Analizzando la frequenza delle interazioni degli utenti e i dati di consumo, i clienti sono etichettati in quattro categorie: “acquirenti attivi (3+ interazioni mensili)”, “clienti inattivi (nessun acquisto in 90 giorni)”, “gruppi ad alto potenziale (clic senza conversione)” e “nuovi abbonati”. Le strategie mirate di sconti e riattivazione hanno dimostrato di aumentare il tasso di riacquisto del 25% e il tasso di apertura del 40%.

Classificazione in base all’attività del cliente​

Nella gestione delle relazioni con i clienti, la ​​velocità di risposta influisce direttamente sul tasso di chiusura​​. I dati mostrano che i clienti che rispondono entro ​​1 ora​​ dall’invio del messaggio hanno una ​​probabilità di chiusura 7 volte superiore​​ rispetto a quelli che rispondono dopo 1 ora. Se la risposta arriva solo dopo ​​24 ore​​, l’interesse e la fiducia del cliente diminuiscono drasticamente, e il tasso di chiusura successivo può scendere al di sotto del ​​5%​​. Pertanto, la classificazione dei clienti in base alla loro ​​frequenza e velocità di risposta​​ è una strategia chiave per migliorare l’efficienza delle vendite e i risultati. Con i seguenti metodi, è possibile identificare rapidamente i clienti con alta intenzione di acquisto e definire un ritmo di follow-up appropriato, evitando di sprecare tempo con clienti a bassa probabilità di chiusura.

Per distinguere efficacemente il livello di attività dei clienti, possiamo classificarli in quattro livelli in base al ​​loro ultimo tempo di risposta​​ e alla ​​frequenza della conversazione​​: ​​alta attività (risposta entro 24 ore)​​, ​​media attività (risposta entro 3 giorni)​​, ​​bassa attività (risposta entro 7 giorni ma poi silenzio)​​ e ​​clienti inattivi (nessuna risposta per più di 7 giorni)​​. Le statistiche mostrano che i clienti ad alta attività costituiscono solitamente il ​​15%~20%​​ del totale, ma contribuiscono a più del ​​60%​​ del fatturato mensile; i clienti inattivi possono rappresentare il ​​40%​​, ma generano meno del ​​5%​​ del fatturato. Pertanto, il team di vendita dovrebbe dedicare il ​​70%​​ del tempo di follow-up ai clienti ad alta attività e utilizzare un approccio sistematico per riattivare gli altri livelli.

In pratica, è possibile utilizzare i ​​colori delle etichette​​ in WhatsApp per distinguere queste quattro categorie di clienti. Ad esempio, etichettare i clienti ad alta attività con il verde, quelli a media attività con il giallo, quelli a bassa attività con l’arancione e i clienti inattivi con il grigio. Ogni volta che un cliente risponde, la sua etichetta viene immediatamente aggiornata. Un venditore che gestisce ​​200 clienti​​ a settimana, utilizzando questo metodo di stratificazione, può ridurre il tempo medio di follow-up giornaliero da ​​6 ore​​ a ​​4 ore​​, e allo stesso tempo aumentare il tasso di chiusura mensile dal ​​10%​​ al ​​18%​​, perché si concentra maggiormente sui clienti che rispondono rapidamente.

Per i clienti ad alta attività, il follow-up dovrebbe avvenire entro ​​12 ore​​ dall’etichettatura, ad esempio inviando dettagli del prodotto o codici sconto, e completando almeno ​​2 interazioni​​ entro ​​3 giorni​​. I clienti a media attività possono essere seguiti ogni ​​2 giorni​​, cercando di riattivarli con argomenti diversi, come chiedere un parere su contenuti precedenti o offrire nuove promozioni. Per i clienti a bassa attività, si consiglia un contatto leggero ogni ​​5 giorni​​, evitando troppe promozioni e concentrandosi su saluti o informazioni di settore. I clienti inattivi possono essere contattati ​​1~2 volte​​ al mese, ad esempio con auguri festivi o avvisi di eventi importanti, per verificare se hanno ancora un’esigenza.

Per massimizzare l’efficienza, è possibile utilizzare la ​​funzione di filtro​​ di WhatsApp, dando la priorità ai clienti con etichetta verde ogni mattina, per poi passare agli altri. I dati mostrano che questo flusso di lavoro permette ai venditori di completare l’​​80%​​ delle comunicazioni di alto valore in ​​2 ore​​, dedicando il tempo rimanente alla riattivazione dei clienti a livello medio-basso. Inoltre, si consiglia di controllare la distribuzione delle etichette una volta a settimana; se la percentuale di clienti ad alta attività scende sotto il ​​15%​​, è necessario rafforzare le strategie di acquisizione o riattivazione. Attraverso questa gestione quantitativa, il team non solo migliora le prestazioni, ma riduce anche il ​tasso di abbandono dei clienti, mantenendo un sano ciclo del database clienti.

