तर” जैसे टैग के लिए, जिसमें केवल ​​50 ग्राहक​​ हो सकते हैं, एक-पर-एक देखभाल अधिक उपयुक्त है, उदाहरण के लिए, नए आगमन वाले उत्पादों पर उनकी राय पूछना, यह विशिष्टता वीआईपी ग्राहकों की वार्षिक पुनर्खरीद दर को ​​75%​​ से ऊपर बनाए रख सकती है।

वास्तविक शक्ति ​​बहु-टैग संयोजन फ़िल्टरिंग​​ में निहित है। हालांकि व्हाट्सएप स्वयं क्रॉस-टैग “और” स्थिति फ़िल्टरिंग (यानी एक साथ टैग ए “और” टैग बी को पूरा करना) का समर्थन नहीं करता है, आप वैकल्पिक तरीकों से इसे प्राप्त कर सकते हैं। सबसे पहले, सभी संपर्क डेटा निर्यात करें, और एक्सेल जैसे टूल में क्रॉस-विश्लेषण करें। उदाहरण के लिए, आप उन सभी ग्राहकों को ढूंढना चाहते हैं जो “आईजी विज्ञापन से” आए हैं और जिन्होंने “जूते उत्पाद खरीदे हैं” लेकिन “पिछले 90 दिनों में खपत नहीं की है,” एक विशेष जागरूकता विपणन करने के लिए। विश्लेषण से पता चल सकता है कि यह समूह कुल ग्राहकों की संख्या का लगभग ​​8%​​ है, यानी लगभग ​​400 लोग​​। फिर, आप व्हाट्सएप में इन टैग को अलग-अलग देख सकते हैं, मैन्युअल रूप से बार-बार आने वाले ग्राहकों की सूची रिकॉर्ड कर सकते हैं, हालांकि इसमें ​​10-15 मिनट​​ लग सकते हैं, लेकिन लक्ष्यहीन पूर्ण भेजने की तुलना में, इस विपणन गतिविधि की रूपांतरण दर ​​5%​​ तक पहुंचने की उम्मीद है, जिससे लगभग ​​20 नए ऑर्डर​​ प्राप्त होंगे।

फ़िल्टर की गई सूची का उपयोग केवल संदेश भेजने के लिए नहीं किया जाता है, बल्कि यह ​​कार्यप्रवाह के गतिशील प्रबंधन​​ का भी मूल है। हर दिन कारोबार शुरू होने पर, “शिकायत,” “तत्काल” टैग वाले ग्राहकों को प्राथमिकता से संभालें, समस्या समाधान समय को औसतन ​​24 घंटे​​ से घटाकर ​​4 घंटे​​ के भीतर करें, ग्राहक संतुष्टि सीधे ​​30%​​ बढ़ जाएगी। हर सोमवार सुबह, “प्राप्त-7 दिन” वाले ग्राहकों की सूची को फ़िल्टर करें, उन्हें उत्पाद समीक्षा के लिए केंद्रित रूप से आमंत्रित करें, जिससे प्रतिक्रिया दर ​​5%​​ से बढ़कर ​​15%​​ हो सकती है। “नियमित ग्राहक” टैग समूह के लिए, हर ​​60 दिनों में​​ एक बार उनकी खपत की आवृत्ति की समीक्षा करें, यदि किसी की आवृत्ति में गिरावट पाई जाती है, तो आप समय पर हस्तक्षेप और देखभाल कर सकते हैं। फ़िल्टरिंग कार्रवाई को दैनिक कार्य के निश्चित बिंदुओं में एकीकृत करने से ग्राहक प्रबंधन निष्क्रिय प्रतिक्रिया से सक्रिय पहल में बदल सकता है, टीम की मानव दक्षता ​​25%​​ से अधिक बढ़ जाती है। याद रखें, प्रत्येक बड़े विपणन गतिविधि के बाद, ग्राहक टैग को अपडेट करना याद रखें, उदाहरण के लिए, गतिविधि पर प्रतिक्रिया देने वाले ग्राहकों को “गतिविधि-उच्च प्रतिक्रिया” टैग जोड़ें, अगली सटीक फ़िल्टरिंग के लिए डेटा पूंजी जमा करें।

टैग प्रबंधन के लिए सावधानियाँ

टैग प्रणाली स्थापित करने के बाद, इसकी प्रभावशीलता बनाए रखने के लिए निरंतर और सही प्रबंधन महत्वपूर्ण है। डेटा दिखाता है कि टैग प्रणाली को अपनाने के ​​3 महीने​​ बाद, लगभग ​​40%​​ उद्यम खराब प्रबंधन के कारण टैग सटीकता में ​​50% से अधिक​​ की गिरावट का अनुभव करते हैं, जिससे यह धीरे-धीरे अप्रभावी हो जाता है। एक अच्छी तरह से बनाए रखी गई टैग प्रणाली, इसकी निर्णय सटीकता ​​95%​​ से ऊपर बनी रह सकती है, जबकि एक अराजक प्रणाली में त्रुटि दर ​​30%​​ से अधिक हो सकती है, जिसके परिणामस्वरूप ​​25%​​ ग्राहकों को गलत संदेश भेजा जाता है, न केवल विपणन बजट बर्बाद होता है, बल्कि ग्राहक संबंध भी खराब हो सकते हैं। प्रभावी प्रबंधन यह सुनिश्चित करता है कि आपकी टैग लाइब्रेरी हमेशा नवीनतम, सबसे वास्तविक ग्राहक प्रोफ़ाइल को दर्शाती है, जिससे प्रत्येक फ़िल्टरिंग और विपणन कार्रवाई की रूपांतरण दर ​​8%​​ से ऊपर स्थिर रहती है।

• ​​नामकरण स्पष्ट और निष्पादन योग्य होना चाहिए​​: “महत्वपूर्ण ग्राहक” जैसे अस्पष्ट शब्दों का उपयोग करने से बचें, इसके बजाय “खपत ≥20k-वर्ष” जैसे स्पष्ट, मात्रात्मक नामों का उपयोग करें।

• ​​टैग की कुल संख्या को नियंत्रित करें​​: कुल टैग संख्या को ​​50​​ के भीतर बनाए रखें, बहुत अधिक होने से चयन में कठिनाई होगी और उपयोग आवृत्ति कम हो जाएगी।

• ​​अनुमति और मानदंड स्थापित करें​​: यदि ​​2 से अधिक लोग​​ टैग का प्रबंधन करते हैं, तो व्यक्ति-से-व्यक्ति भिन्नता से बचने के लिए एक एकीकृत टैगिंग मानक को लिखित रूप में निर्दिष्ट करें।

• ​​नियमित समीक्षा और विलय​​: हर तिमाही में एक बार समीक्षा करें, ​​मासिक 3 बार से कम​​ उपयोग आवृत्ति वाले समान टैग को मर्ज करें।

पहली बात जिस पर ध्यान देना है वह है ​​टैग की अतिरेक और विलय​​। व्यवसाय के विकास के साथ, स्वाभाविक रूप से बड़ी संख्या में अस्थायी या उप-विभाजित टैग उत्पन्न होंगे। उदाहरण के लिए, “वर्षगांठ ग्राहक” और “डबल इलेवन ग्राहक” दो टैग एक साथ मौजूद हो सकते हैं, गतिविधि समाप्त होने के ​​30 दिनों के बाद​​, उन्हें एक टैग “गतिविधि-उच्च मूल्य ग्राहक” में विलय करने की सलाह दी जाती है। टैग उपयोग आवृत्ति की नियमित रूप से जांच करें, पिछले ​​90 दिनों में​​ फ़िल्टरिंग या संदेश भेजने के लिए उपयोग नहीं किए गए टैग के अस्तित्व की आवश्यकता पर विचार करें। टैग लाइब्रेरी को साफ रखें, जिससे टीम के सदस्य ​​3 सेकंड​​ के भीतर आवश्यक टैग ढूंढ सकें, बजाय इसके कि ​​60 से अधिक​​ टैग की सूची में ​​20 सेकंड​​ खर्च करें।

दूसरा, ​​टैग की सटीकता और समय पर अद्यतन​​ पर ध्यान देना चाहिए। यह एक गतिशील प्रक्रिया है न कि एक बार का समाधान। उदाहरण के लिए, जब एक “वीआईपी ग्राहक” लगातार ​​180 दिनों​​ तक कोई खरीदारी व्यवहार नहीं करता है, तो उसके टैग को “वीआईपी-सक्रियण लंबित” में समायोजित किया जाना चाहिए, और एक विशेष जागरूकता प्रक्रिया शुरू की जानी चाहिए। ग्राहक की स्थिति में बदलाव को ​​24 घंटों के भीतर​​ टैग पर प्रतिबिंबित किया जाना चाहिए, उदाहरण के लिए, ग्राहक की शिकायत हल होने के बाद, “शिकायत प्रगति पर है” टैग को तुरंत हटा दिया जाना चाहिए, और “शिकायत हल हो गई” टैग जोड़ा जाना चाहिए, यह अनुवर्ती सेवा की निरंतरता सुनिश्चित कर सकता है, ग्राहक छोड़ने के जोखिम को ​​18%​​ कम कर सकता है। सटीकता की समीक्षा के लिए हर हफ्ते ​​5%​​ ग्राहक टैग की यादृच्छिक जांच करने की सलाह दी जाती है, त्रुटि दर को ​​5%​​ के भीतर नियंत्रित किया जाना चाहिए।