Etichettare l’intenzione di acquisto del cliente​

Giudicare con precisione l’intenzione di acquisto del cliente può aumentare l’efficienza delle vendite di più di ​​3 volte​​. I dati mostrano che, durante una conversazione su WhatsApp, il tasso di chiusura dei clienti che ​​chiedono attivamente il prezzo​​ è del ​​42%​​, quello di chi chiede “c’è disponibilità” è del ​​35%​​, mentre quello di chi risponde solo con “grazie” o emoji è solo dell’​​8%​​. Utilizzando un semplice sistema di etichettatura per distinguere la forza dell’intenzione del cliente, il team di vendita può concentrare il follow-up quotidiano sui clienti ad alta intenzione, riducendo il tempo di comunicazione inefficace del ​​60%​​ e aumentando il tasso di chiusura mensile dal ​​15%​​ (media del settore) a oltre il ​​28%​​.

In base alla forza dell’intenzione mostrata dai clienti nella conversazione, li classifichiamo in quattro categorie: ​​alta intenzione (ha già chiesto il prezzo o la disponibilità)​​, ​​media intenzione (chiede dettagli del prodotto)​​, ​​intenzione potenziale (risponde solo con cortesia)​​ e ​​nessuna intenzione (ha letto ma non ha risposto o ha rifiutato esplicitamente)​​. Le statistiche mostrano che i clienti ad alta intenzione rappresentano solitamente solo il ​​10%~15%​​ del totale, ma contribuiscono a oltre il ​​50%​​ delle vendite; i clienti senza intenzione possono arrivare al ​​40%​​, ma quasi non generano alcuna vendita. Pertanto, si consiglia ai venditori di dedicare l’​​80%​​ del tempo ai clienti ad alta intenzione e di utilizzare un processo standardizzato per gestire gli altri livelli.

In pratica, quando un cliente chiede su WhatsApp “quanto costa?” o “avete disponibilità?”, è necessario aggiungerlo immediatamente all’etichetta “alta intenzione” (si consiglia l’uso di un’etichetta rossa) e fornire un preventivo entro ​​1 ora​​. I dati mostrano che ogni ora di ritardo nella risposta fa diminuire la probabilità di chiusura del ​​9%​​. Per i clienti ad alta intenzione, il primo follow-up dovrebbe avvenire entro ​​12 ore​​ dal preventivo, ad esempio chiedendo “ha bisogno di assistenza per l’ordine?”, e completare ​​3 follow-up​​ entro ​​72 ore​​, con un intervallo massimo di ​​24 ore​​ tra uno e l’altro. Se il cliente non risponde entro ​​3 giorni​​, può essere declassato a media intenzione e il follow-up può passare a una frequenza di una volta ogni ​​2 giorni​​.

I clienti a media intenzione (che chiedono ad esempio peso, dimensioni o garanzia del prodotto) dovrebbero essere etichettati con il giallo e ricevere una scheda tecnica dettagliata o un documento esplicativo alla prima risposta. Il ciclo decisionale medio per questi clienti è di ​​5~7 giorni​​, e si consiglia di seguirli ogni ​​48 ore​​, per un totale di ​​3~4 follow-up​​. Ogni follow-up dovrebbe fornire nuove informazioni, come casi studio di clienti o sconti a tempo limitato (ad esempio “ordina oggi e ricevi un ulteriore ​​5%​​ di sconto”) per accelerare la loro decisione. I test hanno dimostrato che questo metodo può aumentare il tasso di conversione dei clienti a media intenzione del ​​15%​​.

I clienti con intenzione potenziale (che rispondono solo con frasi di cortesia) dovrebbero essere etichettati con il blu; questi clienti richiedono una coltivazione a lungo termine, quindi la frequenza di follow-up non deve essere troppo alta, basta inviare un contenuto di valore una volta ogni ​​7 giorni​​, come notizie di settore, consigli per l’uso o promozioni. L’importante è mantenere il contatto senza disturbare; il loro ciclo di conversione medio è di circa ​​45 giorni​​. I clienti senza intenzione (etichetta grigia) non richiedono un tempo dedicato, ma possono essere inseriti nella lista broadcast mensile ​​1~2 volte​​, dove il tasso di conversione dopo ogni invio è solitamente inferiore all’​​1%​​, ma il costo è quasi nullo.

Per garantire l’accuratezza delle etichette, si consiglia di dedicare ​​30 minuti​​ a settimana per rivedere lo stato delle etichette di tutti i clienti. Quando il comportamento di un cliente cambia (ad esempio, un cliente con intenzione potenziale che chiede improvvisamente il prezzo), l’etichetta deve essere immediatamente aggiornata e la strategia di follow-up modificata. Attraverso questa gestione dinamica, in un database di ​​500 clienti​​, il numero di clienti ad alta intenzione può essere mantenuto tra ​​50~75 persone​​, fornendo una base stabile per le vendite. Allo stesso tempo, l’etichettatura sistematica permette ai venditori di risparmiare ​​2 ore​​ al giorno nel giudizio, migliorando direttamente l’efficienza lavorativa e il rendimento delle vendite.

Segmentare i gruppi per etichette di interesse​

Secondo la ricerca sul comportamento dei consumatori, il ​​tasso di conversione dei contenuti mirati agli interessi è 3,2 volte superiore a quello dei messaggi generici​​. I dati mostrano che quando un cliente riceve un messaggio altamente correlato ai suoi interessi, il tasso di risposta può raggiungere il ​​28%​​, mentre i messaggi broadcast indiscriminati hanno un tasso di risposta di solo il ​​9%​​. Ad esempio, se un cliente che ha chiesto informazioni su un modello di scarpe sportive riceve una successiva promozione su prodotti sportivi, la sua probabilità di acquisto aumenta del ​​40%​​; se invece riceve per errore informazioni su prodotti di bellezza, il tasso di risposta scende sotto il ​​5%​​ e può portare il ​​15%​​ dei clienti a smettere di seguire. Attraverso una classificazione dettagliata con etichette di interesse, i venditori possono aumentare la precisione del marketing di oltre il ​​50%​​ e mantenere la soddisfazione del cliente a un alto livello del ​​90%​​.

In base alle caratteristiche di interesse mostrate dai clienti nella conversazione, li dividiamo in cinque gruppi principali: ​​sensibili agli sconti​​, ​​interessati ai nuovi prodotti​​, ​​orientati alla funzione​​, ​​orientati all’apprendimento di contenuti​​ e ​​fedeli al marchio​​. Le statistiche mostrano che la distribuzione di questi cinque tipi di clienti è relativamente uniforme, con ciascuno che rappresenta il ​​15%~25%​​, ma con differenze significative nel tasso di conversione e nel valore medio del carrello. Ad esempio, il ciclo di conversione dei clienti sensibili agli sconti è di soli ​​2,3 giorni​​, ma il loro valore medio del carrello è inferiore del ​​20%​​ rispetto alla media; i clienti orientati alla funzione hanno un ciclo decisionale più lungo, fino a ​​10 giorni​​, ma il loro valore medio del carrello è superiore del ​​35%​​ rispetto alla media.

In pratica, quando un cliente chiede su WhatsApp “ci sono sconti?”, dovrebbe essere immediatamente aggiunto all’etichetta “sensibile agli sconti” (si consiglia l’uso di un’etichetta rossa). Questi clienti sono estremamente sensibili al prezzo e dovrebbero ricevere un codice sconto esclusivo entro ​​1 ora​​ dall’etichettatura (ad esempio “​​15%​​ di sconto sul primo ordine”) e la conversione dovrebbe essere completata entro ​​72 ore​​. I dati mostrano che il tasso di riscatto per le offerte a tempo limitato (ad esempio “valido per 24 ore”) per questi clienti può arrivare al ​​30%​​, molto più alto dell’​​8%​​ delle promozioni normali. Si possono inviare ​​1~2 messaggi​​ promozionali a settimana a questo gruppo, ma è necessario evitare una frequenza eccessiva per non annoiarli.

Per i clienti interessati ai nuovi prodotti (parole chiave come “ultimo”, “nuovo modello”, “aggiornato”), si consiglia di usare un’etichetta blu. Questi clienti sono solitamente disposti a pagare un prezzo più alto, ma hanno bisogno di un’esperienza prioritaria. Quando un nuovo prodotto viene lanciato, si dovrebbe inviare un annuncio con ​​3 giorni​​ di anticipo a questo gruppo, offrendo un prezzo “early bird” come “​​10%​​ di sconto per i primi ​​100​​ ordini”. I test hanno dimostrato che il tasso di primo acquisto per i nuovi prodotti da parte di questi clienti raggiunge il ​​25%​​, e il loro valore medio del carrello è superiore del ​​18%​​ rispetto alla media. Mantenere ​​2 aggiornamenti​​ sui nuovi prodotti al mese è sufficiente per mantenere il loro interesse.