यदि आपकी टीम में ​​3 से अधिक​​ सदस्य टैग प्रबंधन के लिए जिम्मेदार हैं, तो यह स्पष्ट होना चाहिए कि टैग बनाने, संशोधित करने और हटाने की अनुमति किसके पास है। लापरवाही से टैग बनाने से सिस्टम ​​2 महीनों के भीतर​​ अराजक हो जाएगा। किसी भी टैग नियम परिवर्तन, उदाहरण के लिए, “उच्च मूल्य वाले ग्राहक” के मानक को वार्षिक खपत ​​15,000 रुपये​​ से बढ़ाकर ​​20,000 रुपये​​ करना, को लिखित रूप में रिकॉर्ड किया जाना चाहिए और सभी संबंधित सदस्यों को सूचित किया जाना चाहिए, ताकि सामने और पीछे के डेटा की असंगतता से बचा जा सके, जिससे विपणन संसाधनों का गलत आवंटन हो सकता है। एक साधारण ​​परिवर्तन लॉग​​ स्थापित करें, तारीख, संशोधक और संशोधन सामग्री को रिकॉर्ड करें, जिससे ​​90%​​ आंतरिक संचार त्रुटियों को कम किया जा सके। टैग प्रबंधन को साप्ताहिक टीम मीटिंग का एक निश्चित एजेंडा बनाएं, हर बार ​​10-15 मिनट​​ चर्चा करें, और इस मुख्य संपत्ति के प्रबंधन दक्षता को लगातार अनुकूलित करें।

नियमित संगठन और अद्यतन युक्तियाँ

टैग प्रणाली एक बार का समाधान नहीं है, यह एक सटीक उपकरण की तरह है जिसे नियमित रखरखाव की आवश्यकता होती है। डेटा दिखाता है कि बिना रखरखाव वाली टैग प्रणाली की डेटा सटीकता मासिक रूप से ​​लगभग 8%​​ की दर से कम हो जाएगी, और ​​3 महीनों​​ के बाद निर्णय त्रुटि दर ​​30%​​ से अधिक हो जाएगी। इसके विपरीत, त्रैमासिक व्यवस्थित संगठन करने वाले उद्यम अपने टैग के व्यावहारिक मूल्य को ​​90%​​ से ऊपर उच्च स्तर पर बनाए रख सकते हैं, जिससे विपणन गतिविधि लक्ष्य ग्राहक हिट दर ​​18%​​ के आसपास स्थिर रहती है। इसका मतलब है कि मासिक रूप से केवल ​​1-2 घंटे​​ का संगठन समय निवेश करने से, टैग की गलत सटीकता के कारण ​​25%​​ संदेशों के गलत भेजे जाने और उसके बाद ग्राहक के नकारात्मक अनुभव से बचा जा सकता है, जिससे आपके विपणन निवेश पर रिटर्न (आरओआई) की रक्षा होती है।

• ​​निश्चित रखरखाव चक्र सेट करें​​: साप्ताहिक त्वरित जांच और त्रैमासिक गहन संगठन की दोहरी गति स्थापित करें।

• ​​सफाई मानकों को परिमाणित करें​​: संगठन के आधार के रूप में उपयोग आवृत्ति, ग्राहक स्थिति परिवर्तन जैसे विशिष्ट संख्याओं का उपयोग करें।

• ​​अद्यतन और संग्रह दोनों पर ध्यान दें​​: ग्राहक की नवीनतम स्थिति को समय पर प्रतिबिंबित करें, और ऐतिहासिक टैग को संग्रहीत या मर्ज करें।

• ​​सत्यापन और पुनरावृत्ति​​: संगठन के परिणामों की नमूना जांच करें, और व्यावसायिक परिवर्तनों के अनुसार टैग प्रणाली को समायोजित करें।