I clienti orientati alla funzione (che chiedono spesso parametri come “peso”, “dimensioni”, “garanzia”) richiedono un follow-up approfondito; si consiglia l’uso di un’etichetta verde. Il ciclo decisionale medio per questi clienti è di ​​10~14 giorni​​, ma il loro tasso di reso dopo l’acquisto è solo del ​​2%​​, molto inferiore alla media dell’​​8%​​. Al primo contatto, è necessario inviare una scheda tecnica dettagliata del prodotto (preferibilmente in formato PDF) e procedere con ​​4~5 follow-up​​ professionali entro ​​14 giorni​​, fornendo ogni volta nuove informazioni tecniche o dati di confronto. La pratica dimostra che questo approccio può aumentare il tasso di conversione di questo gruppo dal ​​15%​​ al ​​28%​​.

I clienti orientati all’apprendimento (che chiedono tutorial, guide) dovrebbero essere etichettati con il viola; la loro caratteristica è che preferiscono contenuti informativi piuttosto che vendite dirette. L’invio di un tutorial illustrato o di un rapporto di settore (con una lunghezza di ​​800~1200 parole​​) ogni giovedì pomeriggio può portare al massimo tasso di apertura (circa ​​35%​​). Il ciclo di conversione di questi clienti è più lungo (in media ​​45 giorni​​), ma una volta che acquistano, il loro tasso di riacquisto raggiunge il ​​40%​​, rendendoli una fonte importante di clienti a lungo termine di alto valore. Ai clienti ​fedeli al marchio (che hanno già acquistato o raccomandato) dovrebbe essere assegnata un’etichetta dorata; invitandoli a un evento VIP una volta al mese (come test di nuovi prodotti o eventi esclusivi per membri), il loro tasso di conversione di raccomandazione può arrivare al ​​20%​​, portando anche a un aumento del ​​15%​​ di nuovi clienti.

Dopo aver implementato sistematicamente la gestione delle etichette di interesse, il team di marketing può aumentare l’efficienza nella creazione di contenuti del ​​40%​​ (grazie alla specificità dei contenuti, riducendo la produzione inefficace) e aumentare il valore a vita del cliente (LTV) del ​​25%​​. Si consiglia di dedicare ​​20 minuti​​ a settimana per rivedere la struttura delle etichette, assicurandosi che i nuovi clienti siano classificati correttamente e che le appartenenze ai gruppi siano dinamicamente aggiornate in base ai cambiamenti nel comportamento del cliente. Un database di ​​1000 clienti​​, gestito con la segmentazione per interessi, può raggiungere eccellenti indicatori di un tasso di conversione mensile del ​​18%​​ e un tasso di fidelizzazione dei clienti dell’​​85%​​.

Annotare le preferenze di comunicazione​

Rispettare le preferenze di comunicazione del cliente può aumentare la soddisfazione del cliente del ​​35%​​ e ridurre i costi dei messaggi inefficaci del ​​40%​​. I dati mostrano che il ​​65%​​ dei clienti ha un’impressione negativa se riceve un messaggio in un momento non appropriato, e il ​​78%​​ preferisce interagire con i marchi che rispettano le proprie abitudini di comunicazione. Ad esempio: un cliente etichettato come “preferenza per i messaggi vocali” ha un tasso di risposta ai messaggi vocali ​​3,2 volte superiore​​ a quello dei messaggi di testo; un cliente etichettato come “non disturbare la sera” risponde l’​​80%​​ più velocemente durante il giorno che di sera. Registrando in modo sistematico le preferenze di comunicazione dei clienti, il team di vendita può aumentare l’efficienza di ogni singola comunicazione del ​​50%​​ e mantenere un tasso di fidelizzazione a lungo termine superiore all’​​85%​​.

In pratica, è necessario prima identificare e registrare le ​​tre preferenze principali​​ del cliente: preferenza oraria, preferenza di formato e preferenza di frequenza. Per quanto riguarda la preferenza oraria, circa il ​​30%​​ dei clienti appartiene al tipo “dalle nove alle sei”, e il loro tempo di risposta medio durante l’orario di lavoro è di ​​12 minuti​​, mentre al di fuori dell’orario di lavoro si ritarda a più di ​​3 ore​​; circa il ​​20%​​ dei clienti appartiene al tipo “attivo di notte” (solitamente un gruppo più giovane), con un picco del tasso di risposta del ​​45%​​ tra le ​​20:00 e le 23:00​​. Per quanto riguarda la preferenza di formato, il ​​55%​​ dei clienti preferisce la comunicazione solo testuale (per una lettura veloce), il ​​25%​​ preferisce i messaggi vocali (li trovano più personali), il ​​15%​​ preferisce una combinazione di testo e immagini (specialmente per le descrizioni dei prodotti), e solo il ​​5%​​ è disposto ad accettare videochiamate. La preferenza di frequenza influisce direttamente sulla tolleranza del cliente: il ​​60%​​ dei clienti può accettare ​​2-3 invii​​ a settimana, ma più di ​​5​​ può portare il ​​35%​​ dei clienti a silenziare o uscire dalla chat.