संगठन का मूल ​​एक स्पष्ट दोहराव चक्र स्थापित करना​​ है। “​​साप्ताहिक त्वरित जांच​​” और “​​त्रैमासिक गहन संगठन​​” की दोहरी तंत्र को लागू करने की सलाह दी जाती है। हर सोमवार सुबह, टैग सूची को जल्दी से देखने के लिए ​​15 मिनट​​ खर्च करें, उच्च आवृत्ति वाले व्यावसायिक टैग (जैसे “भुगतान लंबित”, “भेजा गया”) पर ध्यान केंद्रित करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि वे पिछले सप्ताह के नए ऑर्डरों पर सही ढंग से लागू किए गए हैं, यह तात्कालिक व्यवसाय में ​​लगभग 5%​​ प्रसंस्करण देरी को रोक सकता है। और प्रत्येक तिमाही के अंत के बाद पहले सप्ताह में, एक गहन संगठन करने के लिए ​​1-2 घंटे​​ निवेश करने की आवश्यकता होती है। गहन संगठन का प्राथमिक कार्य ​​अतिरेक टैग को मर्ज करना​​ है। सभी टैग को स्कैन करें, उन टैग को ढूंढें जिनका कार्य दोहराव वाला है या ग्राहक आधार अत्यधिक ओवरलैप होता है। उदाहरण के लिए, यदि “वसंत गतिविधि ग्राहक” और “मई खरीदारी ग्राहक” दो टैग के तहत ​​85%​​ ग्राहक ओवरलैप होते हैं, तो उन्हें तुरंत एक “क्यू2 गतिविधि ग्राहक” टैग में विलय कर दिया जाना चाहिए।

इसके बाद ​​ज़ोंबी टैग को साफ करना​​ है। उन टैग को सूचीबद्ध करें जिनका उपयोग पिछले ​​90 दिनों में​​ किसी भी फ़िल्टरिंग या थोक संदेश भेजने की कार्रवाई के लिए नहीं किया गया है। इन “निष्क्रिय” टैग के लिए, सबसे पहले जांच करें कि क्या उनका ऐतिहासिक मूल्य है। यदि किसी टैग के तहत अभी भी ​​50 से अधिक​​ ग्राहक हैं, लेकिन निकट भविष्य में उपयोग की कोई योजना नहीं है, तो उन्हें “फ़ाइल-एक्सएक्स” के रूप में नाम बदलकर संग्रहीत किया जा सकता है। ​​10 से कम​​ ग्राहकों वाले और ​​180 दिनों से अधिक​​ समय से निष्क्रिय टैग के लिए, उन्हें सीधे हटाने पर विचार किया जा सकता है, यह कार्रवाई टैग की कुल संख्या को कुशल सीमा के भीतर नियंत्रित कर सकती है (​​40 से कम की सिफारिश की जाती है​​), जिससे टीम के सदस्य ​​3 सेकंड के भीतर​​ आवश्यक टैग ढूंढ सकें। ​​टैग सामग्री को अद्यतन करना गतिशील प्रबंधन का मूल है​​। ग्राहक की स्थिति गतिशील होती है, टैग को समकालिक रूप से अद्यतन किया जाना चाहिए। त्रैमासिक संगठन के अवसर का उपयोग करें, डेटा समीक्षा करें। उदाहरण के लिए, सभी “वीआईपी ग्राहक” टैग की जांच करें, लगातार ​​180 दिनों​​ तक कोई खरीदारी रिकॉर्ड नहीं रखने वाले ग्राहकों को समूह से बाहर निकालें, और उन्हें “वीआईपी-सक्रियण लंबित” के रूप में टैग करें। साथ ही, पिछले एक तिमाही में ​​3 बार या उससे अधिक​​ खरीदारी आवृत्ति तक पहुंचने वाले नए ग्राहकों को “नियमित ग्राहक” टैग में जोड़ें। यह अद्यतन सुनिश्चित करता है कि आपके टैग हमेशा वर्तमान ​​95% से अधिक​​ वास्तविक व्यावसायिक स्थिति को दर्शाते हैं।

संगठन पूरा होने के बाद, ​​5%​​ ग्राहकों का यादृच्छिक नमूना लें (उदाहरण के लिए, यदि सिस्टम में कुल 2000 ग्राहक हैं, तो 100 ग्राहकों का नमूना लें), और मैन्युअल रूप से जांच करें कि क्या उनके टैग उनके सबसे हाल की बातचीत और खपत रिकॉर्ड के अनुरूप हैं। त्रुटि दर लक्ष्य को ​​5% से कम​​ पर सेट करें। साथ ही, इस तिमाही के नए व्यावसायिक फोकस (उदाहरण के लिए, नए कॉर्पोरेट ग्राहक व्यवसाय का विकास) की समीक्षा करें, यह मूल्यांकन करें कि क्या व्यावसायिक विकास को समायोजित करने के लिए ​​1-2​​ नई टैग श्रेणियों (जैसे “कॉर्पोरेट खरीद-एसएमबी”) को बनाने की आवश्यकता है। इन संगठन कार्यों और निष्कर्षों को रिकॉर्ड करें, एक साधारण रखरखाव लॉग बनाएं, यह आपको ​​6 महीनों​​ के बाद टैग प्रणाली के विकास के इतिहास की समीक्षा करने में मदद कर सकता है, इस महत्वपूर्ण संपत्ति के प्रबंधन दक्षता को लगातार अनुकूलित कर सकता है।