​​Esempio di formato per le note​​:

“Sig. Rossi | Preferenza di comunicazione: testo | Contattabile dal lunedì al venerdì 9-18 | Max 2 invii a settimana”

Per i clienti che preferiscono la comunicazione testuale, si dovrebbero evitare i messaggi vocali lunghi e usare invece un testo conciso con dati chiave. Ad esempio, quando si inviano informazioni sul prodotto, si dovrebbe dare la priorità a testi strutturati come “​​Peso 520g | Autonomia 30 ore | Garanzia 2 anni​​”, permettendo al cliente di ottenere le informazioni principali in ​​15 secondi​​. I dati mostrano che l’efficienza di comprensione migliora del ​​60%​​ dopo l’ottimizzazione del testo, e il tempo decisionale si riduce del ​​40%​​. Per i clienti che preferiscono i messaggi vocali, si può usare un messaggio vocale di ​​20-30 secondi​​ per aggiungere dettagli, ad esempio: “Sig.ra Bianchi, questo prodotto è stato appena rifornito, ci sono ​​3 pezzi​​ del modello nero che mi aveva chiesto, vuole che glielo metta da parte?”. Questo approccio fa sentire il cliente valorizzato e il tasso di conversione è del ​​25%​​ superiore a quello del testo puro.

La gestione del tempo è un altro punto chiave. Per i clienti etichettati come “contattare nei giorni feriali”, si dovrebbe inviare rigorosamente messaggi importanti tra le ​​9:00 e le 18:00​​ dal lunedì al venerdì; il tasso di successo per i messaggi non urgenti può raggiungere il ​​75%​​, mentre nel fine settimana è solo del ​​20%​​. Per i clienti “attivi di notte”, si possono inviare promozioni tra le ​​20:00 e le 21:30​​; il tasso di apertura in questo momento raggiunge il ​​50%​​, il ​​15%​​ in più rispetto al giorno. L’ora di invio di ogni messaggio dovrebbe essere registrata e analizzata: se il tempo di risposta medio del cliente è di ​​10 minuti dopo la ricezione​​, significa che quel periodo è la finestra di comunicazione d’oro, e dovrebbe essere utilizzato prioritariamente per i follow-up.

Il controllo della frequenza è direttamente correlato alla fidelizzazione del cliente. Per i clienti etichettati come “2 volte a settimana”, si dovrebbe inviare un messaggio ogni ​​3-4 giorni​​, e il contenuto deve avere un buon valore (ad esempio, ogni volta deve includere uno sconto esclusivo o informazioni uniche). I test hanno dimostrato che il tasso di riacquisto annuale dei clienti che rispettano rigorosamente la frequenza concordata è del ​​30%​​ superiore a quello dei gruppi che ricevono messaggi senza un programma. Se un cliente ha esplicitamente detto “non ho bisogno per il momento, la contatto io se mi serve”, dovrebbe essere etichettato come “attivazione passiva” e ricevere solo un messaggio broadcast di brand una volta al mese (ad esempio, una panoramica dei nuovi prodotti o le tendenze del settore), mantenendo un contatto con un ​​livello di disturbo molto basso​​.

Dopo aver implementato sistematicamente le note sulle preferenze di comunicazione, il volume di comunicazioni efficaci giornaliere del team di vendita può aumentare da ​​50 a 80 persone​​, perché si riducono del ​​60%​​ i tentativi inefficaci (ad esempio messaggi inviati al momento sbagliato o ignorati). Allo stesso tempo, il tasso di reclami dei clienti diminuisce del ​​45%​​, perché la comunicazione diventa più personalizzata. Si consiglia di rivedere i registri delle preferenze ogni trimestre, poiché circa il ​​20%​​ delle preferenze dei clienti può cambiare nel tempo (ad esempio, passando dal testo al vocale); l’aggiornamento dinamico può mantenere il sistema di annotazione con una precisione superiore al ​​90%​​.